Что нравится и не нравится гостям

Плохой сервис - что раздражает гостей

1.Смех между работниками. Услышав смех где-то в глубине зала, гость может подумать, что смеются над ним.

2.Неправильная интонация - надменная, презрительная или безразличная. Например, можно сказать спасибо, как будто делая одолжение.

3.Взгляд в упор или полное отсутствие зрительного контакта.

4.Неудачная шутка или комплимент.

5.Некомпетентность, незнание меню. Гостей выводит из себя, когда они на элементарный вопрос не получают ответа.

6.Непрофессионализм. Выносить блюда, красиво подавать их, искусно рекомендовать и вести себя как профессионал - это очень важно.

7.Непрезентабельный внешний вид - резкие духи, несвежая рубашка, грязные ногти, лохматая прическа, и т.д.

8.Невнимание и равнодушие. Люди не прощают, когда игнорируют их просьбы.

9. Медленное обслуживание. Этот пункт обычно лидирует в плохом сервисе.

10.Маленький словарный запас и слова-паразиты.

11.Грязные столы и неубранная посуда - еще один показатель плохого обслуживания.

12.Излишняя навязчивость и наигранная улыбка.

Обслуживание в ресторане - что нравится гостям

1. Приятная интонация, голос

2. Улыбка, зрительный контакт

3. Знание меню, карты вин, услуг, новостей

4. Приятный, опрятный внешний вид

5. Профессионализм, красивые плавные отточенные движения

6. Внимание к их присутствию, к просьбам и замечаниям

7. Своевременная скорость обслуживания

8. Хорошо поставленная речь, продуманные фразы

9. Одинаково радушное приветствие и прощание

10. Одинаковое внимание до подачи заказа и после подачи счета

11. Встреча гостей в дверях

12. Одновременная с посадкой гостей подача меню/карты вин/

14. Принятие заказа именно тогда, когда гости только что отложили меню

15. Быстрая подача напитков

16. Безукоризненная чистота стола, своевременная уборка грязной посуды

17. Поддержка потребностей гостя в общении, или, напротив, в покое; настройка на тот фон общения, который нужен гостю

18. Быстрая подача счета, но возврат сдачи должен быть еще быстрей)

2. Встреча гостя. Улыбка

Наше впечатление о людях и о месте отчасти формируется в первые мгновения визуального контакта. Вот почему так важно, чтобы едва гость открыл дверь заведения, он был замечен, поприветствован и при необходимости получил помощь гардеробщика или кого-то из контактного персонала.

Всегда Улыбайтесь. Спокойно, естественно, доброжелательно. Необязательно, принимая заказ, демонстрировать 33 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать, что внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доброжелательность и улыбка в первые минуты обслуживании способны сделать намного больше, чем простые слова.

Основные навыки:

- Дайте гостю понять, что ему здесь рады. Улыбайтесь.

- Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.

- Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

- Гость должен быть встречен и поприветствован в течение 10 сек.

- Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня:

“Доброе утро” (до 11:00)

“Добрый день” (с 11:00 до 17:00)

“Добрый вечер” (с 17:00 до 23:00)

“Доброй ночи” (после 23:00)

3. Размещение гостей (Кафе «Город» - официанты исполняют обязанности хостес)

3.1.Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих посетителей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.

Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.

3.2. В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.

При этом количество гостей уточняется стандартными фразами: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.

3.3. Кроме того, в Заведениях есть столики, которые плохо заполняются, поскольку находятся "за колоннами", "в закутке", "на проходе" и т.д. Но то, что неудобно одним Гостям ("не видно зал"), для других может оказаться подходящим вариантом ("приватно побеседовать"). А потому необходимо уточнить у гостя:

- требуется ли место "потише" (например, для переговоров)?

- желает ли сесть у окна или в центре?

- ближе к сцене (колонкам) или подальше? и т.д.

3.4. К тому же бывают деликатные ситуации, когда при наличии большого количества свободных мест один Гость может сесть за большой стол. Так что, если позже придет компания, ее негде будет разместить. Пересаживать неудобно, подсаживать не принято.

Или, наоборот, человек не находит себе места в прямом смысле фразы. Либо приглянувшийся столик окажется заказанным без всяких внешних указаний на это. (Пока убирали посуду, не успели выставить табличку "зарезервирован").

Никаких подобных противоречий не случится, если хостес и официанты на входе выполнит свою функцию. Вдобавок, рекомендуя столик, можно сразу сказать, чем он хорош.

"Может быть, у окна? Сегодня солнечная погода, вам будет очень приятно пообедать за этим столом".

"Отсюда хорошо видна сцена. Сегодня как раз концертная программа…".

"Желаете поближе к музыкантам? У нас сегодня как раз вечер живой музыки".

"Присаживайтесь, пожалуйста. Отсюда хорошо видно весь зал".

"Вам будет виден вход в ресторан, если Вы ожидаете Гостей".

3.5. Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?

- Пригласить менеджера

- Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.

- Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.

- В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан сети: “Позимь”, “Город”, «Династия» или «Зефир».

Дата добавления: 2015-08-13