Время подачи и обслуживания

Среднее время в ресторанах нашей сети*	Категория обслуживания	Стандартное время
8 мин	Первый подход	1 -2 мин
7 мин	Время между заказом и подачей напитка	1-2 мин
11 мин	Время между заказом и подачей закуски	5-10 мин
18 мин	Время между подачей закуски и подачей основного блюда	15-25 мин
7 мин	Время между заказом и подачей десерта	3-5 мин
6 мин	Предоставление счета	1-2 мин

* - замер осуществлялся на основе обслуживания во всех заведениях разными официантами в 3 разных дня.

10.3.Сервировка

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Приборы должны меняться после каждого блюда.

Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.

В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки.

10.4.Подача напитков

Если вино заказывается бутылкой, оно должно представляться гостю (название, год урожая, страна происхождения), чтобы тот мог прочитать этикетку, затем – открываться и наливаться небольшим количеством в бокал «старшего» за столом для дегустации. Если вино устраивает, в первую очередь оно наливается дамам, но не более 2/3 бокала. Далее – по мере опустошения бокалов – вино и другие напитки необходимо подливать, держа бокал за ножку, а стакан – за основание, а бутылку строго этикеткой к гостю!

Наливайте вино за столом. Обычно, когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале. Однако практика показывает, что привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал. Это придает винам вообще и домашнему в частности больше шарма. В случае, если в открытой бутылке вина осталось ровно на последний фужер, в зал его не выносим – наливаем на баре или открываем новую бутылку.

Все другие холодные напитки, заказываемые бутылками, также открываются при гостях. Необходимо поинтересоваться о том, нужен ли к напиткам лед.

Горячие напитки приносятся на подносах и дополнительно к ним предлагается десерт.

Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.

Официант должен обязательно предложить десерт, чай, кофе, в зависимости от формата заведения – дижестив («Династия» и «Позимь»).

Если десерт и горячий напиток были заказаны ранее, то подавать их надо не позднее, чем через 10 мин. после уборки посуды основного курса.

Если гость говорит, что нет «места» на десерт, но очень хочется, то десерт всегда можно предложить на двоих и предложить подать его с двумя ложечками.

10.5. Основные правила текущего обслуживания:

Официант должен:

1. В свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.

ВНИМАНИЕ! Станции официантов ни в одном заведении (кроме кафе «Город») не располагаются так, чтобы можно было видеть гостей. А потому если в зале есть гости, сидеть в официантской, мотивируя «я только что отошел от гостей и им ничего не надо!» строго запрещено!

Гости не любят ждать!!! Они могут часами сидеть и не спеша ужинать, но если они собрались уходить, то расчет им нужен немедленно! Также неожиданно может понадобиться ложка, которая упала на пол. Вторая вилка для рыбы. Вода. Хлеб. Ручка. «Повторить». Да все, что угодно! Поэтому так важно быть в поле зрения гостя, в не в официантской!!!

2. Быть внимательным к гостям, следить за чистотой стола, помогать им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивать время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.

3. Информировать гостей о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.

4. Вынося заказ обязательно нужно назвать его и пожелать приятного аппетита.

5. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.

6. Двигаться со “средней скоростью в зале”.

7. Контролировать хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть чистыми сверху и наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.

8. Следовать правилам обслуживания только если это не создает неудобств для гостей. Если, обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным. Правила обслуживания – это стандарты, а не догма. Главное – комфорт гостей.

9. Если в зале на полу, за свободными столами или столами, которые обслуживают другие официанты лежат использованные салфетки, мусор – без лишних вопросов (!!!) по пути поднимаем, зачищаем. Следим за порядком не только за своими столами.

10.6. Уборка стола

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?»

Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

Принять быстрые меры по замене скатерти в случае сильного загрязнения или накрыть салфеткой.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Ошибки:

Очень часто сбор посуды и перемену блюд официанты производят на своё усмотрение (в подходящий для себя момент и наиболее удобным для себя образом). Скажем, основное блюдо уже готово, а Гость ещё не съел "первого". Несмотря на это, официант приносит "второе".

Пытаются унести драгоценную "последнюю каплю" (на дне бокала), которую Гость собирался неспешно вкусить напоследок.

Или наоборот: долго не подходят убрать посуду, хотя Гость явно отодвинул тарелку и, возможно, даже уложил приборы на "4.25" (официанты, обученные застольному этикету, не могут этого не видеть. Более подробно на «Курсе ресторанного этикета»).

10.7. Как официант должен носить поднос?

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками, опустив ниже пояса. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

11. Увеличение времени приготовления

По факту задержки обязательно предупреждать гостей. Время приготовления обязательно озвучивать в момент принятия заказа.

Если приготовление блюда задерживается, подойдите к Гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, Вы покажете Гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите Гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу.

При большой задержке и возможности кухни можно вынести комплимент.

12. Общение и обратная связь с гостем

Официант должен:

12.1. Рекомендуя что-либо, не желательно делать ссылку на личный вкус, если не считаете блюдо достаточно вкусным: ("Это я люблю, а вот это мне не нравится"). Во время рекомендации рекомендуется ссылаться лишь на внешние эталонные факты.

Например:

"Да, это блюдо у нас очень часто заказывают. Смело могу рекомендовать",

"Вот это блюдо готовится по специальному рецепту…"

"Наш шеф-повар это всегда рекомендует»

"Red Label" – это стандартный купаж. Его пьют, обычно, не в чистом виде, а смешивают с колой, соком… Поэтому могу рекомендовать…"

12.2. Пользуясь явным расположением Гостя-завсегдатая (который желает, чтобы его обслуживал именно этот официант, называет его по имени и т.д.), официант не должен, в свою очередь, "переходить границу". Например, не должен в ответ узнавать у Гостя, как его зовут (если тот себя не назвал), тем более – задавать вопросы личного характера.

12.3 Официант не может по своей инициативе(!) "завязывать беседу" с Гостем или что-то обсуждать "на равных", тем более, настаивать на «своем взгляде на вещи" и т.п.

12.4 Не забывать время от времени давать "обратную связь" на реплики Гостя (в особенности, если они содержат просьбы и пожелания), выражая согласие с Гостем и готовность ему помочь: "Да, конечно", "Понимаю", "Вы правы", "Сейчас сделаем" и т.д.

12.5. Стараться ненавязчиво комментировать Гостю свои действия, чтобы ему было понятно, что сейчас происходит (будет происходить), например: "Проходите, пожалуйста, я покажу Ваш столик", "Присаживайтесь, сейчас Вам подадут меню", "Пожалуйста, меню", "Ваш десерт, а через минуту я принесу Вам пирожные" и т.д.);

12.6. Говорить с доброжелательной "понижающей" интонацией и "внутренней улыбкой".

12.7. Использовать "позитивные фразы", интонационно и стилистически отличающиеся от обычных фраз. Не использовать императив (повелительное наклонение)!

НЕ "Будете заказывать?", а "Что желаете заказать?" или "Что Вам предложить?".

НЕ "Вам что?" (при обращении к следующему Гостю за столом), а "Готов записать Ваш заказ?".

12.8. Не допускать в речи фраз, даже косвенным образом "вешающих вину" на Гостя, а также ноток высокомерия или нравоучения, покровительственных интонаций в голосе. Гость не должен почувствовать себя "виноватым", если он чего-то не знает (не разбирается в тонкостях этикета, особенностях кухни, не знает, как правильно есть устриц или какое вино сочетается с рыбой и т.д.);

12.9.Стараться "спасти" любую неловкую для Гостя ситуацию, "оправдать" любой промах лестным для Гостя образом, задав иную точку зрения на произошедшее (в крайнем случае - взяв ответственность за незначительный инцидент (типа пролитого стакана) на себя или на Заведение).

Например:

Постоянный гость нечаянно разбил чашку кофе. Добродушная реакция официанта: "Ничего страшного, сегодня такой странный день, еще и мороз на улице. У меня самого все из рук валится" (и за это время необходимо не только убрать осколки и пятна, но и заменить скатерть и поставить новую чашку с кофе).

12.10. Необходимо быть "незаметным" для Гостя.

Грамотный официант всем своим поведением (улыбка, фразы, жесты) поощряет Гостя: ему рады. Аналогичным образом поощряется и выбор. Даже если Гость сделал совсем недорогой заказ, похвалит выбор, сошлется на частые заказы других Посетителей. Видя, что Гость "осторожно" относится к ценам, поможет подобрать более экономичный вариант из меню, а не станет тупо предлагать ему дорогие блюда и напитки.

12.11 Необходимо обязательно интересоваться, нравится ли гостю то или иное блюдо. Делать это нужно не в конце обеда (ужина), когда убираете тарелки. А через 2-3 минуты, когда еще можно что-то исправить (досолить, подать соус поострее и т.д. В крайнем случае на этом этапе мы еще можем заменить блюдо). Спрашивать гостя «А Вам все понравилось?» уже убирая тарелки не уместно. Также нужно быть готовым к любым ответам гостя:

Например:

- Очень вкусное блюдо. Нам понравилось.

- Спасибо огромное. Я передам шеф-повару. Ему будет приятно услышать ваш отзыв.

Или

- Мне не понравилось!

- Скажите пожалуйста, что именно, по Вашему мнению, испортило вкус этого блюда?

- Слишком много лука и сметаны.

- Я непременно передам Ваши пожелания нашему повару. В следующий раз, когда вы придете, предупредите заранее, что в это блюдо Вам необходимо класть меньше лука и сметаны.

13.1 Возражения и вопросы гостей.

Основные возражения:

1. "А что у Вас есть вкусного?"

(Частый ответ: " У нас все вкусное. Выбирайте". И Гости еще долго будут выбирать...)

2. "Порекомендуйте что-нибудь…"

(Частый ответ: "Ну, это смотря что Вы любите…" И Гость еще долго будет решать, что он "любит"…)

3. "Что из этого лучше...?"

(Нередкий ответ: "Ну, это такие разные блюда – у каждого свой вкус" либо честное: "Я не пробовал".)

4. "А нет ли у Вас блюда, в котором...?"

(Чаще: "Нет". В редких случаях постараются предложить и обосновать "достойную замену".)

5. "А почему это… (называется блюдо) готовится так долго?"

6. "А почему так дорого?"

Грамотное общение с гостем, отработка возражений и сглаживание конфликтных ситуаций на тренинге «Профессиональное общение и разрешение конфликтных ситуаций».

14. Комплимент

Комплименты от заведения НЕ подаются молча или скороговоркой "Этоотзаведения".

Комплимент всегда выносится с гостеприимной фразой: «Наш шеф-повар приготовил СПЕЦИАЛЬНО для вас этот небольшой комплимент!»

Обратите внимание на гостей, которые спрашивают: «Как пройти в уборную комнату?». Этот вопрос свидетельствует о том, что гость впервые в нашем заведении. И комплимент рекомендательно выносить посетителям, которые не были прежде в нашем заведении.

15. Индивидуальный подход

При общении с гостями наиболее часто использовать фразы и слова, подчеркивающие наш индивидуальных подход и гостеприимство. «Специально для Вас», «Для Вашего удобства» и т.д. Также необходимо обращать внимание на отдельные категории гостей.

Дата добавления: 2015-08-13