Читайте также:
|
3.7. Предложить меню в течение 1 минуты после посадки.
Меню гостю подается, руководствуясь правилом “дальней руки”.
Подойдя к гостю, официант (хостес) должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде («Позимь» и «Династия»). Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно.
Сначала меню отдают женщинам, а потом мужчинам. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.
После заказа меню необходимо унести. По просьбе гостя оставить один экземпляр на столе.
3.8. Убрать лишнее накрытие.
3.9 Проинформировать гостя о специальных предложениях
3.10. Распределение столов между официантами производит администратор или хостес. Отказ от обслуживания столов без уважительной на то причины (таких причин не много: за столом преподаватели, бывший супруг(а) и т.д.).
«Не хочу ИХ обслуживать» - уважительной причиной не является и наказывается.
4. Знакомство с гостями
Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол и получили меню (или сам вручает меню).
Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом» или «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ сегодня я буду обслуживать Ваш столик»
Если гость постоянный и вы обслуживали его не раз, представляется каждый раз не всегда уместно. В данном случае используем фразы: «Мы очень рады, что вы выбрали наше заведение и я рад (а) обслужить Вас вновь!».
В случае обслуживания банкета произносим имя заказчику банкета. С каждым приглашенным гостем знакомиться не нужно.
5. Аперитив
Первое, что делает официант до принятия заказа (или во время подачи меню) - предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Аперитив – слабый спиртной напиток, который употребляют перед едой для утоления жажды и возбуждения аппетита. В качестве аперитивов часто используют безалкогольные напитки, соки. Лучшие соки для аперитива – апельсиновый, грейпфрутовый, томатный. Наиболее распространенным в качестве аперитива напитком является вермут.
Официант, предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или фужер вина”, тем самым помогая сориентироваться гостю в напитках заведения.
Если напитки подаются в бутылках, то первую порцию гостю должен налить официант.
Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Свежевыжатый?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент соков
Все напитки ставятся:
- по правую руку гостя
- открытой рукой
- под углом 45 градусов
- по убыванию высоты фужеров
6. Принятие заказа и ошибки
6.1.Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах.
При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо.
6.2. Официант должен подойти в течение четырех (!) минут, чтобы принять заказ; если гости готовы заказать блюда раньше – соответственно раньше. Необходимо поинтересоваться, нести ли курсы всем одновременно или же по мере готовности, а также – подавать напитки сразу или вместе с едой. По принятии заказа – поблагодарить гостей за выбор, уточнить время подачи блюд и повторить весь заказ.
Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень прожарки мяса.
6.3. Как устроена стандартная продажа в ресторане и на каком этапе можно совершить ошибку?
Официант выслушивает гостя, принимает заказ, записывает его в блокнот, повторяет название выбранных позиций.
Некорректная продажа происходит в тот момент, когда персонал делает ошибку на одном из этих этапов. 1. Не слушает гостя и навязывает ему дополнительные блюда. 2. Не записывает заказ в блокнот. Потом случаются разного рода недоразумения. Нарушаются отдельные пожелания Гостей или сделанные изменения в заказ: вместо черного хлеба подают белый, просили салат без лука - приносят с луком.
Каждый пункт заказа (и обязательно дозаказа) должен всегда записываться в блокнот. Не нужно тратить энергию на запоминание. Главная задача официанта – полностью отдаться продаже и обслуживанию. Если же хотя бы чуть-чуть его энергии уходит на удержание в голове заказа, это уже станет препятствием.
Запись в блокноте имеет еще одна важное преимущество: если со столом возникла какая-то проблема, всегда можно поднять записи, вместо того, чтобы вспоминать, кто что и когда заказал. Таким образом, споры с гостями по поводу перечня принесенных блюд сводятся к минимуму. Кроме того, в блокноте нужно проставлять время принятия заказа. Это также избавит от проблем с недовольными посетителями по поводу времени приготовления блюд.
Запись в блокноте осуществлять по часовой стрелке, чтобы впоследствии не возникло путаницы и аукциона, кто какое блюдо заказал!
Иногда, приняв окончательный заказ, официант не озвучивает его Гостю ("Итак, Вы заказали…") – это является ошибкой. Повторение заказа осуществляется обязательно одним из способов техники активного слушания (Тренинг «Профессионального общения с гостями»). Это еще один способ избежать недоразумений т.к. во время заказа клиент нередко отвлекается, говорит по телефону, общается с гостями и может что-то упустить или заказать лишнее. При повторении заказа, вы еще раз убеждаетесь в его корректности.
7. Работа с позициями в меню и допродажи (подробно на тренинге «Эффективные продажи в ресторане»)
Дата добавления: 2015-08-13; просмотров: 106 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Что нравится и не нравится гостям | | | Ориентация в меню |