Поблагодарите гостя за то, что он обратил Ваше внимание на проблему и дал вам возможность разрешить ее.

“Спасибо вам за то, что вы обратили наше внимание на это и дали нам возможность сделать все правильно”.

Спросите, что еще вы можете сделать.

“Я могу помочь вам сейчас чем-то еще?”

Поговорите с гостем дополнительно до его ухода, если это возможно.

“Все хорошо?" "Я могу помочь вам чем-то еще?”

После ухода гостя или окончания разговора:

- Проинформируйте менеджера на смене.

- Проведите расследование и устраните возможную причину недовольства гостя.

Иногда при обслуживании гостей от кассира требуется немного больше, чем обычно. Например, гость обратился с вопросом или просьбой, или пришел гость с ограниченными возможностями, или у гостя трудности с оплатой заказа и т.д. Во всех подобных случаях задача кассира оказать гостю всю возможную помощь и создать приятное впечатление от посещения. Нестандартных ситуаций, связанных с обслуживанием гостей, может быть очень много, мы рассмотрим большую часть, чтобы понять, как действовать в подобных ситуациях.

Стандарты:

· Обеспечьте непосредственный контакт с гостем и разрешите ситуацию.

· Говорите ясно и кратко

· Будьте искренни и дружелюбны

Если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в Ваших силах и компетенции, помогите гостю.

Если вы не можете помочь, немедленно позовите менеджера.

«Прошу прощения. К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос. Если хотите, я могу немедленно позвать менеджера и он с радостью вам ответит!»

Вопросы, на которые может дать ответ кассир

· Меню (ассортимент, цены), состав блюд, ингредиенты (например, если у гостя аллергия на какой-то продукт, он может задать вопрос о его наличии в блюде);

· Акции, проводимые в ресторане и промо акции для гостей;

· Часы работы ресторана;

· Расположение туалетов;

· Если вы не знаете точные ответы на эти вопросы, то их, а также все остальные вопросы, необходимо немедленно переадресовать менеджеру. При этом вы должны показать гостю заинтересованность и участие.

· Любая просьба гостя, если она ведет к нарушению правил внутреннего трудового распорядка (размен денег, помощь донести поднос до столика и другое) может быть выполнена только с разрешения менеджера.

· Руководствуйтесь приведенными ниже примерами нестандартных ситуаций и применяйте их на практике.

Гость просит книгу отзывов и предложений

Ответьте:

«Пожалуйста, подождите одну минуту. Я позову менеджера».

Незамедлительно позвать менеджера, объяснив ему суть ситуации

Гость просит изменить состав блюда

Объясните гостю, что мы можем, по его желанию, убрать какой-то ингредиент из блюда, но не можем ничего добавить. При этом цена блюда останется прежней, указанной в меню.

Если гость просит блюдо без какого-либо ингредиента, попросите его подождать приготовления специального заказа.

Сообщить сотрудникам кухни о специальной просьбе гостя.

Спор относительно банкнот (подозрение на мошенничество)

Сообщите гостю:

«Прошу прощения. Сейчас я позову менеджера».

Оповестите менеджера.

Гость пытается расплатиться фальшивыми деньгами

Сообщите гостю:

«Прошу прощения. Небольшая техническая трудность. Подождите минуту, я позову менеджера».

Попросить гостя подождать и немедленно позвать менеджера.

Поломка оборудования на кассе

Извинитесь перед гостем.

«Простите, пожалуйста, у нас произошли некоторые технические трудности. Нужно немного подождать. Я немедленно позову менеджера, чтобы решить проблему!»

Позитивно попросить гостя подождать, объяснив причину.

Позвать менеджера.

Гость решил изменить заказ

Пригласить менеджера для корректировки заказа.

Ещё раз уточнить пожелания гостя.

Снова повторить заказ гостю и назвать сумму

Гость не согласен с общей стоимостью заказа

Извиниться перед гостем.

«Простите, пожалуйста. Давайте проверим ваш заказ».

Проверить соответствие заказанных и введенных пунктов.

Проверить соответствие цен по пунктам с меню.

Объяснить, как набор блюд сказывается на цене

У гостя недостаточно денег

Позвать менеджера и скорректировать (уменьшить) заказ или отменить его, если гость вынужден уйти за деньгами.

Если гость собирается отойти за деньгами, попросить его сделать повторный заказ после возвращения, чтобы вам не пришлось задерживать других гостей, стоящих в очереди.

Так же у вас есть возможность предложить Гостю расплатиться кредитной картой как целиком, так и оплатить часть заказа.

Кассир не может дать сдачу, так как нет размена

Вызвать менеджера, чтобы получить разменные деньги.

Дата добавления: 2015-08-13