Читайте также:
|
Выслушайте (Listen attentively)
Извинитесь (Apologize)
Решите проблему (Satisfycustomer)
Поблагодарите (Thankcustomer)
Если гость обратился к вам с жалобой, его впечатление после общения с вами должно быть...
«Они проявили искренний интерес к тому, что я говорю, и сделали все возможное для решения моей проблемы»
Все серьезные жалобы необходимо разрешать с участием менеджера!
Выслушайте:
Выслушайте, что говорит гость. Смотрите на гостя.
Будьте внимательны. Не перебивайте.
“Пожалуйста, объясните мне суть проблемы”.
Выясните факты. Определите суть проблемы.
“Насколько я понимаю, проблема заключается в том, что в заказе отсутствует картофель фри. Правильно?”
Продемонстрируйте сожаление и желание разрешить проблему (посредством слов и языка телодвижений). Никогда не проявляйте раздражение и не принимайте жалобу на свой счет
“Я понимаю, что вы разочарованы, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны".
Немедленно сообщайте о серьезных или опасных проблемах менеджеру на смене, например, таких как:
Предполагаемое пищевое отравление.
Предполагаемые посторонние предметы в пище.
Если вы не можете решить проблему самостоятельно, немедленно обратитесь к менеджеру на смене.
“Менеджер сможет помочь Вам в этом вопросе, я сейчас позову его/ее”.
Извинитесь:
Выразите сожаление, независимо от того, считаете вы жалобу гостя правильной или нет.
“Я сожалею. Мне очень жаль, что так получилось.”
Будьте искренним.
“Мне действительно жаль, что у вас возникло плохое впечатление о нашем ресторане”.
Справьтесь с чувствами гостя, а затем разрешите проблему
Решить проблему:
Немедленно разрешите проблему, если это возможно:
- Предложите разумное решение или спросите гостя, как бы он хотел разрешить проблему.
- Скорректируйте заказ или верните гостю деньги, если это уместно.
- В случае возврата денег обратитесь к менеджеру на смене для выполнения возврата с соблюдением процедур работы с деньгами.
НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ ГОСТЮ УЙТИ С ЧУВСТВОМ НЕУДОВЛЕТВОРЕНИЯ.
Спросите, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
“Я действительно хочу помочь Вам”.
С помощью менеджера замените блюда или весь заказ, если это необходимо. Добавьте что-то (например, бесплатный десерт).
“Я бы хотел бесплатно заменить ваш заказ. Вы согласны?”
Организуйте встречу гостя с менеджером на смене.
- Если гость просит вызвать менеджера.
- Если рядовой сотрудник не может разрешить проблему.
Поблагодарите:
Дата добавления: 2015-08-13; просмотров: 236 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Пошаговый сбор заказа | | | Поблагодарите гостя за то, что он обратил Ваше внимание на проблему и дал вам возможность разрешить ее. |