Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ - это основные выводы по работе, которые показывают, как была достигнута поставленная цель (1-3 стр).

5. ПРИЛОЖЕНИЯ К ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ (анкеты для проведения исследований)

Приложение 1

Тест «Определение типа организационной культуры»

Уважаемый сотрудник! Предложенные десять вопросов касаются разных сторон работы организации. По каждому вопросу подчеркните вариант ответа (А, Б, В или Г), лучше всего описывающий вашу организацию. Вы должны делать свой выбор на основании реального положения дел в организации, а, не исходя из того, как должно быть или как хотелось бы вам. Если вам кажутся подходящими две формулировки, все равно выберете только одну, которая лучше описывает ситуацию в вашей организации.

1. Основное дело руководства – это:

A. Организация производства и поиск рынков сбыта.

Б. Руководство работой и повышение эффективности.

B. Делегирование ответственности и координация работы подразделений.

Г. Инновации, решение проблем и налаживание сотрудничества между людьми.

2. Коммуникации в нашей организации в основном:

A. Формальные и безличные.

Б. Редкие, в письменной форме.

B. Личные.

Г. Частые и неформальные.

3. Контроль в организации чаще всего основан на:

A. Планах и формальных процедурах.

Б. Достижении целей, выработанных подчиненными вместе с руководителем.

B. Показателях сбыта продукции.

Г. Бухгалтерских системах, бюджетах и нормативах.

4. Мотивация персонала чаще всего основана на:

A. Чувстве принадлежности к команде и командных ценностях.

Б. Надежде на повышение.

B. Личных оценках.

Г. Повышении должностного статуса.

5. Организационная структура в организации в основном:

А. Неформальная.

Б. Централизованная, функциональная.

В. Децентрализованная и линейно-штабная.

Г. Кросс-функциональная, ориентированная на проблему.

6. Основные ценности:

Продолжение приложения 1

A. Доминирование и подавление сопротивления.

Б. Рациональность и поддержание порядка.

B. Защита интересов членов организации.

Г. Достижение целей подразделения.

7. Люди работают в основном, чтобы:

А. Соответствовать представлениям о «правильном» поведении.

Б. Получать удовлетворение от работы.

В. Решать проблемы и вносить свой вклад в общее дело.

Г. Сохранять имеющиеся привилегии и завоевывать новые.

8. Отношения с другими организациями в основном строятся на:

A. Взаимных интересах и общности задач.

Б. Сотрудничестве.

B. Конкуренции.

Г. Соглашениях и соблюдении буквы закона.

9. Власть в основном основана на:

А. Компетентности, опыте и знаниях.

Б. Способности поддерживать дисциплину и порядок.

В. Должностной позиции.

Г. Способности и желании помогать другим людям.

10. Людей в организации поощряют в основном за:

A. Способность добиваться результата и побеждать.

Б. Следование правилам и процедурам.

B. Помощь другим людям.

Г. Вклад в достижение целей организации.

Приложение 2

Опросный лист «Оценка силы организационной культуры»

Уважаемый сотрудник! Выразите степень согласия с приведенными утверждениями.

(Р.Ф. Дафт, 2001)

Утверждения
Практически все менеджеры и большинство работников могут описать ценности компании, ее цели, осознают важность клиентов
Члены организации четко осознают свой вклад в достижение целей организации
Действия менеджеров обычно согласуются с принятыми в компании ценностями
Поддержка других работников, даже из других отделов, является нормой и оценивается по достоинству
Компания и ее менеджеры ориентированы скорее на долгосрочные, нежели краткосрочные перспективы
Лидеры стремятся развивать и воспитывать своих подчиненных
К найму новых работников относятся очень серьезно, с претендентами проводится несколько интервью, ориентированных на выявление у них черт, соответствующих культуре компании
Новичкам предоставляется как положительная, так и отрицательная информация о компании; они имеют возможность сделать осознанный выбор о целесообразности работы в фирме
Критерий перехода сотрудника на новую ступеньку иерархической лестницы – его профессионализм, а не интриги и знакомства
Ценности компании подчеркивают необходимость эффективной дея­тельности, адаптации к непрерывно изменяющейся внешней среде
Следование миссии и ценностям компании важнее, чем соответствие процедурам и стилю одежды
Вы слышали рассказы о лидерах или героях компании
В компании проводятся церемонии награждения сотрудников, внесших существенный вклад в дело компании
Общая сумма баллов

Приложение 3

Тест «Уровень организационной культуры»

	Суждения	баллы
1.	На нашем предприятии вновь нанятым работникам предоставляется возможность овладеть специальностью
2.	У нас имеются четкие инструкции и правила поведения всех категорий работников
3.	Наша деятельность четко и детально организована
4.	Система заработной платы у нас не вызывает нареканий работников
5.	Все, кто желает, у нас могут приобрести новые специальности
6.	На нашем предприятии налажена система коммуникаций
7.	У нас принимаются своевременные и эффективные решения
8.	Рвение и инициатива у нас поощряются
9.	В наших подразделениях налажена разумная система выдвижения на новые должности
10.	У нас культивируются разнообразные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания, информационные распечатки и др.)
11.	Наши работники участвуют в приня­тии решений
12.	Мы поддерживаем хорошие взаимоотношения друг с другом
13.	Рабочие места у нас обустроены
14.	У нас нет перебоев в получении внутрифирменной информации
15.	У нас организована профессиональная (продуманная) оценка деятельности работников
16.	Взаимоотношения работников с руководством достойны высокой оценки
17.	Все, что нужно для работы, у нас всегда под рукой
18.	У нас поощряется двусторонняя коммуникация
19.	Дисциплинарные меры у нас приме­няются как исключения
20.	У нас проявляется внимание к индивидуальным различиям работников
21.	Работа для меня интересна
22.	На нашем предприятии поощряется непосредственное обращение мастеров и бригадиров к руководству
23.	Конфликтные ситуации у нас допускаются с учетом всех реальностей обстановки
24.	Рвение к труду у нас всячески поощряется
25.	Трудовая нагрузка у нас оптимальная
26.	У нас практикуется делегирование полномочий на нижние эшелоны управления
27.	В наших подразделениях господствуют кооперация и взаимоуважение между работниками
28.	Наше предприятие постоянно нацелено на нововведения
29.	Наши работники испытывают гордость за свою организацию

Приложение 4

Опросный лист «Оценка имиджа»

Уважаемый клиент! Для совершенствования работы коллектива и повышения качества обслуживания просим Вас принять участие в данном анкетировании, направленном на выявление истинного имиджа корпорации. Пожалуйста, изложите свое мнение по данным вопросам или отметьте знаком «V» те ответы, которые в наибольшей степени соответствует вашему мнению.

Расширенный опросный лист для клиентов предприятия

	Вопрос	Ответ
	Ф.И.О. и телефон анкетируемого клиента (не обязательно)
16.	Общее впечатление от предприятия?
17.	Как Вы узнали о нашем предприятии?	от друзей и знакомых
от коллег по бизнесу
от работника предприятия
из рекламы
у Вас постоянные связи с предприятием
другие источники (указать)
18.	Почему Вы выбрали наше предприятие?	близко к дому
близко к работе
цены
репутация
вид услуг
другие причины
19.	Оценка внешнего вида предприятия:
а) оформление витрины, зала для обслуживания клиентов	Да	Нет
б) наличие вывески с названием	Да	Нет
в) сведения о режиме работы	Да	Нет
20.	Привлекательно и понятно ли звучит для Вас название нашей компании?	Да	Нет
21.	Когда Вы звоните на данное предприятие, быстро ли Вы получаете ответ на свою просьбу?	Да	Нет
22.	Как долго Вы ждали нашего сотрудника?	1-3 минуты
3-5 минут
более 5 минут
23.	Представился ли наш сотрудник при встрече?	Да	Нет
24.	Узнал ли у Вас Ваше имя?	Да	Нет
25.	Был ли занят наш сотрудник посторонними разговором или деятельностью?	Да	Нет
26.	Был ли одет сотрудник в служебном стиле?	Да	Нет
27.	Рассказал ли Вам сотрудник о других услугах предлагаемых нашей организацией?	Да	Нет
28.	Обслужил ли Вас аккуратно и без ошибок?	Да	Нет
29.	Сказал ли «Спасибо» наш сотрудник после завершения беседы?	Да	Нет
30.	Считаете ли Вы, что имидж нашей компании нуждается в доработке? (если «Да», выскажите Ваше предложение)	Да	Нет

Продолжение приложения 4

16. Оцените исследуемое предприятие по следующим критериям:

Критерии оценки исследуемого предприятия

Критерии оценки	отлично	Очень хорошо	хорошо	неплохо	плохо
А. Дружелюбие и вежливость персонала
Б. Знание услуг и товаров
В. Объяснение услуг и забота о ваших интересах
Г. Общее качество услуг
Д. Общий вид внутри
Е. Общий вид снаружи

17. Оцените качество обслуживания:

Оценка качества обслуживания клиентов на предприятии

	Всегда	Почти всегда	Иногда	Никогда
1. Высокое
2. Среднее
3. Низкое

18. Сравните данное предприятие с другими:

Общая сравнительная характеристика предприятия

Лучше

Такое же

Хуже

19. Прочие комментарии и рекомендации

Приложение 5

Тест «Определение миссии организации»

Уважаемый сотрудник! Для совершенствования работы коллектива просим Вас принять участие в определении миссии вашей организации. Прежде чем сформулировать миссию организации, проверьте себя, четко ответив на вопросы:

Вопрос	Ответ
Кто является вашими потенциальными клиентами? Что Вы знаете об их реальной жизни, поведении, ожиданиях и ценностях? Чем отличаются их условия жизнедеятельности от ваших?
Какие социальные потребно­сти удовлетворяет ваша орга­низация?
Какие изменения могут про­изойти в отношении данных потребностей с изменением среды? (изменятся, усилятся, ослабеют)
Как вы собираетесь реагировать на эти изменения?
На какие рынки ориентирован ваш бизнес?
Какие продукты и услуги ваша организация собирается предлагать обществу?
Что конкретно является дви­жущими силами вашего биз­неса? (технологии, сбыт, люди, природные ресурсы, др.)
В чем заключаются принципиальные отличия вашей орга­низации от конкурентов?
Какие общечеловеческие ценности определяют выбор стратегии вашей организации?
Как вы представляете желаемое состояние вашей организации в будущем?
Чем по праву могут гордиться ваши сотрудники?
Что в вашей организации делает ее привлекательной для партнеров, инвесторов, поставщиков?
Чем могут гордиться ваши клиенты?
Чем Вы (менеджер) по праву гордитесь?

Приложение 6

Тест «Определение стиля руководства трудовым коллективом»

Уважаемый сотрудник! Для совершенствования работы коллектива просим Вас принять участие в определении стиля руководства вашей организации. Вашему вниманию предлагается 16 групп утверждений. Пожалуйста, прочитайте утверждения в составе каждой группы (столбцы А, Б, В), характеризующие деловые качества руководителя и знаком «V» отметьте одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему мнению о руководителе.

А	Б	В
1. Центральное руководство требует, чтобы обо всех делах докладывали именно ему	Старается решать все вместе с подчиненными, единолично решает только самые срочные и оперативные вопросы	Некоторые важные дела решаются фактически без участия руководителя, его функции выполняют другие
2. Всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, настаивает, но никогда не просит	Приказывает так, что хочется выполнить	Приказывать не умеет
3. Старается, чтобы его заместители были квалифицированными спе­циалистами	Руководителю безразлично, кто работает у него заместителем, помощником	Он добивается безотказного исполнения и подчинения заместителей и помощников
4. Его интересует только выполнение плана, а не отношение людей друг к другу	В работе не заинтересован, подходит к делу формально	Решая производственные задачи, старается создать хорошие отношения между людьми в коллективе
5.Наверно, он консервати­вен, так как боится нового	Инициатива подчиненных руководителем не принима­ется	Способствует тому, чтобы подчиненные работали самостоятельно
6. На критику руководства обычно не обижается, прислушивается к ней	Не любит, когда его критику­ют, и не старается скрыть это	Критику выслушивает, даже собирается принять меры, но ничего не предпринимает
7. Складывается впечатление, что руководитель боится отвечать за свои действия, желает уменьшить ответствен­ность	Ответственность распределяет между собой и подчи­ненными	Руководитель единолично принимает решения и отменяет их
8. Регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками.	Подчиненные не только сове­туют, но могут давать указа­ния своему руководителю	Не допускает, чтобы подчиненные ему советовали, а тем более возражали
9. Обычно советуется с заместителями и ни­жестоящими руководи­телями, но не с рядовы­ми подчиненными	Регулярно общается с под­чиненными, говорит о поло­жении дел в коллективе, о трудностях, которые надо преодолеть	Для выполнения какой-либо работы ему нередко приходится уговаривать своих подчиненных
10. Всегда общается со своими подчиненными вежливо, доброжелательно	В общении с подчиненными часто проявляет равнодушие	По отношению к подчиненным часто бывает нетактичными и даже грубым
11. В критических ситуациях руководитель плохо справляется со своими обязанностями	В критических ситуациях руководитель, как правило, переходит на более жесткие методы руководства	Критические ситуации не изменяют способа его руководства
12. Сам решает даже те вопросы, с которыми не совсем хорошо знаком	Если что-то не знает, то не боится этого показать и обращается за помощью к другим	Он не может действовать сам, а ждет «подталкивания» со стороны
13. Пожалуй, он не очень требовательный человек	Он требователен, но одновременно и справедлив	О нем можно сказать, что он бывает слишком строгим и даже придирчивым
14. Контролируя результаты, всегда замечает положительную сторону, хвалит подчиненных	Всегда очень строго контролирует работу подчиненных и коллектива в целом	Контролирует работу от случая к случаю
15. Руководитель умеет поддерживать дисциплину и порядок	Часто делает подчиненным замечания, выговоры.	Не может влиять на дисцип­лину
16. В присутствии руководителя подчиненным все время приходится работать в напряжении	С руководителем работать интересно	Подчиненные предоставлены самим себе

Приложение 7

Дата добавления: 2015-08-13