Горячая линия» — линия потребителя

Во время президентских выборов Борис Ельцин завоевал немало сторонников благодаря открытию «горячей» телефон­ной линии, по которой любой избиратель мог сообщить свое мнение о нем. «Горячая линия» не только улучшила имидж президента, сделав его более «народным», но и дала «штабным» аналитикам Ельцина ценнейшую информацию к размышлению.

Создание имиджа и сбор информации — именно таковы главные функции «горячих линий», которые корпорации го­раздо раньше, чем политики, начали использовать по всему миру. Сегодня все больше фирм, работающих в России, соз­дают каналы связи с потребителем.

«Линия потребителя», во-первых, позволяет компании продемонстрировать, что она заботится о потребителе. Во-вторых, у нее есть исследовательская функция: если пра­вильно работать с материалом, если грамотные люди сидят на телефоне и следят за настроением потребителей, то компания может отслеживать проблемы, возникающие с продуктом, де­лать выводы о том, что нравится и не нравится потребителю.

Потребители чаще всего спрашивают, где и за сколько можно купить тот или иной вид продукции фирмы, узнают о технических характеристиках продуктов, гарантийном об­служивании.

«Линии потребителя» фирм «Тефаль», «Мерлони», «Джонсон и Джонсон» и других компаний отвечают на во­просы не только тем, кто только подумывает о покупке их продукта, но и тем, кто уже его купил и в чем-то не может разобраться.

Российский телефонный центр поддержки пользователей персональных компьютерных систем «Хыолетт Паккард» соз­дан по образцу и подобию европейского центра компании в Амстердаме. Компания «Джонсон и Джонсон» также исполь­зует уже накопленный опыт.

В России система бесплатных звонков отсутствует, по­этому компаниям, создающим «горячие линии» для потреби­телей, приходится искать альтернативные варианты. Опера­торы российских «горячих линий», как правило, предлагают иногородним абонентам оставить свой телефон, чтобы со­трудник фирмы им перезвонил и потенциальному клиенту не пришлось платить за разговор.

«Горячий телефон» — это не только полезная информа­ция для потребителя, но и постоянное маркетинговое иссле­дование. Как предполагают представители фирмы «Тефаль», их линия может установить быструю обратную связь с по­требителем и понять, чем чаще всего бывают недовольны по­купатели. На основе этой информации могут приниматься решения о модернизации того или иного продукта, или адап­тации его для российского рынка.

Чтобы «линия потребителя» стала эффективным инстру­ментом продвижения товара и поддержания имиджа компа­нии, «голосом» компании должны быть специально трениро­ванные сотрудники. К ним стекается вся информация, и, ес­тественно, ее нужно анализировать, вести записи, отчеты.

«Линия потребителя» нуждается в рекламе, люди должны знать номер телефона. Он должен быть удобен для запомина­ния. Его следует указывать на упаковке, в рекламе. Об этом будет более подробно сказано в разделе «Средства связи как инструмент рекламы».

Дата добавления: 2015-08-05