Туристические предприятия как объекты реализации концепции маркетинга.

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристические фирмы. Исследования зарубежных маркетологов показывают, что в большинстве стран около 40 % всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристические фирмы. Фирмы организуют для туристов международные и внутренние перевозки необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также различные посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т. д.)

По содержанию и характеру своей деятельности туристическая фирма является посредником между потребителем и производителем (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Туристическая фирма как посредник между туристом и производителем туристических услуг.

Туристические фирмы различаются между собой по тем функциям, которые они выполняют по отношению к потребителям и производителям туристических услуг.

Турфирмы, осуществляющие предложение стандартизированных пакетов туристических услуг для группового или индивидуального потребления, называются туроператорами.

Туроператоры явились результатом эволюционного развития бюро путешествий, выполнявших чисто посреднические услуги. Современный туроператор не просто реализует на рынке услуги непосредственных производителей (гостиниц, авиакомпаний и т.п.), он подбирает и комбинирует основные и дополнительные туристические услуги для своих клиентов; предварительно планирует, стандартизирует, определяет цены на туристические путешествия.

Обычно функции туроператора на рынке квалифицируются как оптовые операции, т.к. из многообразия предложений сферы туризма туроператор выбирает несколько специальных предложений, комбинирует их, формирует собственную программу и продает через посредников или напрямую клиентам.

Фирмы, выступающие в качестве продавцов туристического продукта на основе договора, сформированного туроператорами, называются турагентами.

Турагенты выполняют функции розничной торговли, поскольку они осуществляют посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристических организаций (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Наряду со сбытом туристического продукта турагенты информируют клиентов, консультируют их относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.п.

Названные различия между туроператором и турагентом достаточно четко определены теоретически, на практике эти две формы представляют собой различные варианты сочетания функций и операций в рамках одной туристической фирмы. Так, туроператор может продавать свои собственные туры непосредственно конечному потребителю через собственную сбытовую сеть или выступать в качестве розничного продавца туристических услуг, разработанных другими фирмами. Турагент может заниматься созданием собственных туров в случае появления на рынке необходимого для него спроса и соответствующих возможностей.

Одной из причин того, что две формы туристических предприятий диффузируют, является исторически сложившаяся трансформация отдельных туристических бюро (агентств путешествий) в туроператоров.

Развитие массового туризма, усложнение туристического предложения и стремительное увеличение его объемов сопровождалось углублением специализации деятельности турфирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые туристические регионы, разрабатывали новые виды и формы туризма, другие специализировались на целенаправленном сбыте продукции первых.

Процесс развития предпринимательства в сфере туроператорской деятельности идет более высокими темпами, чем в других секторах сферы туризма, таких, как гостиничное хозяйство, лечебно-оздоровительные услуги, игорный бизнес и др. Организация туристических поездок – это многокомпонентная и достаточно сложная посредническая деятельность, но она не требует значительных оборотных средств, дорогостоящих основных фондов и, следовательно, крупных инвестиций в здания и оборудование.

С государственной точки зрения более перспективным и неизмеримо более важным является оказание содействия фирмам, развивающим саму инфраструктуру туризма, лучше использующим туристическое оборудование и, таким образом, устойчиво повышающим рентабельность.

Общепринятое понимание туристической сферы экономики включает в себя:

1. Предприятия гостиничного хозяйства; туристические, операторские и агентские фирмы, пункты обмена валюты, торговые предприятия, специализирующиеся на продаже туристических товаров; автопредприятия, специализирующиеся на перевозке туристов.

2. Предприятия общественного питания, бытового обслуживания, городского пассажирского транспорта, связи; службы проката; рекламно-информационные агентства; культурно-зрелищные учреждения; коммунальные хозяйства.

3. Предприятия сельского хозяйства, пищевой и других отраслей промышленности, производящие продукты питания и сопутствующие туристические товары; различные организации, занимающиеся проектированием, строительством, модернизацией туристических объектов; предприятия по производству оборудования для гостиничного и ресторанного хозяйства; учебные заведения по подготовке кадров для сферы туризма.

В условиях рыночных отношений туристические предприятия должны строить свою деятельность на принципах маркетинга, что позволит им обеспечить необходимую степень согласования производства и потребления туристических услуг.

Степень проработки отдельных аспектов маркетинга может быть различной в зависимости от масштаба деятельности турфирмы, общей стратегии ее развития и квалификации персонала.

В зависимости от глубины вовлеченности предприятий в маркетинг можно выделить три уровня использования этой концепции:

· применение отдельных элементов маркетинга (реклама, стимулирование продаж, участие в выставках);

· использование отдельных взаимосвязанных методов и средств (например, сегментация рынка и исходя из этого- формирование турпродукта);

· комплексное использование всех элементов маркетинга.

Туристическая фирма, выявляющая и формирующая потребности клиентуры, проводящая комплекс маркетинговых мероприятий для их удовлетворения, обеспечивает себе получение прибыли за счет создания максимальной потребительской удовлетворенности.

Ориентация на потребителя в маркетинге формулируется Аластером Моррисоном с помощью 11 тезисов:

1. Потребности клиента – приоритет номер один:

· чем больше потребностей клиента удовлетворить, тем больше шансов на то, что он станет Вашим клиентом;

· удовлетворение потребностей клиента – единственная цель всех отделов, всех менеджеров и всего рабочего коллектива.

2. Потребности клиента – объект постоянных забот и предмет научных исследований:

· знание клиента увеличивает возможности удовлетворить его потребности.

3. Маркетинговые исследования проводятся постоянно, и их приоритетность очень высока:

· все изменения потребностей клиента должны немедленно регистрироваться;

· необходимость появления новых продуктов и новых видов услуг должна своевременно замечаться.

4. Проводится периодический анализ соотношения слабых и сильных сторон предприятия:

· сильные стороны подчеркивают, слабые стремятся устранить.

5. Ценность перспективного планирования нельзя переоценить:

· следует предвидеть изменения потребностей клиента и действовать соответственно, используя все маркетинговые возможности.

6. Оценка клиентом предприятия должна быть известной:

· продукты, услуги и реклама развиваются в зависимости от нее.

7. Сотрудничество между отделами ценится и приветствуется:

· чем больше сотрудничества, тем лучше обслуживание и довольнее клиент.

8. Сотрудничество с родственными предприятиями стоит поддерживать:

· чем больше сотрудничества, тем довольнее клиент.

9. Происшедшие перемены рассматриваются как неизбежные, но не напрасные:

· переменам не сопротивляются, к ним приспосабливаются.

10. Диапазон бизнеса должен быть предельно широк:

· возможности, которые ведут к лучшему обслуживанию клиента или в смежную деятельность, должны превращаться в капитал.

11. Замеры и оценка маркетинговой деятельности проводятся регулярно:

· эффективные маркетинговые программы и стратегии повторяются и развиваются;

· затраты на маркетинг, как и на трудовые ресурсы должны быть эффективными.

Маркетинг должен стать философией бизнеса, а все сотрудники – осознать его цель: создать и удержать клиента.

Контрольные вопросы:

1. В каких формах проявляется в современном мире туризм?

2. Назовите наиболее распространенные признаки классификации видов туризма.

3. Какова роль туризма в современной экономике?

4. Что представляет собой современный туризм, как экономическое явление?

5. В чем проявляется мультипликационное влияние туризма на экономику страны?

6. Каковы специфические особенности туристического продукта?

7. В чем сущность туристического маркетинга?

8. Какие главные функции туристического маркетинга выделяет Всемирная туристическая организация?

9. Какие методы согласования спроса и предложения на туристическом рынке Вы знаете?

10. На каких уровнях организовывают маркетинговую деятельность в туризме?

11. Какие предприятия включает в себя туристическая сфера?

Дата добавления: 2015-07-26