Какими средствами действовать в этом тяжелом случае?

Когда приходится разбираться с трудностями употребления языка тела (как с этим человеком у прохода в центре третьего ряда), вам придется смириться с мыслью, что проблема в вас самих. Вы - по крайней мере, значительная часть этой проблемы. Возможно, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он уже где-то слышал все это раньше. Он может ощущать, что вы прошли мимо него. Возможно, вы ни разу не обратились к его проблемам. Быть может, он думает, что вы присвоили его полномочия. Какова бы ни была причина - обоснованная или нет, - его поза и лицо говорят вам, что он чувствует в данный момент.

Время переходить к активным действиям. Ему, конечно, не понравится, если вы вдруг выхватите его из остальной аудитории. Не нужно проявлять к нему снисходительность. Можно просто начать устанавливать контакт с ним глазами, сокращая дистанцию, показывая свою заинтере-

­ Конец страницы 170 ­

¯ Начало страницы 171 ¯

сованность. Когда какая-то связь установлена, постарайтесь получить от него какой-либо ответ. Вы можете спросить его, рассказали ли вы что-нибудь, что ему необходимо было узнать. Дайте ему время. Ему нужно несколько секунд, чтобы собраться с мыслями. Покажите вашу заинтересованность. Если он не отвечает, нельзя махнуть на него рукой (этого никогда нельзя делать с публикой). Отступите, продолжайте презентацию, двигайтесь. Не позволяйте одному человеку враз снизить ваш энергетический уровень. Но не стесняйтесь вернуться к нему. Вы не сердитесь. Вы не принуждаете его ни к чему. Вы не собираетесь враждовать. Напротив, он вам в самом деле интересен. (Возможно, всего лишь возможно, он вам даже симпатичен.) Спросите его, что ему подсказывает его опыт. Не отрывайте взгляда от его глаз (это ваш самый сильный канал влияния), приглашайте его внести свой вклад. Как только он сменит позу, выпрямится, сдвинется в вашу сторону, вы почувствуете изменение обстановки во всей комнате. Облако рассеялось. Презентация продолжается.

Есть старая поговорка, я не помню, откуда она: "Люди лгут, их тела - никогда". Возможно категоричность этого высказывания - небольшое преувеличение, но, конечно, было бы неплохо присмотреть за парнем в центре третьего ряда.

­ Конец страницы 171 ­

¯ Начало страницы 172 ¯

Глава 43. "Если вы дадите мне список... (публика обожает составлять списки)

Люди выстраивались у столов с кофе, брали пончики и слойки и собирались в небольшие группки, обсуждающие презентацию.

Молодая женщина, лет примерно тридцати, отщипывала кусочки от шоколадного пончика, стараясь при этом не пролить кофе, который она только что себе налила. Она стояла совсем одна, и я решил провести небольшое исследование.

- Скажите честно, - обратился я к ней, - как вам моя презентация?

Она мило улыбнулась и, жуя свой пончик, задумалась. По хорошему, открытому выражению ее лица я понял, что она скажет мне то, что на самом деле думает.

- Ну, скажем, хорошо, - ответила она. - Может быть, хорошо с плюсом.

- Какие-нибудь предложения?

- Мне бы хотелось что-нибудь записывать, - сказала она. - Мне кажется, людям нравится, когда им дают списки каких-нибудь вещей, не правда ли?

- Да, наверное. Я никогда об этом не думал.

- Ну конечно же. Если вы мне не дадите список, как мне писать отчет? А если я не могу написать отчет, как я докажу, что была здесь? Она отхлебнула кофе. Все было под контролем.

­ Конец страницы 172 ­

¯ Начало страницы 173 ¯

- Аудитория вроде этой, практически все мы, должны писать отчеты своему начальству. Они ждут, что мы напишем их, просто чтобы подтвердить, что мы присутствовали. Сложно сделать это без записей. Нам необходимы списки.

Она была так в этом уверена, все это было так логично, так правильно. Скажите людям, что у вас есть шесть вещей, которые им необходимо сделать, и они автоматически потянутся за карандашом и начнут записывать. Это, скорее всего, пережиток школьных лет. Или какая-то глубинная, прочно укоренившаяся ассоциация: где списки, там и содержательная, сущностная часть чего-то. Список, независимо от того, что в нем содержится, несет невербальный призыв: "Вот нечто, что хорошо бы запомнить".

Внезапно, после того, как эта юная банкирша все мне объяснила, все стало просто и понятно. Если вы не дадите своей аудитории одного или двух списков, где все перечислено по пунктам, они подсознательно могут решить, что вы не даете им ничего, что стоит записывать. Это становится поводом к тому, чтобы перестать слушать, возможностью просто помечтать (что большинство аудиторий и так любят делать).

Польза составления списков этим не исчерпывается. Если кто-то сказал вам, что вашей презентации не хватает содержательности, вставьте один или пару списков. Вы обнаружите, что составляя список, вы сжимаете свою информацию, и она действительно становится более насыщенной.

Обязательно назовите количество пунктов в вашем списке. Это оказывает просто волшебное воздействие. Количество записывающих начнет расти сумасшедшими темпами. Вы почувствуете движение в комнате: тела выпрямляются и придвигаются к столам, слышится шуршание переворачиваемых листов блокнотов и бумажек, прерываемое при поисках ручки или карандаша. Все оживает.

Помогите им по мере возможности. Обставьте этот ритуал как следует. Можно выписать пункты на доске (это дает вашей аудитории дополнительное время делать записи, пока вы ведете их по своему списку). Вы можете даже сделать своего рода постройку - всего лишь серия слайдов, каждый из которых добавляет новый пункт к вашему списку.

Предупреждаю: не раздавайте отпечатанные списки. Иначе люди начинают читать, вместо того чтобы слушать вас. Бывает очень сложно вновь завладеть их вниманием.

После того, как я уяснил себе важность списков для аудиторий, которым нужны знания (и которым приходится писать своим боссам отчеты), я поклялся, что если я когда-нибудь напишу книгу, то сдобрю ее списками всех сортов. Их можно будет найти почти в каждой главе.

­ Конец страницы 173 ­

¯ Начало страницы 174 ¯

Глава 44. Нервные окончания (бестактность может все испортить)

Один из перлов мудрости, поскольку речь идет об искусстве презентации, состоит в том, что аудитории реагируют на личные выпады быстрее, чем отдельные люди. Человек может отмахнуться от бестактного замечания, сочтя его ненамеренным и не особенно заслуживающим внимания. ("Кроме меня его никто не слышал, к тому же, возможно, я что-то не так понял".)

Когда подобное замечание вкрадывается в формализованную презентацию, которую наблюдает и слышит толпа, реакция людей превращает эту фразу в обиду, нанесенную организации или месту, к которым эти люди себя относят. А это уже нельзя прощать или игнорировать. Это услышали все.

Выступающий может сразу же упаковать вещи и улететь из города на следующем самолете. Дальнейшие попытки что-либо донести до этой аудитории обречены - выступающий надавил на самое чувствительное нервное окончание.

Сколько таких ошибок, кажущихся тривиальными, но при этом являющихся крайне опасными, разрушительными, вам приходилось наблюдать (или, быть может, даже совершать)?

¨ Саркастическая ремарка по поводу города, в который вы приехали. Скажем, приехали вы в город Буффало, чтобы выступить перед группой местных бизнесменов. Идет снег. Вы с огромными проблемами добирались до Буффало. Самолеты откладывали и откладывали. Это было просто убийственно. И вот вы поднимаетесь произносить свою речь, бро-

­ Конец страницы 174 ­

¯ Начало страницы 175 ¯

саете печальный взгляд на снег, падающий за окном, качаете головой и говорите: "Ну, вот мы и в прекрасном городе Буффало". Аудитория улыбается, и одновременно ее немного покоробило. Вы переходите к своей презентации. Но публика вас не слышит. Они живут в Буффало, здесь их дома, здесь они занимаются бизнесом. Может, они родились в Буффало. Они любят Буффало, и им не нравится, когда кто-то отпускает шуточки по поводу Буффало.

Этика презентации, правило № 1. Не трогайте город, в который вы приехали. Люди очень чувствительны, когда дело касается места, где они живут. Им это место нравится. Куда бы вы ни поехали - делать ли презентацию или просто заниматься бизнесом - это замечательное место. Вам очень приятно быть здесь. И это заметно, потому что это действительно так.

¨ Нелестное замечание в адрес какой-то возрастной группы. Представьте себе (это произошло на самом деле): директор по сбыту поднимается, чтобы сделать доклад перед своими менеджерами о планах на будущее. Она говорит о расширении программы продаж и о включении в эту программу покупателей 55-65-летнего возраста, заметив походя, что эти клиенты, как люди более зрелого возраста, могут немного снизить "молодежный имидж" их продукции, но что покупательная способность "старшего поколения" резко возросла.

В зале находится вице-президент корпорации, которому только что исполнилось пятьдесят пять. Он гордится своей юношеской талией, отношением к делу, сексуальной жизнью. Он ненавидит, когда что-то заставляет его чувствовать себя "старым". Эта презентация вызвала в нем реакцию отчуждения по отношению к докладчику, что, естественно, свело к нулю все шансы предложенной программы снискать его одобрение.

Этика презентации, правило № 2. Не упоминайте возраст. Если это все-таки необходимо, избегайте стереотипов. Люди старше шестидесяти не обязательно "граждане пожилого возраста". Люди старше сорока не обязательно "средних лет. Эти термины могут все испортить, и никакая, даже самая блестящая презентация вас не спасет. Вот маленькое правило, которое не нужно забывать: вы никогда не знаете, сколько людям лет,

¨ Уничижительное приветствие человеку из публики, у которого был ужасный год. На собраниях по поводу результатов продаж это происходит почти постоянно. Менеджер по продажам поднимается поприветствовать аудиторию. Комната наполнена коммивояжерами. Их переполняют оптимизм и приятные ожидания. Взгляд менеджера падает на Чарли (все знают старину Чарли). Слова ободрения слышны во всех концах комнаты:

­ Конец страницы 175 ­

¯ Начало страницы 176 ¯

- Мы особенно рады, что сегодня, на этом собрании, с нами наш дорогой Чарли. У Чарли был трудный год, и мы все надеемся, что Чарли вернется к себе после конференции с массой полезных идей и будет делать свою работу так, как, мы все знаем, он это может.

Тем временем, Чарли постепенно бледнеет. Он хотел бы заползти под ковер, провалиться сквозь землю. И, в довершение всего, менеджер говорит: "Правильно, Чарли?" Все поворачиваются к Чарли. Чарли выдавливает из себя улыбку, которая понравилась бы разве что палачу.

Этика презентации, правило № 3. Не привлекайте внимание к плохо сделанной работе, какими бы благими ни были ваши намерения. Моральное состояние человека никогда не улучшится от слов одобрения, которые выставляют его неудачником.

¨ Неуместное употребление "современного разговорного стиля". Наш¹ язык либерализуется. Есть слова на "е", слова на "г", слова па "ж", прочие слова, которые не поддаются определению. Все они звучат ужасно. Большинство используются как прилагательные (особенно слова на "е"). Их значение может быть смутным, но они сами по себе говорят об определенном пренебрежительном отношении к правилам вежливости. Недавно я посетил презентацию маркетинговых программ, в которой участвовали представители одного возможного заказчика подобного проекта. Это была крупная сервисная организация. В старые времена ее назвали бы предприятием коммунальных услуг.

Присутствовали семнадцать представителей этого потенциального клиента.

После первого перерыва один ответственный работник выступает с речью по такой ускользающей теме, как "корпоративная культура". По мере того, как рос его энтузиазм, его язык превращался в пузырящееся варево, сплошь состоящее из "современного разговорного стиля". Там были все известные слова из четырех букв, несколько малоупотребительных вариантов - из пяти (гениталии занимают очень заметное место в современном словаре бранных слов). Один из присутствовавших, человек лет шестидесяти, вздрагивал каждый раз, как слышал одно из этих слов. Я за ним внимательно следил. Возникало ощущение, будто его каждые несколько минут било током. Язык его тела выказывал яростное сопротивление этим встряскам (он скрещивал ноги, прикрывал лицо, пытался спрятаться - ничего не помогало).

Его физически отталкивал язык, который он слышал. Он, естественно, был старшим представителем потенциального заказчика.

_________________

¹ Американский, естественно. (Прим. ред.)

­ Конец страницы 176 ­

¯ Начало страницы 177 ¯

Позже, когда где-то этот бизнес был успешно принят, я спросил того ответственного работника, почему он использовал так много солененьких выражений.

- О, да они это просто обожают, - ответил он. - Они сами всегда так разговаривают.

Да, подумал я. Все, кроме одного.

Этика презентации, правило № 4. Следите за своим языком. Что кажется выразительным и современным вам, может показаться оскорбительным для определенной части вашей публики, возможно, именно для тех людей, повлиять на решение которых вы считали своей первейшей задачей. Если вы не слышали подобных слов по телевидению (обратите внимание, что я не сказал - "по кабельному"), не используйте их и в своей презентации. Насколько я знаю, использование ненормативной лексики не улучшило еще ни одной презентации.

¨ Кажущееся случайным прикосновение: к руке, шее, талии, к чему бы то ни было, чтобы продемонстрировать чувство обоюдной вовлеченности и сотрудничества. Когда выступающий прикасается к кому-то из публики, в головах всех присутствующих загораются красные лампочки. "Что это там такое происходит?" Если, к тому же, прикосновения удостоился человек противоположного пола, в дополнение к зажигающимся красным лампочкам начинают звенеть звонки. За прикосновением, каким бы невинным оно ни было, могут последовать выводы, которые сильно изменят смысл вашего действия. К тому же большинству людей не нравится, когда их трогают. Прикосновение может быть покровительственным или унижающим достоинство. (У меня был босс, который приобнимал меня за плечо и прижимал к груди. Он был ростом примерно 195 см, и я чувствовал себя рядом с ним карликом.)

Профессиональная этика, правило № 5. Никаких прикосновений к собравшимся, кроме рукопожатий. Не вторгайтесь в их "личную зону" - пространство в пределах тридцати сантиметров от лица. Да, есть такие ведущие телешоу, которые всех целуют. Но это - другое (мне кажется, что это так же тошнотворно, но это - другое). Ведущие телешоу рассматриваются как "члены семьи", а члены семьи иногда все-таки целуются. Человек, который делает презентацию, как вы и я, не поощряется к преднамеренному физическому контакту со своей аудиторией. Это - нечестное использование своего положения, роли лидера, учителя, докладчика. Мы можем использовать эмоциональные методы воздействия, интеллектуальные, но, пожалуйста, не трогайте никого руками.

¨ Защитная реакция, которая побуждает вас критиковать критикующего. Вы закончили свою презентацию и перейти к стадии "вопросы-ответы". Часть ваших рекомендаций попала под огонь критики, причем

­ Конец страницы 177 ­

¯ Начало страницы 178 ¯

это именно та часть, которую вы наиболее старательно сделали в полном соответствии с предъявленными вам требованиями. Вам дорого стоило - сделать так, чтобы все требования были удовлетворены. И все равно слушатели ставят все под вопрос. Один из них никак не может успокоиться. С вас хватит. Вы выпаливаете: "Послушайте, не вы ли просили, чтобы я сделал все именно так. Мне это было не нужно. Это вы нас заставили так сделать".

Внезапно критикующий сам подвергается критике. Вы становитесь обвинителем: "не моя вина" подразумевает - "ваша вина"! Аудитории приходится защищаться. Выступающий разрушил свой авторитет тем, что снял с себя ответственность. Это - безвыигрышная ситуация. Это также смерть для предложения, ради которого делалась презентация.

Этика презентации, правило № 6. Не переводите стрелки на вашу публику. Они могут вас критиковать. Но если вы критикуете их за то, что они критикуют вас, вы их потеряли. Вы можете с ними спорить, но не имеете права их высмеивать. Это может быть иногда очень сильным желанием, но все, что вы выиграете в удовлетворении, вы проиграете в голосовании.

¨ Раздражающее постоянство в забывании имен ключевых людей в данной аудитории. Человеку не нравится, когда его называют Гарри, если его имя - Том. Имена - это очень личное. Их дали нам наши матери и отцы. Если вы спрашиваете мнения женщины об определенном предмете и обращаетесь к ней - Марта, тогда как ее зовут Мадлен, она решит, что вам на самом деле малоинтересно, что она думает по данному поводу. Если вы называете человека Малькольм, а его имя - Форбс (как я однажды делал это на протяжении часа), остальные люди начинают потихоньку хихикать. Ваш авторитет вылетает в окно.

Этика презентации, правило № 7. Достаньте список имен и должностей всех людей, которые будут присутствовать на вашей презентации. Проговорите имена вслух по крайней мере десять раз, это поможет вам связать имена с соответствующими фамилиями. Если все сидят за столами, поставьте на каждое место табличку с именем (это, помимо прочего, поможет устранить неразбериху в первые моменты: "Вы садитесь здесь -нет, я думаю вон там будет гораздо лучше").

Если все сидят в креслах, позаботьтесь, чтобы у каждого была табличка с именем, которая бы легко укреплялась и снималась (не их тех, что прикалываются на одежду и оставляют на ней дырки). Конечно, наилучшее решение - знать всех в лицо и сразу поприветствовать их по именам. Для этого требуется иметь имена и фотографии заблаговременно. Требование знать всех в лицо по именам до первой встречи может быть

­ Конец страницы 178 ­

¯ Начало страницы 179 ¯

непростым для выполнения (особенно если предстоит встреча с большой группой), но если у вас есть имена, фотографии и достаточно хорошая память, вы будете событием дня. Люди всегда замечают, когда к ним обращаются по имени. Они могут не показать вида, но их это впечатляет. Они запомнят вас и, если вам повезет, запомнят ваше имя.

¨ Вы не знаете, что сказать по поводу курения. В комнате, где проходит ваша презентация, собрались десять или двадцать человек. Что происходит, если кто-нибудь достает пачку сигарет и небрежно закуривает? В наше время никто этого не замечает. Некоторые не имеют ничего против. Некоторым это неприятно, но они ничего не говорят. Некоторые дымят. Если те, кому это не нравится, и те, кто курит, - клиенты или потенциальные заказчики. Ситуация щекотливая.

Этика презентации, правило № 8. Вы - человек, делающий презентацию, - не курите вообще. Даже если вы минуты не можете прожить без сигареты, на своей презентации вам придется от этого отказаться. Если ваша команда делает презентацию для важных гостей, никто из команды во время презентации курить не должен. Если один из гостей закуривает, вы действуете так, будто не замечаете этого. Но вот правило, которое многим курильщикам бывает трудно принять: если клубы табачного дыма начинает распространять вокруг себя даже самый "важный" гость, команда людей, делающих презентацию, не закуривает. Причина проста: аудитория не полюбит вас больше оттого, что вы закурите (если вы, конечно, не делаете презентацию для представителей Американского табачного института), но кого-то просто "вырубит", если вы или кто-то еще из вашей команды начнете наполнять комнату дымом. Нарушив границы "пространства" некурящих, вы поставите крест на своей презентации. Вы бросите "личный вызов" чувствам некоторых людей.

*

Ни один их этих щепетильных для публики моментов не выглядят "убийцами презентаций". Но все они таковыми являются. Они раздражают людей на эмоциональном уровне. Они застревают, как кость в горле. Они делают ваше выступление таким запоминающимся (в негативном смысле), что предмет вашей презентации забывается моментально. Опасайтесь оголенных нервных окончаний. Это может и не выглядеть опасным, но может стать смертельным.

­ Конец страницы 179 ­

¯ Начало страницы 180 ¯

Дата добавления: 2015-07-26