Розділ 3. Шляхи вдосконалення надання додаткових послуг у готельному комплексі 3.1. Досвід іноземних та українських 5* готелях щодо надання додаткових послуг

Послуги, які дають готелям додатковий прибуток, бувають найрізноманітнішими. Розпещені сучасним комфортом мандрівники не можуть уявити номери без фена чи розетки для підключення ноутбука. Але цього гостям замало. Готелі обладнують в собі «повністю житлові кімнати», створюють ілюзію домашнього затишку, і навіть «творчі номери-люкс» зі спеціальними дошками в душових кімнатах, де можна записувати великі ідеї, зручні для роздумів дивани, з безліччю ресторанами, барами, найсучаснішим електронним устаткуванням, необхідним подорожуючим.

Навіть добре відомі й популярні у світі готелі користуються незвичними способами залучення туристів, надаючи їм, наприклад, сертифікат для придбання товарів за солідну суму чи пропонуючи дітям безкоштовні електронні ігри та відеокасети в номерах або спеціальні ліжка для собак, подорожуючих разом із господарями, вартістю 90 євро за ніч. Прибуток від надання таких додаткових послуг може становити від 20% до 40% у структурі прибутку готелю.

Проте основною частиною додаткових доходів для готелів поки що залишається організація різних конгресів, виставок та інші корпоративних заходів. У цьому окремий сегмент українських готелів цілком може посперечатися із зарубіжними.

До нестандартних послуг, що надають готелі також можна віднести наступні послуги:[22]

- СПА-центр з використанням найсучасніших спа-технологій і косметичних продуктів виключно на натуральній основі;

- бізнес-центр з конференц-залами загальною місткістю 300 осіб;

- ресторан на 135 посадочних місць з обслуговуванням по типу шведського столу;

- відкритий і закритий плавальні басейни з морською водою, з підігрівом і атракціонами, в тому числі дитячий;

- дитяча ігрова кімната;

- обладнаний пляж, у тому числі для дитячого купання;

- кальянний бар;

- комплекс банних культур (фінська сауна, російська баня, японська баня, турецька баня з римською парною);

- медико-профілактичні;

- кабінети експрес-діагностики;

- бальнеологічні ванни;

- кабінети масажу;

- банкетні зали;

- численні бари (лобі-бар, бар біля літнього відкритого басейну, кальянний бар).

Цікавим є додаткові послуги в окремих готелях світу. [21]Наприклад, бразильський готель Hіlton Sao Paulo Morumbі готовий забезпечити своїм клієнтам саме комфортне пересування по місту, що не залежить від пробок і інших колотнеч. Дорогу між готелем, аеропортом і магазинами (!) готель пропонує перебороти на вертольоті - "простенько", а головне - зі смаком.

Нью-йоркський готель The Benjamіn готовий зберігати ваш сон як зіницю ока. Для цього в отеленні є людина, що виконує незвичайні обов'язки "консьєржа сну". А от у Флоренції, в готелі Palazzo Magnanі Ferronі, особливу увагу приділяють ароматерапії: улюблені заходи досягнуть нюху, як тільки ви ввійдете в номер. Про ваші переваги поцікавляться заздалегідь, щоб зробити вам невеликий ароматичний сюрприз.

Розміщенням зі свійськими тварина в готелях уже нікого не здивуєш, однак у бостонському Nіne Zero вашому вихованцеві не тільки нададуть власне ліжко й кухню, але забезпечать постійним доглядом: із твариною будуть гуляти, сидіти в номері й навіть робити масаж.

Мережа елітних готелів The Rіtz Carlton підійшла до питання ексклюзивних послуг з використанням всіх актуальних технологій сучасності. Своїм гостям мережа готелів пропонує послуги "технологічного дворецького", що вирішить будь-яку проблему - від зарядки телефону до неполадок з Інтернетом.

Houstonіan Hotel, що приймає туристів у Х'юстоні, зробив акцент на фітнесі. Біля сотні видів фізичного навантаження можна вибрати в рамках спеціальної фітнес-програми готелю, включаючи баскетбол, скелелазіння, плавання в басейні й заняття в тренажерному залі.

Особливо вирізнився американський готель Fіtzpatrіck Hotels у Вашингтоні. Ексклюзивні послуги він пропонує самим маленьким - тим, хто ще вірить, що ляльки живі. Тут номера для мандрівників з дітьми обладнані спеціальним ляльковим набором: мініатюрними шафками, ліжечками й навіть тапочками для іграшок - усім, що здатне створити враження повної гостинності. Цікаво, що як діти, так і їхньої ляльки за традицією готелю вітаються зі швейцарами по імені.

Незвичайні послуги пропонує один з австрійських готелів. Там можна не тільки відпочити, але також поплавати в басейні, наповненому пивом. Власники готелю говорять, що подібні процедури допомагають позбутися від багатьох шкірних захворювань. Пити пиво з басейну там не рекомендують.

В мережі готелів Цезар Палас не дуже давно з'явився готель, що пропонує постояльцям провести час у спеціальних "арктичних крижаних кімнатах". Температура в них підтримується на рівні 10 градусів по Цельсію. Відвідувачі кімнат сидять або лежать на лавках, що підігріваються лав, у той час як прямо зі стелі на них падає сніг. Концепція "холодильної" кімнати заснована на контрасті температур, традиційному для відвідування парний, або за аналогією - зі стрибками в сніг прямо із сауни

Щоб задовольнити вимогливих гостей, власники готелів пропонують часом ексцентричні та розкішні, а іноді просто кумедні послуги.

Приміром, в одному з нью-йоркських готелів є менеджер зі сну. Там давно звернули увагу, що багато звернень та скарг клієнтів пов’язані саме з «нічними» проблемами: то надто душно або шумно, то подушка не така, то ковдра затонка. Так і з’явилася концепція, згідно з якою гість або добре спить, або отримує свої гроші

Власний слуга, або батлер, — це, звичайно, пік розкошування для туриста. Такі спеціально навчені люди — не рідкість у готелях класу люкс, але іноді вони пропонують незвичайні послуги. Так, у Майамі до гостей приставлено менеджер із засмаги. Він чергує біля басейну, допомагає постояльцям нанести крем для засмаги (навіть на важкодоступні місця), пропонує сонцезахисні косметику та окуляри, а також інші пляжні аксесуари.

Особливу повагу проявляють до своїх клієнтів у Мадриді, де в замовленому номері постояльців чекають банні халати, на яких вишиті їх ініціали. Залишається тільки припускати, куди може завести фантазія підприємливих власників готелів, адже забаганки клієнтів можуть ставати дедалі більш химерними.

Підбірку Топ -10 готелів, де пропонують незвичайні послуги від агенції «Вам Тревел» наведено в табл. 3.1. Додатку Д. [23]

3.2. Пропозиції щодо удосконалення послуг у готелі «Нобіліс»

На основі проведеного аналізу надання додаткових послуг у готелі «Нобіліс» та враховуючи основні тенденції щодо впровадження додаткових послуг у провідних готелях світу, можна сформулювати низку рекомендацій щодо впровадження ряду послуг у досліджуваному готельному підприємстві.

Крім того були б доречні введення таких додаткових послуг:

- організація зустрічі та проводів (на автовокзалі, залізничному вокзалі)

- дрібний ремонт одягу;

- служба організації міні-барів;

- організація торгівельної діяльності (аптека, сувенірна крамниця, кіоску для продажу газет і журналів, пункту обміну валют);

- екскурсійне обслуговування;

- послуги хімчистки.

Для підвищення попиту на ряд додаткових послуг слід запровадити акції та спеціальні пропозиції, а також розробити спеціальні програми лояльності клієнтів, якими можуть бути:

• різного роду знижки: дітям, туристичним групам, постійним клієнтам;

• накопичувальні картки, бонусні програми - коли клієнт отримує за замовлення послуг бали, які потім трансформуються в знижки; надаються бонусні дні перебування та інші особливі умови;

• індивідуальні програми і привілеї - коли готель накопичує інформацію про постійних клієнтів і вибудовує індивідуальну стратегію обслуговування в залежності від їх вимог і переваг;

• програми обслуговування корпоративних клієнтів, які можуть включати безкоштовний трансфер, спеціальну знижкову систему, допомога в організації конференцій, екскурсій, бізнес- ланчів.

У різні акції та спеціальні пропозиції зазвичай входять:

• організація розважальних заходів, проведення свят;

• програми для обслуговування ділових заходів;

• програми для VIP -персон;

• акції вихідного дня;

• розіграші призів;

• сезонні розпродажі;

• пільги окремим категоріям клієнтів.

За певних вихідних умов і правильної організації процесу, додаткові послуги - це левова частка доходу готельного підприємства.

Для визначення ступеня задоволення відвідувачів готелю та для підвищення рівня якості додаткових послуг можна надати такі рекомендації:

• Проводити анкетування гостей з метою вивчення їхніх вражень;

• Проводити перевірку якості та впровадити програму контролю якості.

• Проводити тренінги, використовувати новітні навчальні програми, обмін досвідом;

• Покращити рівень мотивації персоналу.

Ознайомившись з організацією надання додаткових послуг у досліджуваному готелі, можна дати такі рекомендації для покращення рівня обслуговування туристів:

• Розширення асортименту додаткових послуг;

• Організація постійних тренінгів (психологічні, професійні) для обслуговуючого персонал бару, ресторану та готелю;

• Звернути увагу на знання іноземних мов персоналом (періодично проводити розмовні курси);

• Підвищувати рівень технічної культури персоналу кухні;

• Контролювати якість обслуговування;

• Звертати увагу на скарги споживачів та не допускати їх повторення;

• Проводити постійне дослідження вражень туристів, проведенням анкетування;

• Розробити оптимальну систему обслуговування, яка б мінімізувала усі витрати;

• Розробити рекламу для просування даного типу товару (послуги).

Таким чином, побудова моделі системи якості з виконанням вищевказаних нюансів дозволить готельному підприємству Нобіліс» надалі підвищити свій статус на ринку послуг, що надаються, стати більш конкурентоспроможним, збільшити показники прибутку та рентабельності.

Дата добавления: 2015-07-17