Розділ 1. Теоретичні основи організації надання додаткових послуг в 5* готелях 1.1. Сутність та особливості додаткових послуг, що надаються споживачам у готельному господарстві

ВСТУП

Розвиток системи додаткових послуг сприяло становленню готельної справи як галузі економічної діяльності, які з плином часу приносять все більші і стабільні доходи. Різноманітність і різнобічність у переліку надаваних додаткових готельних послуг дозволяє готельному підприємству здобувати перемогу в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.

Ось чому тема курсової роботи «Організація надання додаткових послуг в 5* готелях України та шляхи її вдосконалення на прикладі готелю «Нобіліс»» є актуальною з погляду ефективності надання якісних додаткових послуг, конкурентоздатності готелю та створення позитивного іміджу готельного підприємства в сучасних умовах.

Для досягнення мети курсової роботи дослідження особливостей організації надання додаткових послуг в 5* готелях поставлено такі завдання: визначити сутність, види та етапи надання додаткових послуг у готелях, надати загальну характеристику готельному підприємству ТзОВ «Нобіліс», проаналізувати послуги, які надаються мешканцям готелю, запропонувати шляхи підвищення ефективності та якості надання послуг.

Об’єктом дослідження обрано ТзОВ «Нобіліс».

Предметом дослідження є система додаткових послуг та побутового обслуговування відвідувачів у готелі.

За структурою робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і пропозицій, списку використаної літератури та додатків.

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання додаткових послуг в 5* готелях 1.1. Сутність та особливості додаткових послуг, що надаються споживачам у готельному господарстві

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг залежно від класифікації готелю та організацію короткострокового проживання за винагороду [10]. При цьому головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла, але останнім часом додаткові послуги виходять на перший план як засіб для залучення відвідувачів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.

Додаткові послуги - послуги, що не належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору. [11]

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, видозмінюватися і диференціюватися залежно від розмірів готелю, його місця розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфета, коктейль-бару, фіто-бару), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів. [9]

Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдною і кегельбані. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим). До подібних послуг також відносяться спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, конюшня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, а також обладнання для водного і підводного видів спорту. Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери зберігання, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т.д.), бюро подорожей та екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чищенням взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефон. В номерах гостям пропонується додатковий посуд в номер, праска, телевізори, холодильники тощо.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Відповідно до Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (затверджені Наказом Державної туристичної адміністрації України N 19 від 16.03.2004 р.) без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг. [11]

Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Специфічними вимогами щодо організації якісних додаткових послуг у готелях є: [20]

· Компетентність (готельне підприємство володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу); ·

· Надійність (стабільність роботи готелю); ·

· Чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах); ·

· Доступність (легкість контакту з співробітниками готелю); ·

· Розуміння (розуміння специфічних потреб гостей); ·

· Комунікація (своєчасне і дохідливе інформування відвідувачів); ·

· Довіра (репутація готелю); ·

· Безпека (захист від ризику (фізичного і морального); ·

· Ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність); ·

· Відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Фахівці готельного бізнесу виділяють декілька критеріїв організації додаткової послуги: [21]

· Виправданість і доцільність;

· Зовнішні і внутрішні умови;

· Наявні ресурси;

· Грамотне керівництво даними напрямком роботи.

Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію мешканців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність.

Розвиток системи додаткових послуг можливо і поза стінами готельного підприємства, у зв'язку з чим багато справедливо вказують на істотну роль держави, як творця сприятливого клімату для діяльності всіх складових частин готельної галузі.

Розвиток додаткових послуг не повинно бути самоціллю, їх роль вторинна й чітко обмежена. Вони дійсно представляють собою щось, що доповнює «основну страву» - надання власне готельних послуг. За певних вихідних умовах і правильної організації процесу, додаткові послуги - це серйозна підмога в роботі готельного підприємства. Розвиток додаткових послуг дозволяє не тільки розширювати перелік пропозицій для гостей готелю, але і залучати до відвідування готельного комплексу жителів міста. В наш час готелі вже недостатньо надати гостеві звичайний номер зі сніданком. Запити гостей стають все вищими, і, щоб задовольнити їх, готельним підприємствам доводиться придумувати масу додаткових послуг.

Сприятливий розвиток даного напрямку діяльності готелю неможливо без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, які безпосередньо впливають на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямком роботи. У системі додаткових послуг актуальними є нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелеві хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.

Дата добавления: 2015-07-17