Організація надання додаткових послуг в 5* готелях

Організація готельного господарства та перелік додаткових послуг в готелях України здійснюється на підставі таких нормативних документів:

• Закону України „Про туризм”;

• ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

• ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

• ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

Вимоги до готелів категорії “п’ять зірок”, згідно стандарту, в основній частині аналогічні категорії “чотири зірки”. Серед обов’язкових установ у п’ятизіркових готелях стандарт регламентує додатковий бар в зоні приймання, плавальний басейн, медичний кабінет; серед послуг – паркування автомобілів персоналом готелю та подання з гаражу (стоянки) до під’їзду автомобіля гостя. У порівнянні з чотиризірковими готелями, у п’ятизіркових, обслуговуючий персонал повинен вільно володіти двома-трьома іноземними мовами міжнаціонального спілкування.[11]

Операції з надання додаткових послуг визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов’язки у п’ятизіркових готелях виконує консьєрж або супервайзер:[13]

1.1 ТО «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні і заняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

1.2 ТО «Процедура супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибуль готелю і передачу багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги у готелі. Ця технологічна операція залежить від рівня комфорту готелю і може визначатися як додаткова послуга.

1.3 ТО «Надання додаткових послуг» визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері та й спеціалізованих приміщеннях готелю Послуги в номерах визначаються їх оснащенням (кабельне, супутникове телебачення, кондиціонер, фен, сейф, міні-бар, кавоварка).

Найпоширеніші додаткові послуги у номері: прання; чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду чи вечері; замовлення газет, журналів, квітів; виклик швидкої допомоги.[15]

Додаткові послуги у готелях визначаються наявністю пральні, кравецької майстерні, ремонтних майстерень, перукарні, аптечного кіоску, пункту обміну валют, сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-центру, майданчика для гольфу, тенісних кортів, бізнес-центру, приміщення для переговорів, прокату автомобілів та іншого спорядження, аудіо-відео обладнання, стоянок у гаражі, тощо. [16] Рис. 1.2. Алгоритм виконання операції «Надання додаткових послуг»

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.[12]

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість, високу культуру, ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери.[12]

Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін.

Дата добавления: 2015-07-17