Формулировка цели телефонного контакта с клиентом. Урок №2

Опубликовано 29.06.2011 автором admin

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого холодного звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы? Ответы их сводятся к трем группам:
• Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу;
• Продать товар или услугу;
• Назначить встречу.

А как Вы считаете «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?»

Почему вообще мы обсуждаем здесь постановку цели звонка? Ответ прост – ставя цель, мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель – в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: – «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.

По ответу «продать товар» – реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно – в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском места размещения заказа. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!

Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар … в смехотворном количестве.

Тогда какой же должна быть цель холодного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом – определить его потенциал потребления Вашей продукции (если у Вас нет информации о том, что клиент «жирный» и представляет для Вас интерес) или получить актуальную заявку с закупаемой номеклатурой. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента исходя из его приоритета.

Дата добавления: 2015-07-15