ВВЕДЕНИЕ. по дисциплине: Поведение потребителейна тему: Управление поведением потребителей в

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Поведение потребителей
на тему: Управление поведением потребителей в сфере услуг

Студент
ФМк, 3-й курс, 12ДММ-1 (подпись) Т. С. Гавдур

(дата)

Руководитель (подпись) (оценка) Н.Ю.Черник

(дата)

МИНСК 2015

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 51 с., 6 рис., 8 табл., 15 источников, 2 прил.

МАРКЕТИНГ УСЛУГ, ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И УСЛУГИ СВЯЗИ, УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ», МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ, ПРОДВИЖЕНИЕ.

Объект исследования – поведение потребителей в сфере услуг.

Предмет исследования – поведение потребителей филиала "Минская ГТС" РУП "Белтелеком".

Цель работы: изучить типы поведения потребителей на рынке услуг, сформировать модель поведения относительно РУП «Белтелеком» и разработать мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга, ориентированного на потребителей.

Методы исследования: анализ и синтез, обобщение, сравнительный анализ.

Исследования и разработки: на основе анализа информации различных источников было определено значение поведения потребителей, его модели, типы и отличительные особенности в сфере услуг; выявлены современные тенденции на рынке телекоммуникационных и услуг связи в РБ; проведены маркетинговые исследования путем анкетирования потребителей; выявлены преимущества и недостатки организации перед конкурентами в РБ; разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности и рассчитана эффективность их проведения.

Область возможного практического применения: результаты, полученные в курсовой работе, могут быть использованы для получения большей информации о маркетинговой деятельности филиала «МГТС» РУП «Белтелеком» и принятии управленческих решений по совершенствованию маркетинговой деятельности и управления поведением потребителей путем разработки мероприятий с учетом данной информации.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 4

1 Теоретические аспекты потребительского поведения в сфере услуг. 6

1.1 Сущность и виды поведения потребителей. 6

1.2.Моделирование поведения потребителей услуг и характеристика типов покупательского поведения пользователей услуг. 8

1.3 Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием. 12

2 Анализ покупательского поведения клиентов и исследование системы ценностей на примере РУП «Белтелеком» филиал «МГТС». 15

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия. 15

2.2 Анализ маркетинговой среды на рынке Интернет-услуг в Республике Беларусь 17

2.3 Исследование удовлетворённости клиентов РУП «Белтелеком» филиала «МГТС». 20

2.4 Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов РУП «Белтелеком» филиал «МГТС» методом анкетирования. 26

3 Совершенствование управления поведением потребителей на примере филиала «МГТС» РУП «Белтелеком». 33

3.1 Совершенствования маркетинговой деятельности филиала «МГТС» РУП "Белтелеком". 33

3.2 Рекомендации по продвижению новой услуги. 37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 44

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 46

ПРИЛОЖЕНИЕ А Организационная структура РУП «Белтелеком» филиал «Минская ГТС». 47

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Анкета потребителя услуг телекоммуникаций и связи РУП «Белтелеком». 48

ВВЕДЕНИЕ

Сектор услуг в экономике отличается от производственного сектора прежде всего огромным разнообразием. Не существует ни одной концептуальной модели, которая полностью охватывала бы все аспекты маркетинговой деятельности сервисных предприятий, начиная с огромных корпораций (в таких сферах, как авиаперелеты, банковское дело, страхование, телекоммуникации, гостиничные сети и грузоперевозки) и заканчивая небольшими местными фирмами: ресторанами, прачечными, транспортными компаниями.

Каждый потребитель ежедневно пользуется различными услугами. Просмотр телепередач, использование электроэнергии для бытовых нужд, разговор по телефону, поездка в автобусе, посещение стоматолога, стрижка в парикмахерской - все это примеры потребления услуг на индивидуальном уровне. К сожалению, следует отметить, что клиенты далеко не всегда довольны качеством и стоимостью услуг, которые они получают. Люди жалуются на несвоевременную доставку, некомпетентный персонал, неудобное время работы организации, низкое качество обслуживания, сложные процедуры предоставления услуг. Компании, оказывающие услуги, также сталкиваются с множеством самых разных проблем. В последнее время многие из них жалуются на трудности, обусловленные снижением доходности их бизнеса, необходимостью удовлетворения постоянно возрастающих требований клиентов и поиском квалифицированного и мотивированного персонала. К счастью, почти в каждой отрасли сферы услуг существуют компании, которые знают, как удовлетворить требования клиентов, и при этом добиваются эффективности и прибыльности своего бизнеса, укомплектованы вежливым персоналом.

Понимание поведения потребителя - краеугольный камень маркетинга. Хотя модели совершения покупок организационными и индивидуальными потребителями довольно сильно отличаются, многие основные вопросы, которые приходится решать маркетологам, одинаковы.

С того момента как потребитель фактически купил услугу, сервисная компания должна следить как и когда он ее использует. Она должна следить за тем, каким образом клиент взаимодействует с сервисным оборудованием, обслуживающим персоналом и даже с другими клиентами фирмы, особенно если речь идет об услугах с высокой степенью взаимодействия. И наконец, организации должны быть заинтересованы в том, чтобы впечатления, которые клиент приобретает в ходе обслуживания, и выгоды, которые он получает в результате этого процесса, соответствовали его ожиданиям.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что маркетинг в сфере услуг имеет ряд особенностей, которые надо учитывать для разработки стратегии продвижения товара, при работе с потребителями услуг. Для выявления сущности и взаимосвязей приведенных выше компонентов маркетинговой системы руководителям необходимо адекватно представлять себе процессную модель поведения потребителя, нуждающегося в предлагаемых компанией услугах.

Цель курсовой работы - разработать рекомендации по повышению эффективности маркетинга на рынке услуг связи и телекоммуникации.

Для достижения цели курсовой работы необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть теоретические аспекты моделирования поведения потребителей услуг и охарактеризовать типы покупательского поведения пользователей услуг;

- рассмотреть этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием;

- провести маркетинговое исследование потребительского поведения на рынке услуг связи и телекоммуникаций;

- построить модель поведения потребителей на рынке услуг связи и телекоммуникаций;

- разработать мероприятия по повышению эффективности маркетинга на рынке услуг связи и телекоммуникаций.

Дата добавления: 2015-07-15