ЗАКЛЮЧЕНИЕ. В целом, процесс принятия решения потребителями в сфере услуг имеет такие этапы:

В целом, процесс принятия решения потребителями в сфере услуг имеет такие этапы: осознание, проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, процесс потребления услуги, оценки предоставленной услуги. Главное отличие услуг от товаров - сложности в оценке их качества. Потребительское поведение на рынке услуг разделяют на несколько типов: комплексное покупательское поведение, поведение потребителя, основывающегося на собственных оценках, привычное покупательское поведение, поведение потребителя, ориентированного на широкий выбор услуг. Процесс приобретения услуги условно разделяют на 3 этапа:

- предпотребления (подготовительную): поиск информации, оценка альтернативных поставщиков услуг,;

- стадия потребления (покупки): запрос на получение услуги от выбранного поставщика, предоставление услуги;

- стадия постпотребления (стадия оценки покупки): оценка эффективности обслуживания, будущие намерения.

В процессе оценки услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества предоставления услуги, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Рынок Интернет-услуг в Республике Беларусь развивается с каждым годом и на данный момент представлен более чем 10 крупными и мелкими провайдерами, монополистам среди которых является РУП «Белтелеком». Однако несмотря на значительную долю рынка – 45%, организации приходится ежедневно бороться за лидерство на рынке, доказывая существующим и потенциальным клиентам, что их услуги обладают высокой конкурентоспособностью. В такой ситуации оказание услуг с ориентацией на потребителя должно стать первостепенной задачей в деятельности «Белтелеком».
Для построения модели покупательского поведения на рынке услуг связи и телекоммуникаций было проведено маркетинговое исследование в форме анкетирования клиентов. В анкете содержалось 15 вопросов. На основании проведенного анкетирования была сформирована модель потребительского поведения на рынке услуг телекоммуникаций и связи, а также разработаны мероприятия в соответствии с результатами анкеты по совершенствованию управления поведением потребителей, такие как:

1)Больше внимания уделять целевой аудитории, определить её конкретную структуру и для каждого сегмента проводить свои мероприятия;

2)Ориентироваться в первую очередь на желания потребителя, его запросы и потребности. Какими бы профессионалами не были руководители организации, прогнозируя увеличение доли рынка, потребитель может в любой момент отказаться от услуг «Белтелеком», что приведёт к убыточной деятельности и преодолению кризиса. Уже сейчас необходимо не допускать и малейших колебаний в отрицательную сторону;

3)С каждым годом конкурентов у «Белтелеком» только прибавляется, что требует грамотного подхода к организации продвижения услуг, искать новые нестандартные способы рекламы;

4)Современная молодёжь не мыслит своей жизни без социальных сетей, что может служить отличной площадкой для рекламы. Это дешевле в отличие от баннеров или билбордов и гораздо эффективнее, так как 75% от всего времени в Интернете пользователи проводят «Вконтакте».

5)Будущее за мобильными приложениями. «МаксиФон» у «Белтелеком» уже есть. Осталось приложить немного усилий для продвижения программы в рейтинге на Google Play и новые абоненты гарантированы.

Поведение потребителей зарождалась как наука на стыке маркетинга и психологии, а со временем стала основополагающей любого производства и продажи товаров или услуг. Знать потребительское поведение необходимо, понимать – нужно, а применять – обязательно.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. - 2 изд.- Мн.: БГЭУ: Минск, 2006.

2. Барышев, А.Ф. Маркетинг / А.Ф. Барышев.- 6-е изд., стереотип. - М.: Академия, 2009. – 265с.

3. Белицкий, М.Е. Конкурентоспособность фирмы на рынке Интернет-услуг:мирово1 опыт и специфика реализации в Республике Беларусь / М.Е. Белицкий, Е.И. Казак // Экономика Беларуси. – 2010. - №5. – С. 24-40.

4. Васильев, Г.А. Поведение потребителей: учеб. пособие. - М.: Вузовский учебник, 2004.- 379 с.

5. Голубицкая, Е.Л., Кухаренко, E.Г. Основы маркетинга в телекоммуникациях. - М.: Радио и связь, 2005. - с. 53

6. Дейан, А. Изучение рынка / Пер. с франц. под редакцией С. Г. Божук. - Спб.: Нева, 2003. - с. 318

7. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме/ А.П. Дурович. Мн., 2011.- 496 с.

8. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок. Пер. с англ. - М.: АСТ, 2000. - 427 с.

9. Коротков, А.В. Управление маркетингом/ А.В. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 428 с.

10. Лавлок, К. Маркетинг услуг: Персонал, технологии, стратегии. - М.: Изд. Дом Вильямс, 2005. - 1008 с.

11. Маркетинг услуг: учебное пособие / Н.Н. Муравьева. - Ростов н/Д: Феликс, 2009. - 251 с.

12. Разумовская, А.Г. Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-аналитика - М.: Вершина, 2006. - 496 с.

13. Федько, В.П. Основы маркетинга / В.П. Федько, Н.Г. Федько, О.А. Шапор. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - с. 305.

14.Хмелевская, Т.И. Поведение потребителей: учеб.пособие / Т.И.Хмелевская. – Кемеровский технологический институт пищевой промышленности.- Кемерово, 2010.- 119с.

15. Энджел, Д., Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей - СПб.: Питер, 2000. - 379 с.

Дата добавления: 2015-07-15