Типы вопросов

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью	Как его задавать
ОТКРЫТЫЙ	Овладеть и удерживать инициативу Получить max информации Разговорить клиента Убедить клиента	С помощью вопросительных слов: Что? Где? Когда? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой? И т.д. Требует развернутого ответа.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ	Добиться большей определенности Перевести беседу в новое русло Предоставить выбор из альтернативных вариантов	С помощью перечисления разделительных союзов «или», «либо».
ЗАКРЫТЫЙ	Добиться определенности от клиента Уточнить слова клиента Проверить собственную гипотезу Зафиксировать ответственность и слова клиента Обозначить границы беседы	Начинаются с глаголов. Ответы на такие вопросы должны быть «да» или «нет» (однозначные, короткие).
УТОЧНЯЮЩИЙ
РЕЗЮМИРУЮЩИЙ

Важно знать и помнить!!

· Профессиональный продавец должен заранее тщательно приготовить порядок открытых вопросов для работы с клиентом

· Существуют три ключевых слова в вопросе: «ощущать», «думать», «считать»

Хорошо сформулированные вопросы – эффективное средство, которое можно использовать на каждом этапе продажи. Чем шире ваш спектр вопросов, тем легче его использовать и тем больше повыситься ваша производительность.

Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение — мощные методы, помогающие собрать максимально полную информацию о клиенте и его потребностях в процессе деловой беседы.

Специальные вопросы помогают направлять процесс деловых переговоров в нужное русло Умение наблюдать позволяет определить истинные желания и намерения клиента и в зависимости от «диагноза» выбрать наиболее эффективную манеру общения. Активное слушание можно использовать в нескольких целях — для получения максимально полной информации о клиенте, для установления доверительного контакта, для повышения убедительности собственных высказываний.

Зачем продавцу слушать клиента?

1. Для покупателя, как и для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Профессионально работающий продавец помогает клиенту самому разобраться в собственных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался 10 минут назад, ему совершенно необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

2. Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять.

3. Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т.е. провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с покупателем. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые позволят заключить сделку.

4. Когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, то, наверное, и он что-то может сказать интересное по этому вопросу». Именно такое отношение к собеседнику придает его утверждениям дополнительный вес и убедительность.

Умение слушать – необходимое условие для создания хороших отношений между людьми.

Приемы активного слушания:

1. Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание. «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. Для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

2 Вопрос — «эхо». Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да, эту Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет» Продавец: «Зеленый цвет?» Клиент «Зеленый цвет является моим любимым и еще здесь подходящий размер Как вы считаете⁷» Если бы продавец сразу стал рекламировать «эту» модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или на чем-либо еще и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар «навязывают». Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о товаре, и сообщение продавца попадет на «благоприятную почву».

В ситуации, когда клиент еще не настроен на предмет разговора, большая часть информации проходит для него мимо ушей. Заказчик услышит нужные аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствует его интересам. Иногда торговые агенты опасаются, что будут выглядеть глупо, «как попугай», если несколько раз переспросят клиента. Обычно эти опасения беспочвенны, потому что именно «попугайские» вопросы дают возможность покупателю поговорить о своих интересах, сообщить о них заинтересованному слушателю (которого он так долго искал). Как и в первом случае, очень важна заинтересованная интонация. Иначе никакой вопрос— «эхо» не заставит собеседника делиться своими соображениями с равнодушным слушателем.

3. Повторение фразы. Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст продавца свои собственные суждения, покупатель проникается к нему доверием: «Вот человек, который думает так же, как и я». Такая установка клиента делает высказывания менеджера более убедительными.

Начинайте повтор фразы клиента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения «вы» создаст у клиента ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием.

4. Переформулирование. Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро затухает. Прием переформулирование состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Переформулирование позволяет продавцу добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами». Таким образом, менеджер подчеркивает, что повторят именно мнение клиента.

5. Отражение эмоций. Наш клиент так же, как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении — в выражении лица, жестах, интонации.

Плохой продавец старается лидировать в разговоре, хороший продавец хорош тем, что обладает умением слушать.

Пословица: «Зачем Бог дал человеку пару ушей и только один рот? Чтобы человек пользовался ими именно в такой пропорции»

70% слушай, 30% говори

СЛЫШАТЬ И СЛУШАТЬ – НЕ ОДНО И ТОЖЕ. Слышать – одно из пяти основных чувств.   Слушать значит не только слышать, но и сосредоточить внимание и осмыслить услышанное.   Слушать=слышать+внимание+понимание

МЫ НЕ СЛУШАЕМ · Когда расстроены · Когда нет интереса · Когда заняты подготовкой собственной речи · Когда поглощены своими переживаниями, заботами или проблемами · Когда не хотим слушать (уже сложилось свое определенное мнение) · Когда находимся в состоянии волнения и боимся услышать то, что не хотим слышать · Когда боимся критики · Когда не умеем слушать

ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ СЛУШАТЬ?

1.Ищите интересные моменты

2.Не обращайте внимание на плохую речь клиента

3.Поощряйте говорящего

4.Не отвлекайтесь

5.Думайте о содержании

6.Идите в ногу с собеседником, не вспоминайте то, что уже было сказано раньше.

7._____________________________________________________________________

8._____________________________________________________________________

---

Дата добавления: 2015-07-15