Приложение. Дополнительная глава: поэтапный план построения покупательской лояльности

Дополнительная глава: поэтапный план построения покупательской лояльности

Как заставить слоганы и благие намерения работать на вас

Следующие несколько страниц посвящены описанию поэтапного процесса повышения эффективности ваших усилий по построению покупательской лояльности. Эти усилия предполагают постоянное участие всех сотруд­ников в этом процессе, что в конце концов найдет отра­жение в прибыльности фирмы.

Без критических замечаний не обойтись

Любые действия должны начинаться с оценки следую­щих критериев:

1. Поддержка менеджеров высшего звена. Настрой
менеджеров непременно отразится на настроении
всей организации. Менеджеры всех уровней долж­
ны воодушевляться общей идеей и осуществлять
поддержку своих работников. Если высшее руко­
водство не уверено на 100%, то общие усилия ни к
чему не приведут.

2. Обучение и мотивация. Динамические и увлека­
тельные уроки необходимы, чтобы держать работ­
ников в тонусе и в курсе последних событий. Они
должны быть построены так, чтобы каждый работ-

Приложение

ник задумался, что для себя он может вынести из занятий, желал учиться и достигал желаемых ре­зультатов.

3. Вовлечение персонала. Персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива по­ощряется. Вертикальная иерархия (когда менед­жеры управляют всем) уже не работает. Менедже­ры не могут диктовать нормы поведения и ждать, что сотрудники начнут с радостью их выполнять.

Вот способы вовлечения людей в процесс управления:

♦ принимать их предложения (и вознаграждать
наиболее дальновидных);

♦ предлагать им участие в «мозговом штурме»;

♦ приглашать их участвовать в фокус-группах и ко­
мандах «таинственных» покупателей;

♦ награждать и поощрять за отличный сервис.

Точка отсчета: определение философии

Добейтесь того, чтобы каждый понял, как важно заслу­жить лояльность покупателей, постоянно напоминая работникам о следующих вещах:

♦ построение покупательской лояльности — задача
№ 1 для нас;

♦ лояльные покупатели влияют на доход компании
больше, чем любая кампания или PR-акция;

♦ стоимость привлечения нового покупателя в пять
раз больше, чем удержания старого;

♦ неудовлетворенный покупатель производит эф­
фект снежного кома, рассказывая знакомым о не­
удачном потребительском опыте;

♦ цена потерянного покупателя быстро сводит на
нет все рекламные усилия и маркетинговые стра­
тегии;

Приложение

♦ компания легче всего может заслужить потреби­
тельскую лояльность, превосходя ожидания кли­
ентов;

♦ внутренние потребители (сотрудники) — это важ­
ное звено в цепочке построения потребительской
лояльности;

♦ долгосрочные, непрерывные улучшения делают
стратегию совершеннее и способны вдохнуть жизнь
в процесс в целом.

Еще раз перечитайте первую главу книги «Потряса­ющие идеи, на которых следует сосредоточиться».

Дата добавления: 2015-07-08