Сотрудничать с вами

Раскаяние может посетить потребителя очень скоро, осо­бенно если он совершил дорогую покупку. В момент со­вершения сделки вы можете предотвратить это разочаро­вание, убедив покупателя, что он делает правильный выбор.

Такие фразы, как «Я уверен, что этот товар сделает вас счастливыми», или «Вашей семье это очень понра­вится», несомненно, помогут покупателю отбросить все сомнения и порадоваться покупке сполна.

В государственной организации могут сказать: «Го­тов поклясться, вы рады, что в этом году к нам больше не придете», или «Я позабочусь обо всем остальном, а вы уже сделали все, что от вас зависело».

______________________________________________ Глава 3

Мощным инструментом, который может избавить вас от подобных трудностей, является телефон. Для руко­водителей банков очень важны телефонные звонки кли­ентов. В качестве тренировки руководители разрабаты­вали сценарий и тут же звонили некоторым клиентам. Вот вам пример одного такого разговора:

«Здравствуйте, меня зовут Крис Вилсон, я из Major Bank. Я просто звоню сказать, что мы ценим ваше с нами сотрудничество. Мы ценим вас как клиента и были бы признательны за любые предложения о том, какие услу­ги вы еще хотели бы у нас видеть».

Вот и все. Просто выразите свое уважение, а дальше дайте сказать покупателю. Что в результате: покупате­ли приятно удивлены, что из банка позвонили просто так, не желая ничего им продать! Имидж банка в их гла­зах сразу же возрастает до небес.

Свяжитесь со своими покупателями после соверше­ния сделки, убедитесь, что они удовлетворены, и дайте им лишний повод порадоваться их приобретению.

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Идея 28

Поработайте над скоростью оказания

услуги и удобствами для покупателей

Постоянно работайте над тем, чтобы обеспечить поку­пателям более быстрый, простой и удобный для них сер­вис, чем они ожидают. Вот вам выдающийся пример та­кого удобства.

Магазины Wal-Mart в некоторых частях страны раз­решают владельцам необычных автомобилей парковать их на территории магазина, тем самым сэкономив на плате за стоянку. Анкетирование, проведенное на сай­те freecampgrounds.com, показало, что около трети из 227 респондентов хоть раз останавливались на терри­тории магазина Wal-Mart. Как сказал бизнес-обозрева­тель Михаил Жановский (Michael Janofsky): «Просто

_______________________________________________ Глава 3

музыка для ушей владельцев Wal-Mart; вот уже не­сколько лет у магазинов созданы все условия для пу­тешественников, тем самым им удалось вдохнуть но­вую жизнь в понятие "остановился и купил". И хотя они не продают переходников для видео- и телевизи­онной техники, которые можно приобрести на специа­лизированных стоянках, у них всегда можно купить еду и прочие необходимые вещи».¹

Последняя статья в журнале Inc. иллюстрирует другой пример удобства. Историю рассказывает Томас Стемберг (Thomas G. Steinberg), основатель Staples, Inc., описывая в ней свою самую большую ошибку. Он утверждает, что самой большой ошибкой, которую допустило руковод­ство фирмы, было принятие решения в середине 1980-х не заниматься доставкой: «Мы считали, что наша зада­ча заключается в том, чтобы привлечь его (покупателя) в магазин и заставить сделать покупку». Их конкурен­ты тем временем доставляли повсеместно офисные то­вары прямо на дом. И вот какие выводы сделал Стем­берг: «Мы начали заниматься доставкой примерно на два года позже, чем наши конкуренты. Такая ошибка обо­шлась нам в $ 100 млн по суммам продаж и в $ 10 млн по сумме прибылей»².

Людям важно все, что способно сэкономить их время и силы. Даже такая услуга, как парковка автомобилей, сейчас пользуется все большим спросом. Недавняя ста­тья в Wall Street Journal приводит данные исследований услуг парковки автомобилей вблизи ресторанов, мага­зинов и даже больниц. Некоторые парковки предлага-

^у Михаил Жановский (Michael Janofsky) «RV Drivers 'Camp' at Wal-Mart» («Стоянки у магазинов Wal-Mart»), New York Times News Service, 27 июля 2001.

² Томас Стемберг (Thomas G. Stemberg) «My Biggest Mistake» («Моя самая большая ошибка») в журнале Inc., август 2001, с. 75.

Потрясаю щие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов___

ют даже помыть машину, в то время как клиент будет делать покупки.¹ Покупательскую лояльность можно завоевать, сделав общение покупателя с вашей компа­нией более легким и приятным.

Вы также можете достичь этой цели, удивив своих покупателей необычайно высокой скоростью и эффек­тивностью предоставляемых услуг. Компания Federal Express смогла зарекомендовать себя в глазах покупате­лей, а затем превзойти их ожидания по скорости оказа­ния услуг. Они утверждают, что доставят посылку к 10 часам следующего утра, но обычно делают это уже в 9 или 9:30. Один из офисов Xerox делал примерно то же самое. Мы взяли за правило, что ремонтник должен при­бывать по вызову на 15-20 минут раньше условленного времени. В мире, где даже самые ответственные бизнес­мены нередко опаздывают на встречи, подобное произ­водит неизгладимое впечатление.

Что можно сделать, чтобы скорость и удобство стали приоритетными для вашей компании? Вот несколько советов.

♦ Увеличьте скорость предоставления услуги за счет
наличия достаточного количества персонала. Вла­
делец магазина, который оборудует дополнитель­
ные кассы, видя, что люди вынуждены простаивать
в очередях, показывает, что он заботится о своих
клиентах и ценит их время.

♦ Организуйте доставку или предоставляйте услуги
«на месте р. Доставка на дом или в офис сейчас стала
уже достаточно привычным делом. Немедленный
ремонт стеклоочистителей, ремонт компьютеров на
дому и прочие услуги набирают популярность, по-

¹ «Valet-parking demand surges, but parking can cause headaches» («Парковка валетом требует усилий, но парковка может превратить­ся в головную боль»), V/all Street Journal, 21 августа 2001, с. А-1.

__________________________________________ Глава 3

скольку избавляют покупателей от необходимости совершать поездку к дилеру или в магазин. Прояви­те изобретательность, чтобы найти способ облегчить жизнь своим покупателям.

Возьмите на себя оформление сделки. Если дело ка­сается бумажной работы, то скажите: «Вы просто заполните здесь, а я сделаю все остальное». Убеди­тесь, что вам не нужны некоторые формы и бумаги от клиента.

Принимайте товары, сдаваемые в счет оплаты за новый {или помогите покупателю в утилизации его старых предметов). Это особенно актуально, если вы продаете что-либо громоздкое или то, что слож­но утилизировать, например матрасы или бытовую технику.

Предложите позаботиться о мелочах. («Мы поза­ботимся о том, чтобы вам доставили все необхо­димые лицензии».)

Сделайте работу своего web-сайта или телефонной линии эффективной. Помните, что люди, совершаю­щие покупки через Интернет в реальном времени, имеют обыкновение придираться к мелочам. Поза­ботьтесь о дружелюбном интерфейсе и удобной на­вигации по вашему сайту. Убедитесь, что у вас до­статочно сотрудников, чтобы телефонный звонок был принят после первого же звонка.

Дата добавления: 2015-07-08