Клиентов

Отношения с друзьями, семьей или покупателями не всегда остаются одними и теми же. Над ними нужно ра­ботать, что требует немало сил от обеих сторон, дабы они укреплялись и росли. Следующие советы помогут вам упрочить налаженные отношения и добиться покупа­тельской лояльности.

y_>.

:^ЖЩ0Щ^[У-:'-'/.-т-^-■:■■■■■.Y-S?:

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Идея 21

Ищите негативные отзывы

Что?! Негативные отзывы?!

Именно так. Негативные отзывы — это как раз то, что нам нужно, чтобы развиваться. Жалующиеся покупате­ли могут стать вашими лучшими друзьями. Если бы они не рассказывали о своих проблемах, мы бы никогда не узнали, как им угодить. А без планомерных улучшений наш бизнес ожидает стагнация и в конце концов смерть. В потребительских услугах нельзя занимать нейтральную позицию: вы либо делаете лучше, либо катитесь вниз.

Лучшие способы получить такие отзывы:

♦ дать покупателям знать, что вам действительно
важна их точка зрения (что бы там ни было);

♦ дать им возможность выразить свое мнение.

_______________________________________________ Глава 3

Станьте «наивным» слушателем или используйте открытые вопросы

Мы можем получить потребительские отклики различ­ными способами, но самый простой, пожалуй, это превра­титься в «наивного» слушателя. Этот способ предполага­ет использование открытых вопросов, чтобы заставить людей говорить о том, что они думают. Открытые вопро­сы — это такие вопросы, на которые нельзя ответить про­сто «да» или «нет» либо дать односложный ответ. Далее приведены несколько вопросов, которые вы регулярно слышите, и способы их постановки с пользой для дела.

Вместо	Спросите
Ну как, вам понравилось?	Что еще я могу для вас
	сделать?
Мне вам что-нибудь	Что еще мне вам принести?
принести?
Вы нашли что-нибудь,	Что еще вы хотели бы
что вам нужно?	посмотреть?
Это все?	Что еще я могу для вас
	сделать?
Вам все понравилось?	Что еще нам сделать,
	чтобы вам у нас
	понравилось?
Нам удалось удовлетворить	Как еще мы можем вам
ваши запросы?	помочь?

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Идея 22

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя дополнительные услуги

•-•г?*

Когда на своих семинарах я прошу людей описать това­ры, которые превзошли их ожидания, то слышу немало рассказов о выдающихся продуктах, как, например, пы­лесос Kirby 15-летней давности и двадцатилетние холо­дильники от Western Auto. Часто люди говорят о своих грузовиках «Ford» и «Toyota», на которых они проехали по 300 000 миль, свитерах, носимых уже четверть века, или аккуратно выполняемых расчетах налогов. У каждо­го есть товар, который прослужил дольше или работал лучше, чем он мог предположить.

Ценность есть качество продукта относительно его цены. Если товар работает лучше, служит дольше или

Глава 3

стоит меньше, чем ожидалось, то покупатель начинает обожать его.

К сожалению, мы не можем ждать 15-20 лет, чтобы покупатели наконец осознали нашу ценность. Но суще­ствуют способы создать ощущение обладания ценностью быстрее. Вот несколько идей.

♦ Упаковка. Сделайте так, чтобы упаковка вашей
продукции привлекла внимание. Если вы продаете
неосязаемое или предоставляете услугу, проду­
майте, как можно «оформить» ее каким-либо веще­
ственным свидетельством. Например, мой хоро­
ший друг, работающий страховым агентом, вручил
мне мой полис в кожаном переплете на молнии с
моим именем на нем. Красочная упаковка подарка
подтверждает его значимость и подогревает ощу­
щение ценности содержимого. Книга в качестве
подарка кажется более ценной, если автор (или да­
ритель) ее подпишет.

♦ Гарантии. Отвечайте за свой продукт или услугу.
Если возможно, то предложите большой или по­
жизненный гарантийный срок. В большинстве слу­
чаев товары с «пожизненной» гарантией возвраща­
ют не больше, чем товары с гарантией 30-60 дней.
Зато ожидаемый эффект куда больше.

♦ Нужный продукт. Убедитесь, что клиент действи­
тельно покупает то, что ему нужно. Товар должен
идеально отвечать потребностям покупателя. Оп­
ределите потребности покупателей, используя
программное обеспечение Customer Relationship
Management, и удостоверьтесь, что они делают
правильный выбор.

♦ Предоставьте возможность попрактиковаться.
Продавец первой швейной машины «Husqvarna
Viking» специально отвел помещение для того,

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов___

чтобы люди, которые интересуются шитьем, мог­ли приходить туда, осваиваться, учиться, делить­ся опытом и в конце концов покупать. Именно так Джо Фулмер (Joe Fulmer) сумел превратить свой бизнес из маленькой швейной мастерской в про­цветающее предприятие с капиталом в $ 11 млн и высочайшими прибылями. Он сумел создать общ­ность покупателей по интересам, которая увели­чила чувство собственной значимости каждого из

них.

Очень часто удается заслужить покупательскую ло­яльность, просто напоминая им о той ценности, которой они обладают. Например:

♦ городское правительство присылает информаци­
онные листки, в которых расписано, как расходу­
ются деньги налогоплательщиков;

♦ некоторые магазины и универмаги, предоставля­
ющие скидки, помещают старую цену на том же
ценнике, дабы напомнить покупателю, сколько
денег он «сэкономил»;

♦ производитель подчеркивает возможность бес­
платного послегарантийного обслуживания, что
убеждает покупателя: «Даже если эта штука сло­
мается, они починят мне ее бесплатно»;

♦ бухгалтер утверждает, что поможет клиенту ра­
зобраться в самых сложных налоговых делах.

Ценность приобретаемого дает покупателю ни с чем не сравнимую уверенность и комфорт. И когда нам уда­ется превзойти ожидания клиента, предоставив ему та­кую ценность, мы, вне сомнения, можем рассчитывать на его лояльность.

¹ См. статья «Common Threads» («Общие нити») из журнала Inc., август 2001, с. 51.

_______________________________________________ Глава 3

Конечно, удивить покупателя можно и более тради­ционным способом: предложить ему низкие цены. Цена очень редко способна определить ценность товара, од­нако для большинства покупателей этот фактор все же очень важен. Автодилеры, которым не раз приходилось видеть лица шокированных покупателей, теперь пред­почитают писать на ценниках не полную стоимость ав­томобиля, а размер ежемесячного взноса за нее или же лизинговые выплаты. В ремонтных мастерских покупа­телям говорят, что работа обойдется им «где-то в $50», а затем предъявляют счет на $47,50. Покупатели прият­но удивлены. Ведь с них берут меньше, чем они ожида­ли! (Важное замечание: если же работа в этом случае обошлась в $55, то вы упустите возможность дать им больше, чем они ожидали. И неважно, что сумма пере­платы невелика, главное, что вы вышли за верхний пре­дел обещанной суммы.)

Подумайте о том, как в вашей организации можно усовершенствовать ценовую политику.

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Идея 23

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя лучшую информацию

В любом продукте или услуге содержится некий ин­формационный компонент. Ко многим товарам при­лагаются инструкции по использованию. Неосязаемая продукция (услуги) также часто снабжается рекомен­дациями по ее использованию. Даже консервирован­ный суп включает информацию о пищевой ценности и рецептах приготовления. И эта информация также может помочь вам превзойти ожидания клиентов. По­думайте о том, что вы можете дать ему, предоставляя более полезную и удобную в использовании инфор­мацию.

_______________________________________________ Глава 3

Дата добавления: 2015-07-08