Не теряйте его из виду

Магазин спортивной обуви и агентство по аренде машин являются хорошими примерами, на которых можно рас­смотреть действие этой простой идеи. Через неделю пос­ле покупки беговых кроссовок в магазине покупатель получает письмо от владельца магазина, в котором тот просто благодарит его за покупку. Без какой бы то ни было вычурности он выражает признательность за то, что покупатель выбрал их магазин, и приглашает посетить их снова.

В агентстве по аренде автомобилей в аэропорту не­сколько работников пишут благодарственные письма, когда клиентов немного. Эти письма написаны от руки

______________________________________________ Глава 4

и персонифицированы (в них упоминается марка арен­дованной машины). В них агентство благодарит клиен­та и предлагает вновь обратиться к ним, когда он будет в городе.

Не позволяйте покупателю забыть о вашем существо­вании.

Другой способ напомнить покупателю о себе — это послать ему проспект с информацией о близящейся рас­продаже, изменениях в управлении, новых акциях по продаже товаров и т. д. Пусть покупатель будет в курсе событий.

Купоны на скидки или специальные «счастливые» часы — также хороший способ напоминания о себе.

Копировальный центр рассылает ежемесячно своим клиентам конверт с купонами, флайерами и бесплатны­ми образцами, включая различные мотивирующие вы­сказывания, напечатанные на пергаментной бумаге, ко­торые можно вставить в рамочку. Дополнительные копии этих высказываний можно получить совершенно бесплат­но по первому требованию. Рассылки по почте также слу­жат хорошим напоминанием о том, как хорошо магазин может выполнять свою работу, а потому не менее важны, чем акции по продаже товаров.

В сегодняшнем мире, опутанном сетью Всемирной паути­ны, особенно важным становится всегда оставаться на связи. Даже если у вас имеется просто список постоянных клиен­тов — в ваших руках бесценная информация. Стоит рассмот­реть пример колледжей и университетов, которые изобрели потрясающий способ не терять связи со своими выпускни­ками: они дают каждому из них пожизненный почтовый ящик. Например, [e-mail] или [e-mail]. Развивая эту идею, неко­торые колледжи предлагают услугу, в соответствии с кото­рой все сообщения, приходящие на данный почтовый ящик,

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов___

будут немедленно переадресовываться на существующий почтовый ящик данного человека в Интернете. В данном слу­чае школа получает неоспоримое преимущество, поскольку всегда может связаться с бывшим выпускником. Эта инфор­мация может быть использована для создания базы данных, как и для обмена всевозможными сведениями.¹

Цена создания почтового ящика минимальна, а объем его будет чуть меньше, чем стандартные почтовые ящи­ки, бесплатно предлагаемые Yahoo! или Hotmail. Тем не менее это может стать весьма перспективным и ценным способом поддерживать связь с покупателями.

¹ Скотт Карлсон (Scott Carlson) «More Colleges Offer Graduates Lifetime E-Mail Addresses» («Все больше колледжей предлагают сво­им выпускникам пожизненные ящики электронной почты»), The Chronicle of Higher Education, 17 августа 2001, с. А29.

Глава 4

Идея 30

Определите ценность информации

и дайте покупателю лучшее

В наше время, где миром правит информация, она сама по себе уже не просто ценный ресурс. Компании стара­ются быть в курсе последних событий, чтобы во всем быть на голову впереди конкурентов. Они создают web-сайты, рекламу, брошюры и бесчисленное множество прочих способов саморекламы, что, как они полагают, позволит им выделиться из общей массы компаний, пре­доставляющих подобные услуги. Информацию, которую их клиенты получают во время личных контактов и по телефону, они дополняют услугами представителей, го­товых ответить на любые вопросы.

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов___

К любому продукту или услуге должен прилагаться информационный компонент, изучив который, покупа­тель сможет в полной мере насладиться приобретенным товаром. Покупая банку супа, вы получаете информа­цию о составе и пищевой ценности продукта, а также рецепт приготовления. В центре по замене машинного масла вам подскажут, как часто вы должны прибегать к их услугам, чтобы ваша машина служила как можно дольше. Один из способов удержать клиента — это пре­доставить ему исчерпывающую информацию о продук­те, которая превзойдет его ожидания. Это означает, что нужно позаботиться о том, чтобы при помощи различ­ных СМИ дать наиболее доступную информацию и сде­лать это лучше, чем ваши конкуренты.

Чего не следует делать с информацией

Не следует путать или вводить клиентов в заблуждение. Совсем недавно я сделал заказ через Интернет у компа­нии, продающей витамины. В рекламе было сказано, что они доставят товар на следующий день совершенно бес­платно. Спустя пятьдней мой заказ все еще не приняли, а письмо, которое я послал в компанию по электронной почте, осталось без ответа. После того как я позвонил в компанию, на следующий день я получил письмо, в ко­тором были указаны коды продуктов, которые я зака­зал, но при этом даже не было дано их описание, и разъяс­нялось, какие из них мне уже отправлены, а какие еще находятся «в стадии производства». Более того, я не на­шел там ни извинений, ни точной даты прибытия зака­за, ни даже простой благодарности за заказ или имени контактного лица.

Другой интернет-магазин, продающий цветы, подал отличный пример, как преуспеть в информировании покупателя. ProFlowers в подробностях рассказывает

5-779

______________________________________________ Глава 4

покупателю, когда были собраны заказанные цветы, кто отправил и принял посылку. После того как я сделал заказ, предназначавшийся моей сестре, мне сказали, что он прибудет 15 декабря. Но 12 декабря мне позвонили и попросили связаться с ProFlower по их бесплатной те­лефонной линии по поводу моего заказа. Коммивоя­жер извинился, сказав, что дистрибьютор не получил их факс и сообщил, что в связи с этим мой заказ воз­можно будет доставить на день позже и они не будут брать деньги за доставку.

Дата добавления: 2015-07-08