Будьте дальновидны

Многие специалисты приводят в пример бамбуковое дерево, которое нужно поливать и ухаживать за ним не­сколько лет, не видя никакого заметного роста. Затем, после нескольких лет бережной заботы и ухода, бамбу­ковое дерево вырастает на 18-20 футов за несколько не­дель. Все усилия по уходу и выращиванию окупаются в этот период. То же самое относится и к вопросам потре­бительских услуг. Результаты вы увидите не скоро, но ваши усилия, несомненно, будут вознаграждены.

Так же как и потеря одного покупателя ощущается не сразу, влияние постоянных обучающих программ даст о себе знать несколько позже. Понимание того, что один потерянный покупатель — это не просто убыток в не-

Глава 5

сколько долларов в неделю, а потеря десятков и сотен тысяч за более долгий период, — вот пример дальновид­ного поведения.

Задумайтесь также и о том, какой ущерб наносит сво­им работникам организация, предоставляющая некаче­ственные услуги, каковы психологические издержки со­трудников из-за недовольных покупателей или сердитого начальника. Люди, день за днем работающие с расстро­енными или даже злыми покупателями, со временем все сильнее страдают от стресса и неудовлетворенности сво­ей работой. И хотя они могут почувствовать это не сразу, мы вскоре увидим, как такая обстановка скажется на здо­ровье работника и его отношении к своим обязанностям.

Чтобы изменить поведение работника, требуется вре­мя. А чтобы изменить предпочтения и ощущения потре­бителя, времени потребуется еще больше. Программы по улучшению качества потребительских услуг долж­ны внедряться постоянно, но даже они сразу не дают ожидаемого результата.

В краткосрочном периоде, когда организация занима­ется отдельной проблемой, можно слишком углубиться в эту проблему. В таком случае ситуация может ухуд­шиться: компания начинает получать больше жалоб от разочарованных покупателей. Это не говорит о том, что принятые меры дали прямо противоположный резуль­тат, а свидетельствует о более эффективном мониторин­ге проблемы.

По мере совершенствования количество покупатель­ских жалоб будет уменьшаться, это будет свидетельство­вать о реальном, а не кажущемся улучшении ситуации. Так что настройтесь на долгосрочные перспективы.

Потрясающие идеи для менеджеров...

Дата добавления: 2015-07-08