Сделайте акцент на улучшении услуг

Определите, как нужно правильно делать работу. И со­общите сотрудникам, которые делают ее именно так!

Многие менеджеры сосредоточены исключительно на поиске ошибок и неточностей и то и дело набрасываются на тех работников, которые их совершают. Проблема такого, подхода в том, что он сфокусирован только на отрицательных проявлениях и поэтому ошибочен. И вот почему: когда мы ставим задачу добиться роста, мы непременно ее решаем, но если мы намерены выявить ошибки, со временем мы будем находить их все больше и больше.

Если менеджеры хотят, чтобы покупатели всегда были довольны, они должны сосредоточиться на позитивных

Глава 5

моментах в организации, уметь видеть, выявлять их и поощрять их дальнейшее появление.

Занимаясь этим, нельзя недооценивать роль поощре­ний. Мало что действует на человека так же, как про­стая похвала или символическое вознаграждение. Если ваши люди делают то, что вы от них ожидали, т. е. обслу­живают покупателей так, как это следует делать, их нуж­но вознаградить за это.

Говоря сотрудникам о том, что они делают что-либо верно, мы тем самым создаем в них чувство гордости за компанию. Людям все больше будет нравиться их рабо­та, они будут лучше расположены к компании в целом.

Менеджеры не всегда понимают, что нужно работни­кам. Национальное анкетирование¹ попыталось выявить, что же действительно важно для работников, попросив их расположить 10 вещей в порядке убывания значимо­сти. Одновременно менеджерам было предложено выс­казать свои предположения относительно нужд сотруд­ников, сделав то же самое. И вот что из этого получилось:

	Самые важные рабочие	факторы для сотрудников
		Предположение	Оценка
		менеджеров сотрудников
1.	Одобрение за хорошую
	работу
2.	Активное участие
	в принятии решении
3.	Помощь в личных
	проблемах
4.	Безопасность
	на рабочем месте
5.	Хорошая зарплата

¹ ДжекВайсман (Jack Wiessman), «CustomerService Manager's Letter», Prentice-Hall Professional Newsletters, 6 сентября 1989.

Потрясающие идеи для менеджеров...

		Тредположение	Оценка
		менеджеров	сотрудников
6.	Интересная работа
7.	Возможность
	выделиться
8.	Личное расположение
	по отношению
	к начальнику
	или компании
9.	Хорошие условия работь	i 4
10.	Дисциплина

Как, по вашему мнению, это связано с признанием и вознаграждением? Это говорит о том, что те вещи, за которые менеджеры традиционно вознаграждают рабо­чих, не полностью раскрывают потенциал сотрудника. Также выяснилось, что самое простое и недорогое воз­награждение — простое одобрение — может быть наи­более мощным и многозначительным вознаграждением для большинства. Единственный наиболее эффектив­ный способ отблагодарить сотрудника — это сказать ему, как важно для вас все то, что он делает. Чтобы подобное одобрение было действенно, сделайте его:

♦ прямым и направленным. Обратитесь лично к нему и расскажите ему, почему вы довольны тем, что он сде­лал. Например: «Том, ты отлично справился, уладив эту ситуацию с миссис Бартон. Я думаю, что у нее сложилось о нас хорошее впечатление и она по-прежнему будет покупать у нас. Спасибо». Или: «Бренда, вы прекрасно поработали с тем расстроен­ным покупателем. Большинство людей просто дали бы ей уйти в расстроенных чувствах, вы же почув­ствовали, что что-то не так, и смогли исправить си­туацию. Это и есть пример отменного потребитель­ского сервиса. Спасибо»;

7-779

_______________________________________________ Глава 5

♦ невероятно позитивным. Не следует делать неук­люжие комплименты или сопровождать их ком­ментариями, которые сводят на нет любые комп­лименты. Избегайте: «Мардж, вы замечательно уладили эту ситуацию с мистером Джонсоном, но в следующий раз постарайтесь еще и что-нибудь продать ему!» Или: «Дон, вам удалось сохранить потрясающее самообладание. Те антидепрессанты, которые вы начали принимать, явно пошли вам на пользу. Продолжайте в том же духе».

Осведомленность в том, чего хотят сотрудники, помо­жет менеджерам выбрать форму вознаграждения. Напри­мер, исследования доказали важность активного участия сотрудников в принятии решений. Так что в качестве воз­награждения можно пригласить сотрудника поучаство­вать в работе комитета по принятию решений (но убеди­тесь, что для него это будет в радость, а не станет дополнительной обузой). Посвящение работника в пла­ны компании на будущее тоже может быть расценено им как вознаграждение. Например: «Рон, похоже, ты действи­тельно знаешь, что нужно клиентам. Мы рады, что ты с энтузиазмом воспринял нашу идею об организации дос­тавки товаров на дом. Может быть, ты поможешь нам про­думать, как это лучше сделать?»

Однако мы не всегда замечаем все старания сотруд­ников. Менеджеры не могут быть везде и всюду. Самые лучшие поступки могут остаться незамеченными, даже если вы полны решимости отблагодарить сотрудника: нелегко заметить скромных тружеников.

Некоторые компании используют интересный подход к поощрению сотрудников, презентуя самым достойным специальные отзывы или «купоны», чтобы они знали, как вы цените их работу. Даритель «купона» (им может быть покупатель или коллега по работе) заполняет «ку-

Потрясающие идеи для менеджеров.,,

пон», вписывая в него имя сотрудника, и отдает его ему. Сотрудник отдает карточку менеджеру или посылает ее в корпоративный центр, где она может быть обменена на подарок или приз.

ПОЗДРАВЛЯЕМ

Вас только что застали за блестящим выполнением ваших обязанностей

Подпись

Заголовок Дата

Компании American и Delta Airlines организовали по­добную акцию, посылая такие купоны своим постоян­ным клиентам. Купон можно было дать любому сотруд­нику компании, который, по их мнению, выполнял свою работу отлично. (Если у вашей компании есть устояв­шаяся клиентская база, то подход, позволяющий кли­ентам самостоятельно распределять награды, может ока­заться очень эффективным.)

Дата добавления: 2015-07-08