Процедура работы Контроля качества

Контроль качества доставок Курьерами по г. Алматы– Intermarket.kz

Менеджер СЗП обязан на ежедневной основе производить обзвон своих заказов, на предмет доставки заказа, а также оценки качества работы магазина

1. Менеджер СЗП заходит в админ панель, вкладка «Заказы» - фильтр - Дата доставки предыдущий день – ок

2. Менеджер СЗП фильтрует заказы по своему имени

3. Менеджер СЗП обзванивает доставки курьером только по г. Алматы

4. Менеджер СЗП проводит опрос покупателей, согласно скрипту разговора «Оценка качества».

5. Менеджер СЗП обязательно просит оценить работу магазина по 5 бальной шкале

· 5 – wow сервис

· 4 – спасибо, все хорошо

· 3 – в целом нормально, но…

· 2 – все плохо, ожидала большего и вы меня разочаровали

· 1 – ужасно, никогда к вам больше не обращусь и всех своих друзей отговорю.

6. Если покупатель остался доволен покупкой, менеджер СЗПрекламирует ему наши лучшие товары и новинки и предлагает оформить новый заказ

1. Если покупатель желает оформить новый заказ, менеджер СЗП консультирует его и оформляет новый заказ, согласно процедуре «Оформление заказа по телефону».

7. Менеджер СЗП вносит результат каждого звонка в документ «Контроль качества магазинов» - вкладка «доставка Intermarket»

8. Менеджер СЗП фиксирует номер заказа, дату и время звонка и подробно пишет комментарий покупателя, а также имя менеджера

9. Фиксирует первоначальную оценку по 5 бальной шкале, которую нам поставил покупатель (первое впечатление покупателя о нас)

10. Менеджер СЗП заходит в админ панель Intermarket.kz указывает статус заказа «Выполнен»

11. Если покупатель остался недоволен покупкой/качеством сервиса, менеджер СЗП:

· Выясняет причину;

· Приносит свои извинения;

· Сообщает, что запрос покупателя передан в отдел контроля качества и с ним свяжутся в течение 24 часов;

· Фиксирует подробный комментарий в документе «Контроль качества магазинов» - «Доставка Интермаркет»;

· Выделяет данную строку красным цветом

12. Данный запрос переходит в обработку менеджера КК, который предварительно решает вопрос, согласно документу «Проблемы и пути решения» и после звонит покупателю с готовым решением.

· Если вопрос касается работы курьеров, менеджер КК заполняет таблицу «Оценка работы курьеров».

· Если вопрос касается работы СЗП, менеджер КК передает данную информацию старшим менеджерам и руководителю СЗП

· Если вопрос касается недоработки магазина (характеристик товара, юзабили сайта, контента т.д.) менеджер КК уточняет детали и забивает в файл Юзабилити.

· Если товар не подошел по характеристикам менеджер КК сообщает покупателю о возможности обменять данный товар.

· Если покупатель согласен на обмен, менеджер КК проверяет есть ли данный товар в наличии, сразу ищет возможные варианты альтернатив и оформляет обмен заказа

13. Менеджер КК вносит результат решения вопроса в документ «Контроль качества магазинов» - вкладка «доставка Intermarket\Chocomart».

14. Менеджер КК заходит в админ панель Intermarket.kz указывает статус заказа «Выполнен»

Не дозвонись до покупателя:

15. Если менеджер СЗПне дозвонился до покупателя (занято, отключен, не удобно говорить)он указывает в админ панели в комментариях к заказу время звонка и причину.

16. В документе «Контроль качества магазинов» - вкладка «доставка Intermarket\Chocomart» менеджер СЗП выделяет данный заказ синим цветом, и также фиксирует дату звонка (дата 1 звонка) и причину.

17. В течение дня менеджер СЗП должен сделать минимум 3 попытки дозвона до покупателя, с разницей в 2 часа и зафиксировать историю звонков в комментариях к заказу в админ панеле сайта.

18. Если менеджер СЗП не дозвонился до покупателя, на следующий рабочий день данный заказ переходит в обработку менеджера КК.

19. Менеджер КК совершает минимум 3 попытки дозвона до покупателя, с разницей в 2 часа и фиксирует дату 2 звонка.

20. Если в течение трех рабочих дней был получен ответ от покупателя, то отзыв фиксируется в документе «доставка Intermarket\Chocomart», а статус заказа меняется на «выполнен»

21. Если в течение трех рабочих дней не был получен ответ от покупателя, менеджер КК проверяет факт доставки через документ «Контроль Доставок» (полученный от Тройки) и меняет статус заказа на «выполнен».

22. Если менеджера нет в смене:

23. Если менеджера СЗП нет в смене, то его заказы обзванивает менеджер КК на предмет доставки заказа, работы курьеров, а также оценки качества работы магазина

24. Менеджер КК просит покупателя оценить работу курьеров

25. Менеджер КК проводит анкетирование курьеров, заполняет анкету «Анкета Курьер» и высылает результаты Руководителю СЗП и Тройки.

26. Ежедневно менеджер КК должен отправлять 10 анкет по работе курьеров.

Контроль качества доставок– Chocomart.kz

27. До 21.00 Оператор склада фиксирует в системе «SkyDrive» вкладка «Заказы» все заказы, которые были переданы со складка на доставку покупателям, а также на самовывоз по г. Алматы

28. Если доставка осуществляется по г. Алматы, в таблице фиксируется имя курьера

29. Если доставка осуществляется в регионы,, в таблице фиксируется служба доставки и трек номер заказа.

30. Менеджер СЗП обязан на ежедневной основе производить обзвон всех заказов, за предыдущих день, на предмет доставки заказа, а также оценки качества работы магазина

31. Менеджер СЗП проводит опрос покупателей, согласно скрипту разговора «Оценка качества».

32. Менеджер СЗП вносит результат каждого звонка в документ «Контроль качества магазинов» - вкладка «доставка Chocomart»

33. Менеджер СЗП фиксирует номер заказа, дату и время звонка и подробно пишет комментарий покупателя

34. Фиксирует первоначальную оценку по 5 бальной шкале, которую нам поставил покупатель (первое впечатление покупателя о нас)

35. Менеджер СЗП заходит в админ панель Chocomart. Kz указывает статус заказа «Выполнен».

Контроль качества доставок в регионы – Intermarket.kz/Chocomart

36. До 21.00 Оператор склада фиксирует в системе «SkyDrive» вкладка «Заказы» все заказы, которые были переданы со складка на доставку покупателям, а также на самовывоз по г. Алматы

37. Если доставка осуществляется по г. Алматы, в таблице фиксируется имя курьера

38. Если доставка осуществляется в регионы,, в таблице фиксируется служба доставки и трек номер заказа.

39. Ежедневно Менеджер КК обзванивает всех покупателей, чьи заказы, были отправлены на доставку предыдущим рабочим днем в регионы и сообщаетим планируемую дату доставки заказа (согласно скрипту разговора).

40. Менеджер КК фиксирует в админ панели в заказе планируемую дату доставки - Intermarket.kz

41. Менеджер КК фиксирует в документе «Контроль качества магазинов» вкладка «Доставка Chocomart» планируемую дату доставки - Chocomart

42. Ежедневно Менеджер КК заходит в админ панель Intermarket.kz вкладка «ЖД/авиа» - планируемая дата доставки - текущее число.

43. Менеджер КК находит данный заказ по трек номеру в системе доставки DHL, DPD.

44. Если по трек номеру заказ доставлен, менеджер ККзвонит покупателю и проводит опрос согласно скрипту разговора «Оценка качества».

45. Менеджер КК обязательно просит оценить работу магазина по 5 бальной шкале

· 5 – wow сервис

· 4 – спасибо, все хорошо

· 3 – в целом нормально, но…

· 2 – все плохо, ожидала большего и вы меня разочаровали

· 1 – ужасно, никогда к вам больше не обращусь и всех своих друзей отговорю.

46. Если покупатель остался доволен покупкой, менеджер КК рекламирует ему наши лучшие товары и новинки и предлагает оформить новый заказ

2. Если покупатель желает оформить новый заказ, менеджер КК консультирует его и оформляет новый заказ, согласно процедуре «Оформление заказа по телефону».

47. Если покупатель остался не довольным покупкой/качеством сервиса, менеджер КК выяснят причину и решает вопрос:

1. Если вопрос касается работы курьеров, менеджер КК заполняет таблицу «Оценка работы курьеров»

2. Если вопрос касается работы СЗП, менеджер КК передает данную информацию старшим менеджерам и руководителю СЗП

3. Если вопрос касается недоработки магазина (характеристик товара, юзабили сайта, контента т.д.) менеджер КК уточняет детали и забивает в файл Юзабилити.

4. Если товар не подошел по характеристикам менеджер КК сообщает покупателю о возможности обменять данный товар.

5. Если покупатель согласен на обмен, менеджер КК проверяет есть ли данный товар в наличии, сразу ищет возможные варианты альтернатив и оформляет обмен заказа

48. Если Менеджер КК видит по трек номеру, что доставка заказа не была осуществлена в планируемую дату доставки, то:

49. Связывается со службой доставки DHL, DPD и выясняет, по какой причине это произошло, а также точный срок доставки заказа

50. Менеджер КК звонит покупателю, приносит извинения, дарит подарок и сообщает срок доставки товара.

1. В админ панеле изменяет «Планируемый срок доставки» и в комментариях менеджера фиксирует, что было внесено данное изменение. Например «должны были доставить 16.12, задержали с DHL, доставят 18.12»

2. При повторном наступление планируемой даты доставки, менеджер КК смотрит по трек номеру, была ли осуществлена доставка.

3. Если да, то звонит покупателю и проводит опрос, согласно скрипту разговора «Оценка качества».

4. Если нет, то звонит в службу доставки и выясняет причину.

5. Связывается с покупателем, приносит извинения и сообщает о переносе срока доставки. Обязательно сообщает Руководителю СЗП о данном инциденте.

51. Менеджер КК вносит результат каждого звонка в документ «Контроль качества магазинов» - вкладка «доставка Intermarket\Chocomart»

52. Менеджер КК фиксирует город, номер заказа, дату и время звонка и подобно пишет комментарий покупателя.

53. Фиксирует первоначальную оценку по 5 бальной шкале, которую нам поставил покупатель (первое впечатление покупателя о нас)

54. Менеджер КК заходит в Чокосервис, указывает статус заказа «Доставлен»

55. Менеджер КК заходит в админ панель Intermarket.kz указывает статус заказа «Выполнен»

Контроль качества доставок – самовывоз Intermarket.kz/Chocоmart.kz

56. Менеджер КК на ежедневной основе производит Анкетирование оффлайна на предмет качества работы

57. Менеджер КК заходит в админ панель, вкладка «Заказы» - фильтр - Самовывоз – статус Выполнен - Дата предыдущий день – ок - Intermarket.kz

58. Менеджер КК заходит в админ панель – вкладка «Все заказы» - статусы Выполнен - Дата предыдущий день – ок - Chocomart

59. Менеджер КК проводит опрос покупателей, согласно скрипту разговора «Оценка качества работы оффлайна», по заказам, которые уже были отданы покупателям

60. Менеджер КК обязательно оценить сервисе по 5 бальной шкале

· 5 – wow сервис

· 4 – спасибо, все хорошо

· 3 – в целом нормально, но…

· 2 – все плохо, ожидала большего и вы меня разочаровали

· 1 – ужасно, никогда к вам больше не обращусь и всех своих друзей отговорю.

61. Менеджер КК заходит в документ «Контроль качества магазинов» - вкладка «самовывозIntermarket/chocomart», изаполняет все графы таблицы.

62. Ежедневно менеджер КК должен заполнять документ в соответствии с 10 отзывами пользователей по работе оффлайна.

63. Если покупатель остался доволен покупкой, менеджер КК рекламирует ему наши лучшие товары и новинки и предлагает оформить новый заказ

6. Если покупатель желает оформить новый заказ, менеджер КК консультирует его и оформляет новый заказ, согласно процедуре «Оформление заказа по телефону».

64. Менеджер КК фиксирует первоначальную оценку по 5 бальной шкале, которую нам поставил покупатель (первое впечатление покупателя о нас)

65. Если покупатель остался недоволен покупкой/качеством сервиса, менеджера КК, который предварительно решает вопрос, согласно документу «Проблемы и пути решения» и после звонит покупателю с готовым решением.

· Если вопрос касается работы курьеров, менеджер КК заполняет анкету «Качество работы курьеров» и отправляет Руководителю СЗП и Руководителю «Тройки»

· Если вопрос касается работы СЗП, менеджер КК передает данную информацию старшим менеджерам и руководителю СЗП

· Если вопрос касается недоработки магазина (характеристик товара, юзабили сайта, контента т.д.) менеджер КК уточняет детали и забивает в файл Юзабилити.

· Если товар не подошел по характеристикам менеджер КК сообщает покупателю о возможности обменять данный товар.

· Если покупатель согласен на обмен, менеджер КК проверяет есть ли данный товар в наличии, сразу ищет возможные варианты альтернатив и оформляет обмен заказа

66. Менеджер КК вносит результат решения вопроса в документ «Контроль качества магазинов» - вкладка «СамовывозIntermarket/chocomart».

Дата добавления: 2015-10-28