Отмена заказа

Внимание! Все отмены в админ панеле осуществляет только менеджер КК.
Менеджер СЗП имеет право только отправить запрос на отмену (для Intermarket.kz) и заполнить документ «Я слабак. Запрос на отмену» (для Chocomart.kz)

При поступлении запроса на отмену заказа, менеджер СЗП осуществляет следующие действия

1. Заходит в админ панель и находит необходимый заказ

2. по номеру заказа – вкладка «Заказы», графа «Номер заказа»

3. по ФИО пользователя - вкладка «Пользователи», графа «ФИО»

4. Менеджер СЗП узнает причину отмены и действует согласно документу «Проблемы и пути решения»

5. Если менеджер не смог решить вопрос покупателя и отмена все же состоялась, то в комментариях к данному заказу менеджер СЗП указывает «Запрос на отмену»

6. В заказе удаляет дату закупа и дату доставки - очистить

7. Любые отмены заказов (в том числе ошибочные, тестовые, повторные) осуществляются через «Запрос на отмену» в админ панеле (для Intermarket.kz)

8. Менеджер СЗП заходит в документ в гуглдоксе «Я слабак. Запрос на отмену» (для Chocomart.kz)

9. Заполняет необходимые поля: № заказа, дату поступления заказа, поставщик, количество, наименование товара, имя менеджера, статус отмены (например «Нет на складе»), причина (указывает, какие альтернативы были предложены покупателю, а также какой магазин порекомендовал).Например: выбрала три аналогичные позиции (код товара 475673, 334567, 221233), предложила их клиенту, но он хочет именно модель Х. Модель Х есть на Саяхате). (для Chocomart.kz)

10. Менеджер СЗП обязательно указывает подробную причину отмены заказа, а также описывает действия, которые были предприняты им, чтобы данная отмена не состоялась.

11. Менеджер СЗП заходит в систему «SkyDrive» документ «Обмен статусами»:

· Если товар ушел назакуп (дата закупа текущий день), необходимо сообщить Закупщику о том, что закуп необходимо отменить.

· В случае, если заказ будет отменен, а закуп все-таки осуществлен, то менеджер СЗП станет счастливым обладателем данного товара.

· Если товар уже закуплен, то необходимо сообщить на склад о том, что доставлять данный заказ нет необходимости.

· В случае, если курьеры не будут предупреждены, и повезут отмененный товар на доставку, менеджер СЗП будет оплачивать стоимость данной доставки.

12. Менеджер КК заходит в документ «Я слабак. Запрос на отмену»/в админ панель сайта Intermarket.kz вкладка «Заявка на отмену» каждый два часа.

13. Менеджер КК решает вопрос с отменой, согласно документу «Проблемы и пути решения».

14. Цель Менеджер КК завоевать лояльность покупателя - «реанимировав» заказ/подобрав альтернативу

15. Менеджер КК заполняет поля «Комментарий Менеджер КК» и «Результат»

16. Если заказ удалось «реанимировать» менеджер КК создает новый заказ и фиксирует номер нового заказа в документе «Я слабак. Запрос на отмену» напротив отмененного заказа.

17. Если заказ не удалось «реанимировать», Менеджер КК заходит в админ панель сайта и отменяет данный заказ, фиксируя статус и подробную причину отмены

18. Менеджер КК обязательно дарит подарок-извиняшку покупателю, если этого ранее не сделал Менеджер СЗП

Подстатусы заказов – причины отмен:

Заказан: не дозвонились нет контактов. Статус присваивается заказу, оформленному с сайта, в случае если не удалось связаться с пользователем: не корректный номер телефона, не ответил на письмо от менеджера СЗП и не был найден нами в социальных сетях. Выставляется статус только через три дня после оформления заказа, в случае если покупатель так и не вышел на связь.

Заказан: не подошел по характеристикам. Покупатель заказал товар, но позже выяснилось, что он не подошел по характеристикам. Например, перед заказом холодильника пользователь не замерил дверной проем, и выяснилось, что холодильник в эту дверь не пройдет. Менеджер СЗП обязан подобрать альтернативу

Заказан: выявлена ошибка контента. Такое происходит в случае, если на нашем сайте размещена неправильная информация. Например, указано, что стиральная машина серебристого цвета, а на самом деле она белая, что подтверждается на сайте производителя. Менеджер СЗП обязан подобрать альтернативу для пользователя, сообщить контентам об ошибке и внести информацию в документ «Юзабилити». Подарить подарок - промо код на 500тг.

Заказан: неполная информация о товаре. Происходит в случае, если на сайте не была указана полная информация о товаре. Менеджер СЗП обязан подобрать альтернативу для пользователя, сообщить контентам о необходимости дополнить информацию о товаре и внести в документ «Юзабилити»

Заказан: не устроила ценатовара. Данная причина возможна в случае, если пользователь заказал товар в надежде получить дополнительную скидку, либо нашел данный товар в другом месте по более привлекательной цене. В этом случае менеджер СЗП обязан подобрать товар согласно комфортному ценовому диапазону пользователя, рассказав о преимуществах покупки товара в нашем интернет магазине. Либо предложить покупателю следующий вариант – если они найдет это товар в каком либо интернет магазине по более дешевой цене, и скинет нам ссылку на товар, мы сделаем ему скидку.

Заказан: не устроила цена доставки. Такая ситуация может возникнуть при заказе на сумму менее 15000тг (Интермаркет) и менее 15 000тг (Чокомарта) в Алматы, а также при заказе доставки в регионы. В этом случае менеджер СЗП говорит о возможности бесплатно доставки и все что для этого надо, это оформить заказ общей стоимостью на соответствующие суммы. Помогаем покупателю с выбором полезных доп товаров, рассказываем о характеристиках и преимуществах.

Заказан: не устроила скорость доставки: Сроки доставки, которые транслируются для покупателей 2 рабочих дня. Если ему нужна доставка сегодня, то вежливо извиняемся и сообщаем, что сегодня доставить не сможем. Но обязательно сообщаем, что у нас доставка осуществляется 7 дней в неделю с 09.00-21.00 и мы будем очень рады исполнить его следующий заказ, если покупатель сообщит нам о нем заранее.

Заказан: нет возможности оплатить/предоплатить. Данная причина возникает при заказе товара в регионы (мы работаем по предоплате, и функция оплаты при получении заказа не доступна), при оплате банковской карточкой, а также для юр лиц, при оплате заказа по безналу. Менеджер СЗП обязан помочь покупателю произвести оплату через банковскую карточку.

Заказан: купил в другом месте. Происходит в случае, если пользователь осуществил покупку в другом магазине. Менеджер СЗП обязан узнать у покупателя, где он приобрел товар и по какой причине. Отразить все это в комментариях, при отмене заказа. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Заказан: ошибочный заказ. Выбираем данную причину в случае, если это повторный заказ, или пользователь неверно указал модель, случайно добавил какой-либо лишний товар в корзину.

Заказан: тестовый заказ. Не считается отменой, так как заказ не является реальным.

Заказан: нет нужного количества. Если пользователю требуется несколько единиц товара, однако у поставщика нет такого количества в наличии. Если не удается набрать необходимое количество товара у разных поставщиков, то следует созвониться с пользователем и предложить альтернативу или покупку меньшего количества товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Партнер: нет на складе. Используется в том случае, если при закупе нужного товара не оказалось на складе партнера. О подобных случаях необходимо сообщать категорийным менеджерам. Закупщик обязан подобрать альтернативную модель, либо сообщить покупателю где он может найти желаемую модель товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Партнер: бракованный товар, с витрины. Используется в случае, когда партнер предлагает к реализации бракованный товар, или же последний товар с витрины. Закупщик обязан найти данный товар у другого поставщика, илиподобрать альтернативную модель, либо сообщить покупателю где он может найти желаемую модель товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Партнер: финансовая задолженность. Статус присваивается заказам, отмененным по причине того, что товар не закупается ввиду уже имеющейся задолженности ТОО «Интернет-Ритейл» перед партнером. Закупщик обязан подобрать альтернативную модель у другого поставщика, либо сообщить покупателю где он может найти желаемую модель товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Партнер: техническая проблема у партнера. Статус присваивается заказам, отмененным по причине того, что товар не был закуплен ввиду технических неполадок у партнера. Среди них: не было света, заболел кладовщик и другие. Закупщик обязан подобрать альтернативную модель, либо перенести дату доставки. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Партнер: неверно подготовленные документы. Используется в случае, если необходимые документы были подготовлены партнером неверно, что повлекло за собой срыв закупа. Закупщик обязан подобрать альтернативную модель, либо перенести дату доставки. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: не устроила скорость доставки. Отмена происходит уже после закупа товара по причине непунктуальности курьерской службы. К примеру, пользователь желал получить товар до 19.00. Курьер приехал только в 21.00, когда пользователь уже уехал из города, и товар ему более не нужен. Менеджер СЗП обязан сообщить о данной проблеме старшему менеджеру СЗП. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: качество доставки. Если курьер не вежлив, плохо одет, груб, покупатель может отказаться от товара ввиду недоверия к качеству товара. Менеджер СЗП обязан сообщить о данной проблеме старшему менеджеру СЗП. Подарить подарок - промо код на 500тг. Предложить покупателю доставить товар другим курьером.

Доставка: не доставили. Если товар не был доставлен в указанный день, пользователь может отказаться от заказа. Менеджер СЗП обязан убедить покупателя принять заказ на следующий день и сообщить о данной проблеме старшему менеджеру СЗП. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: привезли физический поврежденный. К физическим повреждениям относят вмятины, сколы, царапины и др. Менеджер СЗП обязан сообщить о данной проблеме категорийному менеджеру и старшему менеджеру СЗП. Предложить покупателю обмен товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: не работает (брак). При проверке товар не показал выполняемых функций. Например, пылесос не включился или захрипели колонки. Менеджер СЗП обязан сообщить о данной проблеме категорийному менеджеру и старшему менеджеру СЗП. Предложить покупателю обмен товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: повредили при транспортировке. Статус используется в случае, если товар был поврежден курьером при пользователе. Например, курьер уронил коробку. Менеджер СЗП обязан сообщить о данной проблеме старшему менеджеру СЗП. Предложить покупателю обмен товара. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: не подошел по характеристикам. Статус присваивается отмененному заказу в том случае, если характеристики товара не подошли пользователю. Например, пользователь очень надеялся, что микроволновка поместится на подоконник, но увы. Менеджер СЗП обязан подобрать подходящий товар для пользователя и предложить обмен.

Доставка: некачественный товар. Если товар пользователю показался некачественным, и он отказался его приобретать. Менеджер СЗП обязан подобрать подходящий товар для пользователя и предложить обмен.

Доставка: выявлена ошибка контента. Если ошибка контента выявляется только на этапе доставки, то необходимо срочно сообщить об этом контент-менеджерам, заполнить документ «Юзабилити». Подобрать для пользователя альтернативу, удовлетворяющую его запросам и предложить обмен заказа. Подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: ошибка склада (не тот товар). Например, пользователю должны были привезти микроволновку, а отправили тостер. Или он заказывал однокамерный холодильник, а привезли ему двухкамерный. Перепутали модель. Произвести обмену заказа, подарить подарок - промо код на 500тг.

Доставка: клиент утверждает, что заказал не тот товар. Согласно документам пользователю привезли заказанный товар, однако пользователь утверждает, что заказывал другую модель. В этом случае можно предоставить пользователю ту модель, которую он желает.

Самовывоз: пользователь не приехал в течение недели. Менеджер оффлайна звонит покупателю и если не может с ним связаться, или покупатель обещает приехать, но не приезжает, в течение 7 дней менеджер оффлайна обязан передать товар обратно на склад.

Самовывоз: нет товара вовремя. Статус означает, что товар не был вовремя привезен на точку самовывоза. Менеджер оффлайн обязан предложить покупателю бесплатную доставку в любое удобное для покупателя время.

Дата добавления: 2015-10-28