|
Читайте также: |
При поступлении заказа на сайт от физического лица, сотрудник Службы заботы о пользователях должен строго придерживаться следующей процедуры:
6. В админ панеле появляется новый заказ красного цвета.
7. Менеджер СЗП звонит покупателю и подтверждает запрос по скрипту «Подтверждение заказа» (Приложение №3)
8. Менеджер обязан подтвердить заказ в течение 5 минут с момента его поступления
9. В случае, если пользователь недоступен/не берет трубку/у него отключен телефон, менеджер СЗП выставляет статус заказа «Обрабатывается», а также в комментариях менеджер указывает время, когда был совершен звонок. Данному пользователю необходимо будет позвонить еще несколько раз в течение дня.
10. В случае, если звонки в течение дня оказываются неуспешными, менеджер СЗП указывает дату звонков, а также отправляет пользователю на электронный адрес письмо с просьбой связаться с нами или же указать корректный номер телефона. На следующий день звонки производятся в 11.00, 15.00 и 19.00.
11. В ходе разговора, необходимо зайти в раздел «Редактировать данные», и заполнить поля, отмеченные *: пол, точный адрес и время доставки, вид доставки (платная/бесплатная), способ оплаты. Нажимаем «Сохранить».
12. Менеджер СЗП ставит в заказе статус «Подтвержден» и ОБЯЗАТЕЛЬНО указывает «Дату и время доставки»
13. В графу «Комментарий для курьера» необходимо внести особые пожелания покупателя, либо важную информацию для курьера.
14. Менеджер СЗП транслирует покупателю срок доставки - 2 рабочих дня. Также сообщаем, что в день доставки, курьер предварительно свяжется с покупателем и согласует время доставки.
15. Если заказ поступил с 09.00 - 17.30 – указываем дату доставки следующим рабочим днем.
16. Если заказ поступил после с 17.30 – 09.00, то указываем дату доставки на второй рабочий день.
17. Если покупателю важно получить заказ к определенной дате, указываем эту дату и точное время доставки. Сообщаем оператору склада, что данный заказ необходимо доставить в определенное время
18. Закупщик берет в обработку только те заказы, у которых имеется дата и время доставки и статус заказа «Подтвержден»
19. Закупщик созванивается с Поставщиком, узнает наличие товара и ставит товар на резерв
20. Закупщик указывает в заказе «+»
21. Если товар поступил с 09.00-17.30 - дата закупа - следующий рабочий день.
22. Если заказ поступил с 17.30 -09.00 - дата закупа на второй рабочий день.
23. Закупщик обрабатывает заказы в порядке очереди, начиная с заказов, поступивших с 17.30-09.00 и далее по заказам, начиная с последнего.
24. Если товара нет в наличии у определенного поставщика, Закупщик ищет данный товар у других наших поставщиков и ставит товар на резерв.
25. В заказе Закупщик меняет «Поставщика». Цена на товар для Покупателя остается неизменной, вне зависимости цены закупа данного товара у другого поставщика.
26. Только после того, как товар поставлен на резерв Закупщик указывает «Дату закупа» и ставит статус заказа «Выполняется»
27. Если товара «нет в наличии» ни у одного из наших поставщиков, Закупщик выбирает минимум 3 альтернативные модели товара, основываясь на потребностях клиента
· Тот же товар, но другого цвета;
· Тот же бренд, цена, но отличается на одну характеристику;
· Другой бренд, но те же характеристики и цена
28. Также Закупщик ищет данный товар в розничных магазинах наших коллег по рынку
29. Закупщик предоставляет информацию менеджеру СЗП об альтернативных товарах, а также информацию в каких магазинах города есть именно та модель товара, которую желает Покупатель.
30. Закупщик передает информацию категорийным менеджерам (скайп «нет в наличии»), для того, чтобы данный товар убрали с сайта
31. В течение 10 минут Менеджер СЗП обязан связаться с покупателем и предложить ему альтернативные модели товара, презентуя главные преимущества выбранных моделей, согласно скрипту «Аналоги»
32. Если покупатель согласен на альтернативный товар, то Менеджер СЗП удаляет дату доставки «Очистить»в комментариях менеджера, указывает точную причину отмены: «Партнером: нет на складе», что подобрали альтернативу, оформили новый заказ, номер _____и нажимает на кнопку «Заявка на отмену»
33. Если покупатель категоричен в выборе, тогда Менеджер СЗП сообщает покупателю, что мы проверили данное наличие товара в магазинах города, и вы можете найти желаемы товар по адресу _________________________
34. Менеджер СЗП удаляет дату закупа и дату доставки «Очистить», указывает в комментариях причину отмену и и нажимает на кнопку «Заявка на отмену»
При поступлении заказа в регионы, сотрудник Службы заботы о пользователях должен строго придерживаться следующей процедуры:
1. В админ панели появляется новый заказ красного цвета.
2. В случае, если товар малогабаритный (до 5 кг), стоимость доставки пользователю озвучивается в пределах 1500 тг, если товар крупногабаритный (более 5 кг), то Менеджер СЗП считает стоимость доставки на калькуляторе (DHL, DPD).
3. Менеджер СЗП звонит покупателю и подтверждает запрос по скрипту «Подтверждение заказа» (Приложение №3)
4. Менеджер обязан подтвердить заказ в течение 5 минут с момента его поступления
5. Если менеджер не дозвонился до покупателя, он указывается статус заказа «Обрабатывается». В разделе «Комментарий менеджера» фиксируется дата и время звонка.
6. В ходе разговора, необходимо зайти в раздел «Редактировать данные», и заполнить следующие поля: пол, точный адрес и время доставки, вид доставки (ЖД/авиа), способ оплаты (наличными в банке), стоимость доставки, электронный адрес. Нажимаем «Сохранить».
7. Менеджер СЗП указывает вграфе«комментарий для курьера» - "Сумма доставки составит _____тг. Необходимо уточнить наличие и выставить счет. Отправляем через DHL, DPD".
8. Закупщик подтверждает наличие данного товара у поставщика, указывая "+".
9. Закупщик ставит данный товар на резерв на три дня
10. Закупщик заходит в заказ и выставляет счет на оплату (стоимость товара + стоимость доставки) – «Редактировать данные» - отправить счет на электронный адрес
11. Закупщик указывает статус заказа «Выполняется счет на оплату».
12. Факт оплаты закупщик видит в админ панели: вкладка - «Счета на оплату»
13. После оплаты Закупщик указывает «Дату закупа», «Дату доставки», «Дату планируемой доставки»
14. Указывается статус «Выполняется»
15. На следующий рабочий день, данный товар отправляет в регионы зав.складом.
16. По дате планируемой доставки Менеджер КК звонит покупателю и оценивает качество работы магазина.
Дата добавления: 2015-10-28; просмотров: 65 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Процедура оформления заказа с сайта | | | Заказ оплачен банковской картой. Необходимо оплатить стоимость доставки. |