Процедура оформления заказа с сайта

Процедура работы

Оформление заказов с сату, по телефону, с сайта

Процедура работы на самовывозе

Процедура работы закупщика

Процедура работы менеджера кК

5. Процедура «Подари подарок»

6. Процедура уничтожителя отмен/процедура отмены заказа

Процедура работы в чате

Процедуры работы на почте

9. Процедура изменения адреса доставки/самовывоза

Условия доставки

Процедура по скидкам

Скрипты разговоров и шаблоны писем

Процедуры работыCHOCOMART.KZ

Процедура оформления заказа с сайта

При поступлении заказа на сайт от физического лица (по Алматы или в регионы), сотрудник Службы заботы о пользователях должен строго придерживаться следующей процедуры:

1. В админ панеле появляется новый заказ во вкладке «Новый (1)».

2. Менеджер СЗП звонит покупателю и подтверждает запрос по скрипту «Подтверждение заказа» (Приложение №3)

3. Менеджер обязан подтвердить заказ в течение 5 минут с момента его поступления и написать в комментариях к заказу: кто подтвердил, дату, время.

4. Если менеджер не дозвонился до покупателя, он фиксирует в разделе «Комментарий менеджера» дата и время звонка, а также имя менеджера и пишет комментарий «не дозвонился»

5. В ходе разговора, необходимо проверить следующие данные с покупателем – вид оплаты, вид доставки, адрес доставки, общую сумму заказа.

6. Менеджер СЗП ОБЯЗАТЕЛЬНО указывает «Дату и время доставки».

7. В графу «Комментарий менеджера» необходимо внести особые пожелания покупателя, либо важную информацию для курьера.

8. Внимание! Покупатель видит Ваши комментарии в накладной на товар!

9. Заказ автоматически привязывается к Менеджеру СЗП и его имя отображается в поле «Прикреплен к».

10. Менеджер СЗП транслирует покупателю срок доставки - 2 рабочих дня. Также сообщаем, что в день доставки в 14.00 курьер свяжется предварительно с покупателем и согласует удобное время доставки.

· Если заказ поступил с 09.00 - 17.30 – указываем дату доставки следующим рабочим днем.

· Если заказ поступил после 17.30 – до 09.00, то указываем дату доставки на второй рабочий день.

11. Если покупателю важно получить заказ к определенной дате, указываем эту дату и точное время доставки. Указываем особенность в комментариях оператора.

12. Заказ переходит во вкладку «Требует обработки»

13. Закупщик берет в обработку, только те заказы, из вкладки «Требует обработки», у которых имеется дата и время доставки

14. Закупщик созванивается с Поставщиком, узнает наличие товара и ставит товар на резерв

15. Закупщик меняет статус товара с «Не проверен» на «Есть в наличии»

· Если заказ поступил с 09.00-17.30 - дата закупа - следующий рабочий день.

· Если заказ поступил с 17.30 -09.00 - дата закупа на второй рабочий день.

16. Закупщик обрабатывает заказы в порядке очереди, начиная с заказов, поступивших с 17.30-09.00 и далее по заказам, начиная с последнего.

17. Если товара нет в наличии у определенного поставщика, Закупщик ищет данный товар у других наших поставщиков и ставит товар на резерв.

18. В заказе Закупщик меняет «Поставщика». Цена на товар для Покупателя остается неизменной, вне зависимости цены закупа данного товара у другого поставщика.

19. Только после того, как в заказе у всех товаров статус «Есть в наличии» Закупщик указывает «Дату закупа»

20. Как только указана «Дата закупа» заказ переходит во вкладку «Подтверждены» и заказу присваивается статус «Обработан СЗП. Ждет отправку на закуп»

21. В 18.00 все заказы, имеющие «Дату закупа» следующий рабочий день отправляются в Chocoservise и из вкладки «Подтверждены» переходят во вкладку «Обрабатываются складом»

22. Если закупщик ставить статус товара «нет в наличии» то кол-во товара становиться автоматически 0.

23. Если товара «нет в наличии» ни у одного из наших поставщиков, Закупщик подбирает минимум 3 альтернативные модели товара, основываясь на потребностях клиента:

· Тот же товар, но другого цвета;

· Тот же бренд, цена, но отличается на одну характеристику;

· Другой бренд, но те же характеристики и цена

24. Также Закупщик ищет данный товар в розничных магазинах наших коллег по рынку

25. Закупщик передает информацию категорийным менеджерам (скайп «нет в наличии»), для того, чтобы данный товар убрали с сайта

26. В течение 10 минут Закупщик обязан связаться с покупателем и предложить ему альтернативные модели товара, презентуя главные преимущества выбранных моделей (согласно скрипту «Аналоги)»

27. Если покупатель согласен на альтернативный товар, то Закупщик удаляет товар из корзины, нажав «-» (удалить позицию) и добавляет в заказ альтернативную модель товара, нажав на + (добавить позицию) и вводит URL адрес нового товара.

28. Если покупатель категоричен в выборе, тогда Закупщик сообщает покупателю, что мы проверили данное наличие товара в магазинах города, и вы можете найти желаемый товар по адресу _________________________

29. Закупщикуказывает в комментариях к заказу «Запрос на отмену»

30. Закупщикзаходит в гуглдокс и заполняет все необходимые поля в документе

«Я слабак. Запрос на отмену»

№ заказа, дату поступления заказа, поставщик, количество, наименование товара, имя менеджера, статус отмены (например «Нет на складе»), причина (указывает, какие альтернативы были предложены покупателю, а также какой магазин порекомендовал). Например: выбрала три аналогичные позиции (код товара 475673, 334567, 221233), предложила их клиенту, но он хочет именно модель Х. Модель Х есть на Саяхате).

Добавление/удаление товара из заказа.

1. В случае, если пользователь желает дополнить уже имеющийся заказ, ему необходимо сообщить данные заказа.

2. Менеджер СЗП находит нужный заказ в админпанели и нажимает на плюсик выше поля «Доставка» в крайнем левом столбце

3. Всплывает специальное окно «Добавить продукт»

4. В поле необходимо ввести адрес страницы, на которой располагается выбранный пользователем товар. Нажимаем на кнопку «Добавить»

5. Также менеджер СЗП может добавить подарочный промо код покупателю, после чего сумма заказа будет автоматически пересчитана.

6. Если пользователь желает удалить товар из заказа, менеджеру СЗП необходимо найти желаемый заказ и нажать возле выбранной пользователем позиции на «минус»

7. Товар будет удален из заказа.

Дата добавления: 2015-10-28