Читайте также:
|
| Показатель конкурентоспособности | Объект изучения | Конкурент | |
| СТО | СТО1 | СТО2 | |
| Цена за работу (руб.) и ее восприятие | ПО Высокая | 37,5 Низкая | 60 Приемлемая |
| Расстояние до СТО, км | |||
| Может ли клиент получить услугу в удобное для него время, после 16.00? | Да | Работник бросил телефонную трубку | Работает до 17.00 |
| Есть ли на СТО шаровые опоры | Да | Нет | Да |
| Может ли клиент получить услугу в удобный для него день (воскресенье)? | Нет | Да | Да |
| Качество шаровых опор | Низкое | - | Высокое |
| Дает ли СТО гарантии на: запасные части? работу? | Нет Да | Нет Да | Да Да |
| Дает ли СТО гарантии на выполнение работ в установленное время? | Нет | Да | Да |
| Примет ли СТО клиента в установленное время? | Да | Да | Да |
| Встретят ли клиента на СТО или он сам должен будет искать, к кому обратиться? | Нет | Да | Да |
| Сколько времени клиент тратит на оформление заказа? | 15 мин | 10 мин | 10 мин |
| Сколько времени нужно ожидать, пока освободиться подъемник? | Возможно долго | Свободен | 5—10 мин |
| Кто организует приемку клиента (клиент сам будет работать диспетчером)? | Да | Нет | Да |
| Имеются на лапах подъемника резиновые прокладки? | Нет | Да | Нет |
| Каким образом проверяют состояние шаровой опоры: слесарь ногой толкает колесо? слесарь отдельно проверит люфт подшипника и шаровой опоры по технологии? | Да Нет | Нет Да | Да |
| Каким образом слесарь будет снимать шаровую опору: ударит молотком? при помощи съемника? | Да Нет | Нет Да | Нет Да ' |
| Хороший ли смазочный материал применит слесарь при наполнении пыльника и сделает ли он это качественно? | Нет | Нет | Да |
| Предложит ли слесарь поставить масленку в шаровую опору (так, как она стояла в старой)? | Да | Нет | Нет |
| Слесарь будет закручивать гайки: динамометрическим ключом ключом с трубой | Нет Да | Нет Да | Нет Да |
| Слесарь будет закручивать части крепления шаровой опоры: накладным ключом рожковым | Да Нет | Нет Да | Да Нет |
| Будет ли проведена регулировка развала-схождения после замены шаровой опоры? | Да | Да | Да |
| Будет ли клиент ожидать выполнения развала-схождения? | Да | Да | Да |
| Предупредят ли клиента о необходимости регулировки угла схождения колес через 1,5 тыс. км? | Да | Да | Нет |
| Покажет ли слесарь всем своим видом желание получить чаевые? | Нет | Да | Нет |
| Придется ли клиенту ожидать в кассе (будет ли кассир занят своим делом, не обращая внимания на клиента)? | Нет | Возможно | Возможно |
| Предложат ли клиенту заменить тормозные колодки, если в этом возникнет потребность? | Нет | Да | Нет |
| Сможет ли клиент воспользоваться телефоном, если в этом есть необходимость? | Нет | Да | Нет |
| Удобна ли процедура оформления заказа? | Очень неудобна | Да | Возможна потеря времени |
| Вызовут ли у клиента доверие процесс работы, люди, отношение, внимание? | Не вполне | Да | Возможно |
| Средний бал | 0,56 | 0,68 | 0,63 |
Средний бал — это критерий, показывающий общий уровень конкурентоспособности конкретной СТО. Каждому из возможных ответов присваивается числовые значения (Да — 1, Нет— 0, Возможно — 0,5 и т.д.). Общая сумма баллов, деленная на количество вопросов в анкете, даст количественное представление уровня сервиса на СТО.
Подобное исследование проводится для того, чтобы определить стратегические цели развития предприятия: улучшение качества, если конкуренты имеют преимущество по какому-либо элементу при оказании услуг обслуживания и ремонта, или расширение бизнеса, если конкурентное преимущество достигнуто вами.
В литературе по маркетингу автосервиса (см. Марков О.Д., Автосервис: рынок, автомобиль, клиент) приводится следующее понимание вопроса стратегического планирования на основе конкурентоспособности определенных услуг: «Чтобы разобраться, какие услуги станции надо развивать и как вести себя на рынке, Ф. Котлер предлагает использовать сеть развития товаров и рынков».
Дата добавления: 2015-09-02; просмотров: 65 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Факторы, влияющие на спрос | | | Условия обеспечения конкурентоспособности |