Правильное увольнение клиента

Следующее. Знаки, которые подсказывают, когда необходимо «уволить» клиента. Вот еще одна тема, которую хочу вам рассказать. Поделиться своими мыслями на эту тему.

Когда я советую расторгать контракты с клиентом?

Первое. Когда вы в этом абсолютно уверены, но вас не пускают финансы. Когда у вас есть куча причин, но финансы вас не пускают. Т.е. вам жаль терять источник дохода. Но нужно найти способ, чтобы это случилось.

Обычно в большинстве случаев или в 100% случаев вы, к сожалению, можете дать ответ сами себе на вопрос: кого именно надо уволить? У каждого из нас, как я говорил, есть клиент, который просится попасть первым в категорию уволенных. Это нужно сделать. Но не решайте это в запале, это решение должно быть осознанным. Это решение, которое вы должны предпринять не в реакции на то, что происходит (потому что в реакции ничего хорошего обычно не случается), а решение, которое вы вчера обдумали, а сегодня утром проснулись и предприняли его. То есть один день дали себе подумать/передумать и если все осталось в силе, то сделали.

Следующее. Клиенту нужно уволить, когда проблемы превышают деньги, которые вам платят, или потенциальные проблемы могут превысить эти деньги, или риски превышают возможные доходы, то есть когда то, что вы получаете неадекватно меньше тем проблемам, которые с этим сопряжены.

Клиенту нужно «уволить», когда он начинает себя неадекватно вести. В особенности, когда неадекватное поведение проявляется вдруг резко (причем это «вдруг резко» и для вас).

Чем больше вы мужчина, тем это больше будет «вдруг», к сожалению.

Обычно, что происходит, если у вас контакт с одним человеком в компании, а ему приготовили увольнение. И вы об этом узнаете не просто в последнюю очередь, а после того, как его уже уволили и ищут на кого бы спихнуть проблемы, которые вскрылись: недостачу в 5 млн. долларов. В этот момент заходить с портфелем с улыбающимся видом не рекомендуется.

То же самое, когда у клиента слишком резко изменилось поведение, стало слишком неадекватным, нелогичным, импульсивным и непредсказуемым. Он стал иначе вести с вами дела, пытается каким бы то образом изменить контракт, что-то переподписать и т.п. Не стоит ждать положительной или отрицательной развязки этой ситуации, лучше сразу «уволить» клиентам, пока это сотрудничество не стало себе дороже.

Иногда неадекватные изменения в персонале происходят при смене руководства в компании. При неадекватных изменениях можно выходить из контракта.

Следующее. У каждого есть внутренние стандарты. Когда «гнутся» ваши внутренние стандарты, вы чувствуете, что вы теряете себя. Вы чувствуете, что вас вынесло туда, где вы вообще не вписываетесь никоим образом. И ты понимаешь, что если бы к тебе пришли и сказали:

- «Решайте, берете ли новый проект? Вот о таких деньгах идет речь».

Если ты однозначно знаешь, что это не то, что тебе нужно, не то, где бы ты мог эффективно сработать, то ты говоришь «Нет», безоговорочно.

Ты абсолютно точно уверен, что сегодня, принимая решение, ты бы не просто сказал «нет», ты бы, если и сказал «да», то это было бы в кошмарном сне, от которого ты проснулся бы в холодном поту. К подсознанию стоит прислушиваться, и в подобных случаях выходить из проекта сразу, или вообще не входить в него.

И последнее. Нет предпоследнее. У каждого есть какие-то стандарты и принципы. Вы можете по вашим внутренним или внешним, придуманным или вспомненным из детских кошмаров вещам, по своим личным или религиозным убеждениям, в соответствии с теми, принципами, что в вас вложили родители, совершенно адекватно принимать решения с кем-то работать, а кому-то отказывать.

То есть у каждого человека может быть свой путь в жизни. Вы можете принять решение не работать со строителями, с клоунами, или с дантистами. Или наоборот только с ними и работать. И если у вас есть стандарт, вы должны его придерживаться. Когда он гнется, тогда вы балансируете на грани провала.

Работать ли вам с криминалом, с политикой, с силовыми структурами? Каждый решает для себя сам. Но если вы приняли решение, старайтесь от него не отходить. Основные ваши решения, убеждения меняться не должны, по крайней мере, под влиянием или давлением, каких-то внешних причин.

Следующее и последнее. Когда вы видите, что клиенту уже ничего не поможет. Ни вы не поможете, ни любой другой человек не поможет. То есть, есть люди, которые - просто клинический случай. Ни за какие деньги никто помочь не может. Они сами против этого. У них внутри другая программа. И когда человеку уже нельзя помочь, лучше даже не начинать и не браться за заведомо провальные проекты.

Обещали вы изначально, или не обещали, не важно, если вы чувствуете, что к вам будут применяться неадекватные требования, то автоматически «увольняете» таких клиентов.

Вы сами определяете уровень адекватности для себя. У каждого свой набор адекватных и неадекватных требований и условий. К примеру, мой набор: я отказываю, когда проект касается торговли, когда ко мне выставляются неадекватные требования по распределению моего рабочего и личного времени.

То есть когда для человека нормально позвонить в 4 часа ночи (а есть люди, для которых это нормально), то это точно не мой клиент.

Эти люди будут еще звонить и требовать. Было это в контракте, не было это в контракте. Для них это не важно. Начинаются неадекватные требования к вам. Было время у меня, когда для меня в 4 ночи было прикольно ответить на звонок. О, да, я, конечно, буду поднимать трубку, потому что прикольно. И у вас тоже может быть. Если совпадает с планами – отлично. Не совпадают – плохо.

Если хотите попутешествовать, то клиенты, которые требуют, чтобы вы приехали куда-нибудь - тоже неплохо. Можно съездить, прокатиться. Если наоборот вы хотите жить себе в одном городе и у вас внутренний страх открытых помещений, а человек требует, чтобы вы прилетели за ним на северный полюс, сколько бы он не заплатил, за это не беритесь.

У вас будут «рамки», но клиент будет экспериментировать и тестировать на самом деле это рамки стоят, крепко ли стоят, или ты их нарочно придумал?

Просьбы будут – это нормально. Но требования – это уже неадекват. Потребовал? Все, «уволен». Следующий. Даже можно не думать.

Третья причина или повод «уволить» клиента.

Если человек вас пытается «поиметь «или «прокатиться» за вас счет. Попросту халявщики.

Я с ними даже не начинаю работать. Мы сейчас говорим про то, когда «увольнять». То есть если вы видите, что вас используют, то это не случайно, в этом надо покопаться. Бывают различные случаи. Нужно разобраться преднамеренно ли это, спланировано, сгенерировано, и гордится ли этим человек. Когда вы видите из этих 4-х пунктов хотя бы 1-2 или возможность этого, тут же это является повод к тому, чтобы с человеком не работать.

Следующее. Наверное, одна из нетривиальных вещей, но к которой приходишь с опытом, это то, что лучше с умным попробовать сделать и потерять, чем пытаться что-то делать с дураком.

К примеру, если у заказчика поменялся человек, который вам платил. Поменялся на совершенно неадекватный вариант. Вы можете миссию продавать, а он всю жизнь профессиональным военным был, например, с совершенно другим подходом к бизнесу. Сильно неадекватный для вас.

То это вопрос времени, когда это все упадет и как проблематично это потом для вас будет. Поэтому если вы адекватно отвечаете за свою работу, то в таком случае, подводите проект к какому-то логическому завершению и/или найдите способ безболезненно передать кому-то другому.

Есть куча людей (особенно если вы умеете продавать) которые с радостью возьмутся за ваши проекты. С радостью. С огромной радостью. Для них это будет счастье. И, значит, вы найдете друг друга. Есть возможность найти какого-то человека, получить свои комиссионные за то, что «головную боль» ему передашь. Или «будущую головную боль». Можно даже подарить кому-нибудь эту «головную боль». Тут все зависит от вашей цели на самом деле.

В любом случае, если вы видите сильный будущий неадекват или сильное расхождение во взглядах, имеет смысл завершить проект. Если второй человек адекватный, но вы просто разные, сильно разные по целям, то имеет смысл встать, заявить об этом, попросить аудиенцию на полчаса, рассказать все это дело, сказать: «Ну мы не подходим, что же поделаешь, поэтому давай, вот есть вариант А, Б, В, Г, Д, когда я ухожу из проекта и это остается на тебя».

Любая из этих вышеописанных категорий сразу ведет за собой автоматический вывод клиента из категории «клиента». Сколько бы они ни приносили денег. Потому что это вопрос времени. Если ситуация становится хуже, а не лучше, то она будет и дальше становиться хуже. Поэтому, когда пик падает на 20%, у вас должен быть в голове «стоп», который вы заранее определили. Будет 10%, 20%, 50%, 98%, минус и т.д. Вы должны знать, в какой момент и что должно случиться, чтобы вы могли принять решение о выходе из проекта, и оно при этом было бы принято еще не слишком поздно.

Этот даже можно прописывать в контракте, если это очевидные вещи, если это вещи, которые можно измерить.

В некоторых страховых компаниях в контракте написано, что если что-то произошло, то контракт недействителен. Казалось бы, зачем страховая компания. Но так положено.

Есть вещи, которые можно написать в контракте. Есть вещи, которые у вас должны быть внутри себя. Поэтому если сильное несоответствие, то не надо пытаться что-то «склеить». Будет только хуже.

Первое, что в контракте должно быть написано exit strategy, для клиента и для себя. У тебя может быть вдруг резкое изменение философии. Ты вдруг стал бессеребренником или вдруг твоя религия стала запрещать тебе с деньгами работать. По любым причинам. По твоим внутренним причинам, которые не зависят ни от чего другого, у тебя должна быть возможность адекватного выхода из контракта, которая устраивает вторую сторону на момент подписания.

Еще одна вещь, которую многие не понимают. Что если вы классно подписали контракт, который изначально «натягивает» другую сторону или с большой возможностью «натянет» ее в процессе работы, то это разовый контракт. Здесь мне лично проще прописать условия, защищающие меня, условия, защищающие клиента, чтобы я нес ответственность (даже в голове). И по этим условиям работать. Я не боюсь ответственности. Мне проще быть ответственным за то, что я сказал. Я знаю, я сказал – я должен сделать.

Каким-то образом, сделать так, чтобы клиент подписал со мной контракт, по которому он передает мне все права на все деньги, свои и всех следующих поколений, а потом его «прогнуть», вот это мне не подходит. Поэтому здесь как раз все зависит от внутренних ценностей человека.

Дата добавления: 2015-09-05