|
Читайте также: |
Упражнение: «Запрещенные фразы – конструктивное общение»
Цель: помочь участникам осознать разрушительную силу собственных фраз и выражений, научить находить корректную форму выражения своих мыслей.
Формы проведения: индивидуальная работа, обсуждение
Роль менеджера: менеджер раздает участникам нижеприведенные таблице, в которых заполнен только первый столбец. Задача участников заполнить всю таблицу. При необходимости, менеджер вместе с участниками заполняет графы первой запрещенной фразы.
На выполнение упражнения – 10 мин. После чего менеджер проводит обсуждением написанного, по мере необходимости, корректируя ответы участников.
Иногда и мы в общении с Гостем, а зачастую в ответ на его вопросы или просьбы употребляем запрещенные фразы, тем самым провоцируя гостя на конфликт. В нижеприведенной таблице дан перечень этих фраз, рядом приведена расшифровка смысла этих фраз, то, что на самом деле слышит Гость, когда мы произносим запрещенные выражения. В третьей графе приведены примеры наиболее предпочтительных оборотов, с помощью который вы не только не спровоцируете Гостя, но и покажете свою заинтересованность в его благополучии и комфорте.
| Запрещенные фразы | Скрытый смысл запрещенных фраз | Используйте следующие фразы: |
| Я не знаю | Отвяжись | - Одну минуту, я сейчас уточню. |
| Это не входит в мои обязанности | Я не буду этого делать для тебя | - Я сейчас приглашу менеджера, и он решит этот вопрос |
| Если хотите, можете жаловаться | Мне все равно | - Как мы можем решить Вашу проблему? (перекладываем часть ответственности на гостя, чтобы сам придумал решение) |
| Ждите! | Мне некогда | - Одну минуту, я сейчас к Вам подойду. - Я сейчас приглашу Вашего официанта. |
| Вы что, не видите, я занята? | Мне не до вас | |
| Успокойтесь! | «неврастеник» | - Я понимаю, что мы Вас очень огорчили («Ну, наконец-то, дошло», - думает гость.) |
| Получите тогда, когда сделаем | Не до вас, у меня более важные дела | - Ваше блюдо будет готово через … (конкретная цифра) минут. - Мне очень жаль, что мы Вас огорчили, сейчас мы все сделаем. |
| Надоели мне со своими причитаниями | Вот, зануда! | - Мне очень жаль, что мы Вас огорчили (расстроили) |
| Это не моя вина | Я тут не при чем | - Чем я могу сейчас Вам помочь? - Что я могу для Вас сделать? |
| Мы так не делаем | У нас тут свои правила | - Я очень сожалею, но мы не предоставляем такие услуги. - Мне очень жаль, но нашими правилами запрещено делать...(конкретное действие). |
| Что вы на меня кричите? | Устроил истерику! | - Я понимаю, что вы очень расстроены, но я постараюсь Вам помочь. |
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 99 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Предупреждение конфликтов | | | Границы компетенций |