Понятие

Процедура обратного контроля, она же чек-бэк - это возможность получить от Гостя обратную связь (оценку) качества приготовленных блюд и сервиса. Благодаря ей мы можем меняться к лучшему и развиваться, делать максимум, чтобы Гостям у нас понравилось.

2. Время – когда производится

Выбирайте момент, не нужно спрашивать мнение Гостя о блюде в тот момент, когда он жует или разговаривает по телефону. Ничего вразумительного он вам в этот момент не ответит, но в дополнение вы поставите его в неловкое положение.

3. Техника – каким образом осуществляется

· Спросите у Гостя: «Как Вам понравилось сегодня блюдо», когда убираете грязную тарелку.

· Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и не забудьте сказать спасибо кухне за отлично выполненную работу.

· Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, узнайте причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру смены. В таком случае по желанию Гостя блюдо заменяется, его стоимость может не включаться в счет, Гость может получить «комплимент» от кофейни – это решение принимает только менеджер смены.

· Официант в таком случае приносит извинения Гостю (например: «Мне очень жаль, что так получилось, я обязательно передам Ваши комментарии повару») и сообщает о случившемся менеджеру смены.

· Если в блюде находится доп. ингредиент, которого там быть не должно (волос, ноготь, насекомое), официант приносит свои извинения (например: «Мне очень жаль, что так получилось. Мы сейчас исправим ситуацию». ), забирает тарелку и уносит ее менеджеру, который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.

Во всех остальных случаях выясняет причину недовольства Гостей и ставит в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.

В любом случае, если у Вас что-то вызывает сомнения, спросите совета у Наставника

или менеджера смены, но не оставляйте Гостя недовольным и не старайтесь решить проблему сами!!!!!!

Обратный контроль обязателен в следующих случаях:

ü если вы порекомендовали Гостю блюдо;

ü если Гость заказал блюдо-новинку;

ü если Гость недоел блюдо.

В этих трех случаях обратный контроль делается, когда Гость только попробовал блюдо (съел маленький кусочек).

6. Урок: Конфликтные ситуации

Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в сфере гостеприимства, необходимо иметь представления о конфликтах, причинах возникновения и способах их решения. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать. Практика же доказывает, что конфликт – это не только нечто неизбежное, но и то, что может принести пользу обеим сторонам, нужно только попытаться сменить угол зрения на этот вопрос и поискать положительные стороны

Дата добавления: 2015-08-26