Глава 5.2. Ложные возражения или отговорки

Ложное возражение, отговорка - распространенный способ клиента скрыть свои намерения. Выявить отговорку важно, так как это влияет на выбор вашего очередного шага и нужно позаботиться, чтобы он не вел вас в тупик.

Ложные возражения - это средства защиты. Ими пользуются для того, чтобы замедлить ход событий.

Их используют, в основном, по причине страха оказаться перед лицом другого человека:

· Бедным;

· Смешным;

· Нерешительным;

· Несовременным;

· Незаботливым;

· Неудачником;

· Не таким, как все.

Человеку легче сказать неправду и сохранить свое «лицо», чем думать и отстаивать реальные причины своего нежелания покупать товар.

Истинные возражения - это реальные возражения клиента, мешающие ему принять решение о покупке предлагаемого товара. Истинное возражение необходимо преодолевать для того, чтобы закончить бизнес-встречу и заключить сделку.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений - приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, за которыми можно обнаружить истинное возражение.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное возражение.

Классическая техника «Предположим». Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена или ее нет.

К.: У меня нет времени.

Д.: Предположим, у вас есть время, вы бы воспользовались этим уникальным продуктом?

И вот наступает очередной момент истины продаж. Чем может ответить покупатель на такое предположение? Наконец-то поделиться с вами истинным возражением: «Вряд ли, у меня нет денег». То есть клиент говорит, что он пользуется совсем другим продуктом, а время здесь не причем. И теперь ваша задача - предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на изменение отношения к деньгам конкретно к компании Sun.Splash.

К.: У меня нет времени.

Д.: А если бы у вас было время, Вы бы тогда воспользовались этим уникальным продуктом?

К.: Вряд ли, у меня нет денег.

Д.: Скажите, вы хотите, чтобы деньги у вас были?

Однако не всегда в ответ на текст «предположим» клиент отдаст вам свое истинное возражение в ваши руки.

Разумеется, многое при определении ложности зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «предположим» - «Да, но...»

Техника «Что-нибудь еще?» Метод, позволяющий проверить истинность - ложность выражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А, кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»

Д.: Теперь, когда вы понимаете, что эта Sun.Splash имеет самый лучший товар и самый лучший маркетинг-план, Вы примите участие в улучшении своей жизни?

К.: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

Д.: А кроме того возражения, что вы сказали, какие еще причины?

К.: Мой сосед по даче брал, и у него плохо держался аромат!

Д.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.

Техника «Искренность». Следующий способ выявления истинности возражения - попытка выйти на крайний уровень искренности.

Д.: Вы знаете, я уже долгое время работаю в бизнесе, и понимаю, что невозможно отказаться от делового предложения, которое может осуществить ваши мечты, поэтому скажите искренне, какова реальная причина того, почему вы не готовы принять мое предложение?

По-другому можно задать вопрос: «Что вы на самом деле думаете?» Это сильный вопрос, и часто вам с улыбкой говорят: «Вы же сами понимаете...». Но учтите: пользоваться вопросом нужно осторожно. По существу, вы обвиняете человека в неискренности и можете обидеть его. Нужна особая, мягкая интонация, улыбка друга, а не преследователя.

Дата добавления: 2015-08-02