Глава 4.8. Подстройка

Во время встречи от продавца должна идти только позитивная информация, которая вызывает симпатию и доверие. Это одно из правил успешной продажи. Вы никогда не сможете ввести клиента в ассоциированное состояние, если не подстроитесь под него. А если вам удастся узнать о его ценностях и чувствах, вам будет очень легко придумать пример, который действительно заставит вашего собеседника погрузиться в картинку и представить себе все выгоды от вашего товара.

За короткое время клиент определяет кто ты ему: свой или чужой. Если противопоставлений нет, то чувство доверия рождается, если что-то не так, то соответственно и возникает ступор в общении. На основании этих сигналов люди делят окружающих на своих и чужих. Если клиент видит, что его собеседник значительно отличается от него САМОГО (мимикой, голосом, телодвижениями), он начнет испытывать дискомфорт. Если голос продавца и его интонация очень сильно отличается от тех, к которым клиент привык, то это вызовет его раздражение. Смысл того, что в данный момент будет говорить консультант, будет непонятен и неприятен.

Именно поэтому продавцу необходимо общаться в той же манере, как и говорит клиент. Следует вызвать ощущение, что он СВОЙ! Для этого консультанту нужно самому осознать, что он с клиентом одной крови. Установление отношений мы начинаем с копирования поведения другого человека. Такое копирование назовем подстройкой. Обратите внимание на своего клиента, его мимику, телодвижения и жесты, высоту голоса, особенности интонации, как он дышит. А теперь копируйте его.

Постепенно человек, к которому была осуществлена подстройка становится близким и приятным. Если человек поменял позу, то и вы можете поменять через три секунды позу. Конечно, не стоит делать каких-то резких движений.

Когда вы некоторое время побудите в одной позе, и вы видите по клиенту, что он показывает сигналы доверия к вам, то попробуйте поменять позу. Если клиент повторил за вами позу через несколько секунд, то клиент уже вам доверяет. Изменение позы клиента за вами называется ведение.

Подстройку необходимо сохранять в течение всего времени встречи с клиентом. Если в процессе разговора продавец поймает себя на том, что клиент стал ему неприятен, то ему следует сразу же обратить внимание на свое поведение. Если между продавцом и покупателем подстройка расстроилось, то ее нужно срочно восстановить. Вслед за этим восстановится дружелюбное состояние. Очень важную роль в подстройке играют дыхание и голос. Конечно, за дыханием следить не просто, но услышать голос, уловить тембр, скорость речи, интонации нужно обязательно. И начать говорить так же. Все эти качества можно развить индивидуально или на соответствующих тренингах.

Дата добавления: 2015-08-02