Глава 4.9. Послепродажное обслуживание

Как правило, мы уделяем время клиенту только в момент продажи товара. Но в новой эпохе бизнеса важно уметь не только найти и обслужить клиента, но и поддерживать с ним крепкие и дружеские отношения, что осуществляется при помощи некого «послепродажного обслуживания». Послепродажное обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. Клиент - наш источник доходов. Поэтому он должен чувствовать нашу постоянную заботу о нем, даже после процесса продажи. Если вы правильно поработаете со своими клиентами, вам не придется искать новых, у вас будут регулярно покупать ваши постоянные, и плюс они еще будут рекомендовать вас всем своим знакомым.

Итак, после процесса совершения покупки наступает процесс «ведения клиента»:

В первый день после продажи - звоните клиенту и узнаете, какое впечатление у него от покупки, убеждаетесь, что клиент начал пользоваться продукцией. Это покажет вашему клиенту, что вы действительно заинтересованы в немм, что вы относитесь к нему не просто как к источнику прибыли, а беспокоитесь о его мнении.

Третий день. Как правило, большая часть возражений и сомнений у человека появляется именно на третий день. Вы звоните и узнаёте, все ли нормально с духами, по-прежнему ли человек доволен покупкой. Узнаёте, какие комплименты говорили ему окружающие, как оценили аромат близкие, муж/жена. Идеальный вариант - быть с ним рядом. Проявите внимание и убедитесь - результат фантастический! Скажите клиенту, что у вас в компании проводится опрос среди клиентов по новой продукции и их мнению о ней. И вам надо забежать на пару минут к нему на работу или в гости, чтобы заполнить анкету любимого клиента. Пока клиент заполняет анкету, вы сможете пообщаться с ним. А если вставите в разговор пару легких шуток, проявите заботу и внимание, расскажите о различных акциях для клиентов, поверьте, клиент будет очень доволен. Сразу скажите, что берете своего клиента на пожизненное обслуживание и все вопросы по духам (или косметике) теперь поможете ему решать вы! Клиенты очень любят быть постоянными! Мы же все время заходим в один и тот же магазин за продуктами!

Седьмой день - звонок или встреча. Поговорите на общие темы Вы уже заполнили анкету, в которой отмечены хобби клиента, его привычки, важные для него вещи. Разработайте такую анкету сами для себя и своей группы, а лучше сделайте это со своим спонсором. На 7-й день клиента можно попросить о просьбе дать рекомендации. (Делать это можно так: «Знаешь, мне сейчас очень нужна твоя помощь. У меня горит план - надо сделать презентацию нашей продукции дли 5 человек и сроки поджимают. Сможешь порекомендовать мне кого-либо из своих друзей?» Можно предложить клиенту следующую схему: если по его рекомендациям у вас покупают минимум 5 флаконов - вы дарите ему любой аромат на выбор (или что-то еще). И клиент сам начнет искать вам новых клиентов! Он видит, что вы - профессионал своего дела. Он уверен, что вы будете оказывать внимание его знакомым на том же уровне, что и ему. А значит, он уже не боится рекомендовать вас, так как знает, что его отношения с друзьями из-за этого не испортятся. Почему эффективно делать это только на седьмой день? Клиент должен сначала лично убедиться в качестве продукции и увидеть, что вы порядочно и серьезно относитесь к своему делу, только тогда он с легкостью может рекомендовать вас своим знакомым.

14-й день - встреча. Общайтесь на общие темы, интересные для клиента. Становитесь для него другом. В нашем бизнесе следует делать друзей клиентами, а клиентов - друзьями. Через две недели можно попробовать предложить другую продукцию фирмы (косметику, кремы и т.д.), подробно рассказать о ней.

21-й день - встреча. Стоит спросить есть ли у клиента желание попробовать продукт из другой линии (какой-то новый аромат), узнать, не надо ли помочь подобрать подарок на День Рождения своему другу или родственнику. Именно тогда можно смело предлагать повторную покупку или другой продукт из ассортимента. Клиент нам уже верит.

Через 21 день, как правило, вырабатывается привычка. И здесь уже становится все проще. Почему клиент покупает повторно и рекомендует нас? Потому что он уверен в сервисе и внимании с нашей стороны, а значит, чувствует свою значимость. Люди любят быть значимыми. Большая часть недовольств людей после покупки связана с исчезновением продавца, получившего свои деньги.

Есть пара простых идей для укрепления ваших продаж:

1) Все любят праздники и все любят открывать подарки! Упаковывайте продукцию в подарочную упаковку (блестящая фольга, цветной бантик, красивая лента). Можно посыпать содержимое пакета лепестками роз, цветными сердечками, конфетти и т.д. Все зависит от вашей фантазии. Поверьте, клиент будет очень доволен!

2) Делайте для клиента неожиданные сюрпризы. Тогда он будет чувствовать, что получил больше, чем заплатил!

3)Держите клиента в курсе всех событий в продуктовой линейки Люди любят первыми пробовать новенькое! Пусть ваши клиенты дают экспертную оценку новой продукции, и смело возвращайте деньги, если она им не понравится. Они все равно останутся постоянными клиентами и благодарными вам!

Необходимо вести тетрадь с данными ваших клиентов, их предпочтениями, ходом подбора ароматов, какие клиент выбрал и покупает. Также отмечать кому, какого числа, какой объем и какие духи мы продали, какие ароматы еще понравились. Это необходимо для того, чтобы вы могли вовремя отреагировать на запрос клиента, даже самостоятельно позвонив, не пора ли обновить.

Очень важно поздравлять клиента со всеми праздниками, Днем рождения, при этом дарить подарки, пусть символические и не очень дорогие, но ваше внимание обязательно должно быть проявлено.

Тогда у вас будет огромная клиентская база, которая позволит вам всегда хорошо зарабатывать на продажах.

Дата добавления: 2015-08-02