Глава 5.1. Виды возражений

Мы одним словом «возражение» определяем основную суть явления, связанного с противодействием клиента при проведении бизнес встречи. Однако за этим словом скрывается несколько разновидностей возражений, обладающих особенностями, которые обязательно необходимо учитывать для неотразимого убеждения клиента.

Возражения можно классифицировать следующим образом:

· Просьба о дополнительной информации.

· Возражение-условие:

· Непреодолимое условие;

· Проблемное условие, ложное возражение.

· Действительное возражение

Просьба о дополнительной информации

Это самые легкие и приятные возражения. Они возникают после принятия клиентом решения о покупке, о вступлении в компанию. Напряжение, связанное с принятием решения, спадает - и покупатель чувствует себя относительно комфортно. Для полного спокойствия ему необходима лишь дополнительная информация, и он задает вопросы, по форме напоминающие возражения, но на самом деле он хочет узнать о товаре или возможности больше. В работе с этим типом возражений сложностей особых нет, но необходимо очень точно и лаконично отвечать на вопросы. Надо избегать в порыве радости от предвкушения завершения продажи давать информацию не связанную с потребностями клиента.

Возражение-условие

Возражение-условие по праву считается одним из распространенных возражений в практике проведения бизнес - встречи. Клиент говорит: «я готов подключиться к бизнесу при условии, что...». Этих условий может быть бесчисленное множество. Условие может быть связано с ценой, качеством, сервисом и другие. Различают возражения - условия двух типов:

· Непреодолимые;

· Проблемные.

Непреодолимое возражение. Если возражение непреодолимое, тогда дистрибьютор должен вежливо откланяться, сохранив возможность в будущем использовать контакт. Непреодолимое возражение не можно снять.

Д.: Давайте завтра оформимся!

К.: Я бы с радостью, только уезжаю в командировку на полгода.

Иногда возникают ситуации, когда клиенту необходимо, чтобы товар отвечал дополнительным требованиям, которыми, он, однако, не обладает.

К.: Я хочу подарить другу духи N. так как ими сам постоянно пользуюсь уже, и ищу именно их. А у вас этих духов нет.

Можно конечно, подбирать другие духи, но не всегда клиент согласится на это.

Проблемное условие. В некоторых случаях непреодолимое на первый взгляд условие может быть выполнено, но требует дополнительных решений.

К.: Почему цены выросли?

Вопрос конечно можно решить, все можно объяснить! Сами знаете как мы зависим от экономики!

На практике важно уметь отличить проблемное возражение от непреодолимого возражения. Для выяснения отличия проблемного и непреодолимого возражения необходимо задать ряд вопросов, причем основными вопросами являются следующие:

· В чем причина возражения?

· Как решить возникающую проблему?

Вопрос «как?» является ключом к творческой «кладовой» любого человека и отлично стимулирует поиск решения.

Возражение-условие очень важно отличить от отговорки.

Действительное возражение.

Оно не содержит условий или требований о дополнительной информации. Действительное возражение отражает определенные негативные убеждения и представления о бизнесе.

Если покупатель хорошо представляет свои потребности, те характеристики, которыми продукция должна обладать, его возражении можно считать осознанными: он знает, осознает то, что хочет иметь.

Дата добавления: 2015-08-02