Просьба о воспроизведении

Как известно, случается, что принятое сообщение не всегда совпадает с тем, которое мы послали. Обычно мы полагаемся на устные реплики, чтобы определить, было ли наше сообщение понято так, как мы хотим.

Однако, если мы не уверены, что оно понято верно, нам нужно уметь внятно попро­сить ответ, из которого бу­дет ясно, как услышано сооб­щение, — чтобы у нас была возможность внести исправ­ления. В некоторых случаях достаточно простого во­проса: «Это ясно?» Но бывает, что для уверенности в том, что нас действительно поняли, нам нужно нечто большее, чем «да, я вас понял». Тогда мы можем по­просить собеседника своими словами пересказать то, что он только что услышал. Это дает нам возможность повторить сообщение, целиком или по частям, чтобы уточнить, что, возможно, было упущено или неверно понято во время пересказа.

Например, преподаватель подходит кучащемуся и го­ворит: «Питер, я вчера проверяла свою записную книж­ку, и у меня к тебе вопрос. Я хотела бы удостовериться, что ты помнишь о той домашней работе, которую я от тебя не получила. Не зайдешь ли ты в мой кабинет после занятий?» Питер бормочет: «Ладно, я понял», — и от­ворачивается, оставив учительницу в неведении относи­тельно того, действительно ли он ее понял. Она просит повторить свои слова: «Ты можешь повторить, что я только что сказала?» На что Питер отвечает: «Вы сказа­ли, что я должен пропустить футбол, чтобы остаться по­сле школы, потому что вам не понравилась моя домаш­няя работа». Утвердившись в подозрении, что Питер не услышал ее изначального сообщения, учительница пыта­ется передать его снова, но теперь она более осторожна.

Утверждения типа «ты меня не слышал», «я не это сказала» или «ты меня неправильно понял» могли заставить Питера думать, что его отчитывают. Посколь­ку учительница видела, что Питер искренне попытался ответить на ее просьбу о по­вторе, она могла бы сказать: «Я признательна тебе за то, что ты пересказал мне услышанное. Я вижу, что выра­зилась не так ясно, как хотела бы, поэтому позволь мне попробовать еще раз».

Когда мы впервые начинаем просить других по­вторить то, что они услышали в наших словах, им это может показаться нелепым и странным, потому что такие просьбы звучат крайне редко. Когда я подчерки­ваю важность нашей способности просить о повторе, люди часто переходят к обороне. Они начинают гово­рить: «Вы что, думаете, я — глухой?» или «Бросьте эти ваши психологические игры». Чтобы предотвра­тить такие ответы, мы можем заранее объяснить лю­дям, почему иногда следует просить собеседника по­вторить наши слова. Мы ясно даем понять, что прове­ряем не их навык слушателя, а себя: то, насколько ясно мы выразились. Однако по­лучив в ответ: «Я слышал то, что вы сказали; я не ду­рак!» — нам следует по­думать, не хотим ли мы со­средоточиться на чувствах и потребностях говорящего и спросить — вслух или шепотом: «Вы чувствуете раздражение, потому что хотите больше уважения к вашей способности вос­приятия действительности?»

Дата добавления: 2015-07-16