Понятие, задачи и виды сервиса. Принципы сервиса и его роль. Методы проведения сервисных работ.

Подсистемой маркетинговой деятельности на рынке является сервис. Он является комплексом услуг по организации эксплуатации инвестиционных товаров, а также потребительских товаров длительного пользования.

Сервис сформировал устойчивый рынок услуг.

Сервис – комплекс услуг, связанный со сбытом и использованием продукции, позволяющий потребителю экономически выгодно и эффективно эксплуатировать приобретенные изделия в течение обусловленного срока функционирования или эксплуатации.

Принципы сервиса:

1. ответственность производителя за подержание работоспособности произведенного товара в течение всего срока эксплуатации
2. соответствие сервиса требованиям потребителя и функциональному предназначению товара
3. гибкость сервиса, его развитие, изменение сервисных услуг в зависимости от требований покупателя
4. тесная связь сервиса с принципами ответственности

Роль сервиса в экономике:

1. сервис способствует формированию стабильного и перспективного рынка

Роль сервиса в экономике:

1. сервис способствует формированию стабильного и перспективного рынка
2. сервис способствует прибыльности предприятия
3. непременное условие высокого авторитета предприятия
4. важное средство повышения конкурентоспособности в рыночной экономике

Задачи сервиса:

1. консультирование покупателей по основным характеристикам приобретаемого изделия
2. предпродажная подготовка товаров
3. передача технологической документации и ознакомление с правилами пользования изделием
4. доставка товара к месту эксплуатации и приведение в рабочее состояние
5. поставка запчастей и обеспечение гарантийного и пост-гарантийного ремонта
6. сбор информации о состоянии и функционировании изделия
7. систематизация и анализ поступающей от потребителей информации
8. выдвижение предложений по усовершенствованию и модернизации товаров

Виды сервиса:

1. предпродажный сервис – изучение требований потенциальных покупателей к предлагаемому товару.
1. подготовка изделия к эксплуатации
2. консультирование покупателя и обеспечение его необходимой документацией
3. демонстрация техники в действии и проведение необходимых регулировочных и пусковых работ
2. послепродажный сервис – гарантированный послепродажный сервис (фирма обязуется выполнять необходимые работы, связанные с устранением технических неполадок по вине производителя). Пост-гарантийный сервис – обязательство фирмы в соответствие с условием контракта (прейскуранта) осуществлять платный ремонт изделия (снабжение запчастями, проведение планового предупредительного и капитального ремонта, модернизация оборудования). Некоторые виды послепродажного сервиса называются техническим обслуживанием (ТО).

Методы проведения сервисных работ:

1. сервисные работы проводят сервисные службы фирм производителей (при сложной технике, требующей высококвалифицированных специалистов)
2. персонал филиалов фирм производителей
3. службы сервиса консорциума фирмы (поставщики отдельных узлов, агрегатов, систем)
4. специализированные фирмы по договору с фирмами производителями
5. сервисное обслуживание осуществляют посредники (агенты, дилеры, которые торгуют данным товаром)
6. сервисное обслуживание осуществляет персонал предприятия-покупателя

Во всех случаях фирма-производитель несет полную ответственность за результаты сервиса.

Дата добавления: 2015-07-16