Потребности личности клиента

Говорят, Будда Гаутама говорил: «Когда ты смотришь на что- то, просто смотри. Когда ты вкушаешь или осязаешь что-то, про- сто пробуй на вкус или осязай. Когда ты слушаешь что-то, просто слушай. А в то время, как ты думаешь — просто думай!»

Уметь концентрироваться на том, что ты делаешь. Уметь от- давать своему делу все свое внимание и желание. Уметь прислу- шиваться к потребностям клиента. Эти умения мы сейчас отра- батываем. Когда ты работаешь с потребностями клиента, просто работай с потребностями клиента. Давайте развивать навык кон- центрации внимания, навык интенсивной направленности наше- го сознания.

Скажу так. Чтобы быть искусным манипулятором, нужно быть отличным повседневным психологом. А для того, чтобы быть отличным жизненным психологом, что нужно? Окончить психологический факультет университета? Нет, я вас умоляю! Это не обязательно. А иногда даже вредит делу.

Надо хорошо разбираться в потребностях человека, в тонких его струнах.

Я буду предлагать вам разные потребности, а вы будете ду- мать, возникают ли они у ваших клиентов. Мы понимаем, что потребности клиента могут быть осознанные и неосознанные. Да, все не так просто. Но и не глобально сложно. Давайте просто пройдемся по потребностям. Это важно.

Но грош нам цена, если мы не предложим свои примеры вы- сказываний, который воздействуют на ту или иную потребность. В этом случае изучение потребностей имеет смысл в сто крат больший, потому что реализует свой практический смысл. В об- щем, заучить и пользоваться! Обязательно!

Еще раз подчеркиваю, что каждая из приводимых фраз может являться частью манипуляции, но может быть и просто акценту- ацией, способом оказания влияния, подчеркиванием потребно- сти клиента, и не более того. Высказывания менеджера по прода- жам в нижеследующих примерах призваны воздействовать на ту

или иную потребность клиента, так сказать, актуализировать ее. По сути, мы сейчас учимся играть на потребностях клиента. Мы используем потребности клиента в качестве мишеней. О, если бы в совершенстве владеть этой наукой!

Актуализацию потребностей клиента можно использо- вать и при установлении контакта, и при ориентации в клиен- те, и во время предложения, и когда обрабатываешь возраже- ния, и при завершении — побуждении клиента. Я специально в скобках поясняю, на каком этапе цикла продаж находится про- давец. Вы сами увидите, что сначала идут примеры только с воз- ражениями клиентов, затем этапы цикла продаж начинают чере- доваться. В общем, приглашаю вас в увлекательное путешествие по потребностям клиентов.

1. Потребность в автономии — быть независимым, самому принимать решение, сопротивляться принуждению, дей- ствовать так, как считаешь нужным, прислушиваться к сво- им чувствам и побуждениям. В своем крайнем, гротескном выражении такая потребность становится желанием не быть чем-то связанным, освободиться от любых ограничений и ни за что не отвечать.

Клиент: Нам нужно утверждать бюджет у генерального директо- ра. Так что нужны скидки.

Продавец (обработка возражений): Вы же сами тоже имеете свою точку зрения. И вы видите, что за ценой стоит ценность. Если вы так считаете, почему бы не сказать об этом генеральному директору? Я могу подготовить для вас аргументы.

2. Потребность в агрессии — выпускать пар, выражать отри- цательные эмоции, обижать, оскорблять, давить, сражаться, силой отвечать на силу, наказывать. Думаю, многим извест- на данная потребность. (Разве вы не видели ни разу, как два водителя ссорятся в пробке? Или вы никогда сами не сры- вались на бедного кассира? Нет? Ой, какие мы правильные! (это сарказм))

Клиент: Сейчас у нас другие приоритеты, поэтому отложим этот разговор на полгода.

Продавец (обработка возражений): Мне, честно говоря, иногда так надоедает ждать, такая обида берет, что нельзя воспользоваться мо-

ментом, потому что… (пауза). Потому что найдется куча причин! Разве у вас не бывает такого ощущения, что именно сейчас надо ска- зать обстоятельствам «хватит!», по-хорошему на них разозлиться и принимать то решение, которое нужнее всего вам?!

3. Потребность в альтруизме — желание совершать бескорыст- ные действия, стремление быть полезным другим людям. Да, да, до сих пор с людьми это случается. Людям иногда хочет- ся сделать что-то хорошее, причем сделать это безвозмездно (так что если внезапно почувствовали неотступное желание сделать что-то доброе, не бойтесь, это нормально, это не бо- лезнь).

Клиент: Решение по этому поводу принимаю не только я, но и пред- седатель совета директоров.

Продавец (обработка возражений): Если вы видите смысл в нашем предложении, сделайте доброе дело, устройте, пожалуйста, для нас встречу. Я буду вам по-человечески за это очень благодарен.

4. Потребность в аффилиации, общении, принятии — дру- жить с другими, быть с ними в теплых и значимых отно- шениях, контактировать, общаться с другими. Люди хотят общаться с хорошо знакомыми, малознакомыми и незнако- мыми. И люди хотят получать от этого удовлетворение, радо- ваться контакту, принимать дружбу и быть верным в дружбе. Данная потребность может выражаться как в глубоких фор- мах (дружба навеки), так и поверхностно (любовь к тусовкам и вечеринкам).

Клиент: Ну, я пока не знаю, какое мы решение примем.

Продавец (обработка возражений): Константин, у меня есть не- сколько приглашений на вручение премии MTV. Давайте вместе туда сходим, там будут ваши коллеги — менеджеры по рекламе. Компании разные. И крупные бренды, и небольшие, но активные компании. Мы с вами там еще раз все обсудим, плюс вы послушаете мнение других и свою профессиональную точку зрения выскажете.

5. Потребность в д емонстрации, во внимании — привле- кать к себе внимание, удивлять, поражать, развлекать, интри- говать, быть увиденным, услышанным. Надо отметить, что, конечно, практически каждый из нас желает быть увиденным

и услышанным. Но кто-то этого желает особенно. Привлече- ние внимания в одежде, в поведении, в словах — все это по- казатели реализации данной потребности.

Клиент: У нас ситуация следующая…

Продавец (обработка возражений): Елена Григорьевна, вы так инте- ресно рассказываете, я аж заслушался. С вашей проницательностью вы легко сможете увидеть свои выгоды.

6. Потребность в деньгах — иметь много денег, распоряжаться собственными средствами, ощущать себя свободным от лю- бых материальных забот. Эта потребность для нашей циви- лизации одна из основных. Мы живем в эпоху потребления. Деньги являются средством данного потребления. Так что, кто бы и как бы ни захотел поспорить, я буду стоять на своем: потребность в деньгах — одна из главных потребностей че- ловека (заметьте, я не сказал «одна из важнейших»).

Клиент: Я давно уже с ними работаю.

Продавец (обработка возражений): А вы посмотрите, сколько денег вы сэкономите для себя! Разве это не важно?

Клиент: Из того, что у вас есть в магазине, ничего особо мне не подходит.

Продавец (обработка возражений): Посмотрите, какие скидки на эту коллекцию — 50 %!

7. Потребность в доминировании, потребность власти — управлять, подчинять, контролировать, распоряжаться, вли- ять на других, ограничивать, переубеждать, властвовать. Еще одна важнейшая потребность наряду с деньгами. (Деньги и власть, разве не это вам снится? Или вам снится горный ру- чей с пением райских птиц?)

Клиент: Мы думаем над вашим предложением.

Продавец (обработка возражений и завершение сделки): Карагиосис Карагёзович, мы подчинимся любой вашей воле. Тут вы управляете и контролируете ситуацию. Только позвольте мне напомнить, что условия, которые мы вам предлагали, возможны только в этом меся- це. (Вопрос к вам. Кто такой Карагиосис Карагёзович? И почему его так зовут? Первые пять позвонивших по моему телефону

[phone] и правильно ответивших на этот вопрос, получат в подарок мою книгу «Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях. 2-е издание» или «Активные продажи 3.4. Стра- тегии переговоров»).

8. Потребность в достижении — достигать результатов, раз- виваться, конкурировать и соперничать, добиваться нового, преодолевать трудности, искать новые возможности, реали- зовывать себя. Величайшая потребность человека — ставить цели и достигать их, причем достигать их быстрее и лучше, чем другие. У нас в каждом заложено соревнование. Потреб- ность в достижении — внутренний двигатель многих клиен- тов. И многих продавцов.

Клиент: Так что вы хотите мне предложить?

Продавец (предложение): Предлагаю расширить ассортимент пред- ставляемого нами производителя в вашем супермаркете. Я понимаю, что это связано с определенными изменениями и усилиями. Но разве мы живем не для того, чтобы ставить амбициозные цели и достигать их?! Давайте приложим совместные усилия и достигнем серьезных по- казателей!

9. Потребность в игре — желание играть, создавать игровые ре- альности и находиться в них. Причем, когда мы играем, мы, понимая, что это всего лишь игра, относимся к ней не менее серьезно (а подчас и более), чем к другой деятельности. Есть, как минимум, три вида игры — театральное представление (игра актеров), соревнование (спорт как игра) и риск (азарт- ная игра). Также выражением потребности в игре являет- ся желание развлекаться, смеяться, склонность к остротам и шуткам. Мы можем говорить о потребности в игре, когда хотим что-то делать ради забавы или ради самой игры. Не- которые люди в своих рассуждениях доходят до того, что утверждают, что вся наша жизнь — сплошная игра. Я бы не стал так хорохориться (где-то надо и остановиться).

Клиент: Многие вещи нужно еще уточнить, согласовать. Главный инженер должен высказать свое мнение, директор по производству так- же должен посмотреть.

Продавец (обработка возражений и побуждение к следующему эта- пу): Ставлю пять против одного, что, когда они ознакомятся с этим

предложением, им будет что у меня спросить в конструктивном смыс- ле. Давайте, я послезавтра вам перезвоню, и вы сверите их слова с моим прогнозом. Если же я не прав, то готов обсуждать скидки.

10. Потребность в избегании неудач, потерь, ущерба — пре- дотвращать опасные ситуации, предупреждать то, что может ранить, ударить, не допускать того, что как-то может повре- дить ситуации. Стремление к достижениям и избегание неу- дач — это два полюса одной оси. Причем, есть люди, которых больше мотивируют возможные положительные результаты, то есть их достижения, и есть люди, которых больше моти- вирует видение возможных неудач и поражений. С другой стороны, избегание неудач в большей или меньшей степе- ни свойственно каждому. Вы, я, клиент, мы все стремимся предотвратить потери, снизить риски, уменьшить расходы. Иногда из-за 100 рублей такая жаба душит! И эта жаба — избегание потерь. Можно взглянуть на эту потребность и по-другому. Вы можете бояться провести переговоры с кли- ентом неудачно, а он как раз-то может и намекнуть на та- кой исход событий, и вы пойдете на грабительские для себя уступки. И что вас заставить это сделать? Ваша потребность в избегании неудач. Потому что вы интерпретируете перего- воры с клиентом без согласия в конце встречи как неудачные. А клиент на этом играет, выбивая из вас огромные скидки. Вы, избегая неудачи, ввергаете себя еще в большие потери. Ситуация, как вы понимаете, может быть развернута ровно на 180° (или на 175?). Как, спросите вы? Уверен, вы сами мо- жете придумать!

Продавец (завершение сделки): Подумайте, пожалуйста, насколько вы снижаете вероятность потерь, причем потерь немалых. Вы, исполь- зуя наш продукт, практически уходите от неудачи. Что скажете?

11. Потребность в избегании осуждения и наказания — избе- гать ситуаций, в которых можно услышать критику, осуж- дение, унижение; избегание наказания и ситуаций, которые приводят к наказаниям. Это понятно, мы не хотим, чтобы другие нас отрицательно оценивали. Страх оценки — вели- кое дело. И об этом мы сейчас говорим. На нем, на страхе оценки, ой как можно играть. Здесь мы говорим о нежелании получать какой-либо психологический ущерб.

Продавец (ориентация в клиенте): Буратино Пиноккьевич, нас, как говорится, никто из руководства по голове не погладит, если мы не про- работаем досконально потребности вашей компании. Давайте сосредо- точимся, во-первых, на том, какая сейчас ситуация, и, во-вторых, на том, к чему бы хотелось прийти.

12. Потребность в изменениях — стремление производить из- менения в себе и в окружающем, желание менять ситуацию, атмосферу, правила, поведение. Как вчера мне на перегово- рах сказал один клиент: «Самый главный наш конкурент — это инертность в головах клиентов!» Правильно подмечено, очень правильно. Подчеркну, что потребность в изменениях может затрагивать и желание изменять мир, и стремление изменять себя. Может, кто-то помнит слова из песни груп- пы «Крематорий»? «Я брошу пить, брошу курить, перестану говорить о любви — стану любить…» Это потребность в из- менениях, направленная на себя. А может, кто-то помнит слова «Интернационала» (который, кстати, был гимном Со- ветского Союза до 1944 года, а затем гимном КПСС до 1991 года)? «Весь мир насилья мы разрушим до основанья, а затем мы наш, мы новый мир построим... Кто был ничем, тот ста- нет всем…» Это потребность в изменениях, направленная на мир, на других, на себя.

Продавец (предложение): Это важно — изменяться к лучшему. Это важно — оптимизировать ассортимент. Это важно — не стоять на месте, а производить необходимые изменения. Я уверен, что это залог развития. Согласитесь?

13. Потребность в комфорте, безмятежности, безопасности, уюте — гедонистическое стремление быть в спокойной, приятной атмосфере, где ничего тебя не беспокоит и твои желания с легкостью удовлетворяются. Это стремление на- ходиться в безопасной и комфортной среде. Кому иногда не хочется, чтобы ничто не угрожало, чтобы всего было в до- статке, чтобы было удобно (разве вы никогда не ездили в от- пуск, чтобы предаться «ничегонеделанию»?). Когда у вас есть явное стремление, чтобы ничто не напрягало, знайте, с вами сейчас говорит та самая потребность в комфорте и уюте.

Продавец (предложение): Мы так все сделаем, что вам вообще ни о чем не надо будет заботиться. Мы все будем делать и докладывать вам, а вам останется только по своему усмотрению контролировать ситуацию.

14. Потребность в накоплении, приобретении — накапливать вещи, совершать покупки, коллекционировать, иметь в на- личии то, что нравится, стремление собирать. Кто-то коллек- ционирует пивные пробки, кто-то — раритетные автомобили. Выбор зависит от ваших пристрастий и количества денег в ко- шельке. Эта потребность может выражаться и в том, что вы шопоголик, обнуляющий свою последнюю кредитку, и в том, что вы президент транснациональной компании, который склонен к поглощению других бизнесов.

Продавец (побуждение к встрече): Алексей, цель нашей встречи за- ключается в том, чтобы у вас к каждой типовой ситуации, к каждой задаче уже было подготовлено специальное решение. У вас будет в нали- чии несколько решений, которыми вы в дальнейшем сможете восполь- зоваться по усмотрению. Как вы смотрите на то, чтобы обсудить все это завтра или послезавтра в первой половине дня?

15. Потребность в новом — искать и находить новое, неизведан- ное, иногда даже необычное. Некоторые люди ищут новое по- стоянно, большинство — время от времени, отдельные — очень редко, единицы — никогда. Мы хотим новой информации, новых событий, новых технологий, новых подходов. Чем по- требность в новом отличается от потребности в изменениях? Да, согласен, есть в них что-то общее. Но все-таки. Можно ис- кать новое, не особо желая что-то кардинально менять. Я хочу посмотреть новый фильм. Хочу ли я что-то менять? Ну, разве только диск в DVD-проигрывателе или название фильма на сайте. Вы ищете новую информацию о своих конкурентах, вы принимаете ее во внимание, но не меняете положение дел в сво- ей компании. Вы понимаете, что это не нужно. Потребность в изменениях и потребность в новом — это две сестры, которые ходят рука об руку, но иногда они заходят к вам в гости по- рознь.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец (обработка возражений): У вас же бывали в бизнесе случаи, когда новые бренды или товары приводили к интересным результатам.

Поиск нового живет в каждом из нас. Посмотрите на нашу обновленную линейку товаров.

16. Потребность в оказании помощи и опеке — помогать дру- гим людям, оказывать содействие тем, кто оказался в затруд- нительном положении, сочувствовать, утешать, защищать, опекать, помогать тем, кто неопытен, устал или находится в затруднительном положении. Легкая форма проявления такой потребности — элементарное дружеское плечо. Край- нее развитие потребности в оказании помощи — постоянная роль матери или отца по отношению к какому-то человеку или группе людей (помните великого манипулятора Марга- риту Павловну из фильма «Покровские ворота»?).

Продавец (выявление потребностей): Валентина Владимировна! Я нахожусь сейчас в затруднительном положении. Мне без вашей помощи никак не справиться. Скажите, пожалуйста, кроме цены, какие факто- ры для вас еще значимы?

17. Потребность в определенности — стремление знать, что бу- дет дальше, желание жить в предсказуемой среде. Неопре- деленность многих напрягает, пугает, нервирует и выводит из себя. Определенность дает возможность более четко и ясно планировать свои дальнейшие действия. Мы стремим- ся к определенности. Это естественно. (Но человек соткан из парадоксов. Дай нам подробное описание нашей жизни от настоящего момента на ближайшие пять лет, и мы, скорее всего, потеряв интерес к этим пяти годам, начнем с увлече- нием думать: «А вот через пять лет что такого будет?»)

Продавец (презентация): Я предлагаю вам полную прогнозируе- мость работы оборудования и четкую структуру работы нашего сер- виса. Вы хотите, чтобы эта машина вела себя предсказуемо в 99,9 % случаев? А если наступит та самая досадная одна десятая процента, то вам будет приятно увидеть отлаженное реагирование сервиса.

18. Потребность отвергать — отвергать и изгонять других лю- дей, игнорировать и избавляться, пренебрегать другими. Как ни прискорбно, но такая потребность есть. Наверное, бывало с вами такое, когда вы понимаете, что своими действиями от- талкиваете другого, и, не имея на это серьезных оснований,

продолжаете это делать. (Теперь, когда в очередной раз кого- нибудь несправедливо пошлете подальше, потом можете для успокоения себе сказать: «Что-то моя потребность в отверга- нии разыгралась не на шутку».)

Продавец (вступление в контакт): Давайте определимся, что дей- ствительно вам не нужно. И тогда это реально надо отвергать, чтобы не тратить свои время и энергию. Скажите об этом! А потом предла- гаю обсудить то, что будет вам выгодно и полезно. Но только потом… Что вы отвергаете в первую очередь? Какой ассортимент и какой под- ход в переговорах вам крайне не нравится?

19. Потребность в повиновении, поиске покровителя, подчи- нении — ощущать поддержку другого, получать заботу, слу- шать советы, искать утешения, прощения, получать инструк- ции. Как говорится, есть такое дело. Разве не так? Нам иногда хочется иметь учителя, наставника. Мы хотим, чтобы кто-то позаботился о нас (разве вы никогда не капризничаете, не про- сите пирожок или не умоляете дать еще 10 минут поиграть?). Помните анекдот? «Не хочу, не хочу, не хочу, не пойду сегод- ня в школу!» — «Но ведь надо идти!» — «Не хочу, в школу, не пойду, не хочу!» — «Ну как же, ты же директор школы, надо обязательно идти». У нас возникает желание послушать совет, нам иногда хочется, чтобы кто-то нас успокоил. Нам иногда жизненно необходимо подчиняться. Уверен, что вы понимаете: как и любая другая потребность, эта в своем проявлении мо- жет иметь как гармоничные, так и уродливые формы. Буддий- ский монах, наставляющий ученика следовать дорогой добра и просветления… Фашиствующий юноша, призывающий свою группу к физическому насилию по отношению к ни в чем не повинным людям (а ведь фашисты тоже едят шаверму!)… Бы- вает по-разному. Потребность одна — потребность в повинове- нии, которая дополнятся потребностью в доминировании.

Продавец (торги, переговоры о цене): Сергей Васильевич, может быть, иногда стоит прислушаться к совету великих мира сего. К при- меру, барон Ротшильд говорил: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». В этом совете достаточно глубины. За нашими ценами стоит ценность! Это очень важно. Это выгоды для вас.

Клиент (продолжая): Другие за то же самое предлагают цену на 10 % ниже!

Продавец: Вы можете мне поверить и сделать так, как я вам пред- лагаю? Вы можете послушать профессионала, который слов на ветер не бросает?

20. Потребность в порядке — стремление к точности, поряд- ку, чистоте, организованности, аккуратности, желание быть в равновесии и даже красоте. Думаю, что в бизнесе часть людей успешна не без реализации данной потребности.

Продавец (ориентация в клиенте): Борис, для того, чтобы наши (наша, наше) (здесь впиши свое оборудование, предложение, разработку, рекламную кампанию, страховку, офисную мебель, элитный алкоголь, косметику и прочее, прочее, прочее…) были выгодны вам максимальным образом, я предлагаю следовать не- скольким четким и точным шагам. Каждый из этих шагов связан с предыдущим. Четкость приводит к прибыли!

Клиент: И что?

Продавец: Первый шаг — это потребности вашего бизнеса (вас лич- но — в случае личных продаж). Скажите, пожалуйста, что вам в бли- жайшее время могло бы понадобиться?

21. Потребность в прекрасном — эстетические желания, стрем- ление наслаждаться красотой, получение удовольствия от изящных форм, стремление к художественному совершен- ству. Клиент может искренне получать удовольствие от хо- рошо оформленного письма или красиво проведенной пре- зентации. Человек может радоваться хорошо оформленному офису и искусно примененному в разговоре обороту речи. Своему и своего собеседника.

Продавец (торги): Что для вас важнее — гарантия качества без скидки или скидка без гарантии качества?

Здесь продавец применил такую фигуру речи, как хиазм, ког- да две ключевые вещи меняются местами, естественно влияя и на смысл. А вот предлагаю еще один хиазм, еще один пример фигу- ры речи.

Продавец (контакт, холодный звонок): Мария, вы можете сказать мне, что вам ничего не надо, чтобы не выслушивать меня. А можете

выслушать меня, чтобы проверить, действительно ли вам ничего не надо! Я предлагаю второй вариант.

Кстати о фигурах речи мы поговорим с вами еще в отдельной главе. Так что настраивайтесь.

22. Потребность в признании вины, признании ошибок. Да, представляете, такая потребность у некоторых людей все- таки есть! И это здорово! Как говорил Конфуций, самая боль- шая человеческая ошибка состоит в том, что он не признает собственных ошибок. Вы или кто-нибудь из вашего окруже- ния когда-нибудь говорили себе: «Я сам виноват, поэтому судьба меня и наказывает»? Это в вас или в других играла по- требность в признании ошибок. Есть большая конструктив- ная составляющая данной потребности — признание своих ошибок ведет к саморазвитию, во-первых, и более бережно- му отношению к другим людям, во-вторых. Да, потребность в признании своих ошибок — великая вещь, и польза от нее перекрывает все видимые и невидимые недостатки самоби- чевания!

Клиент: Ну, знаете, вы тут натворили такого, что я не собираюсь продолжать с вами работать!

Продавец (работа с конфликтными возражениями): Алла Иванов- на, я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Мы берем ответствен- ность за свои дела. Но, может быть, не только мы ошиблись. Знаете, есть поговорка — «Учись на чужих ошибках». Это, конечно, правильно, но сложно. Мне нравится другая поговорка — «Учиться надо на своих ошибках, а на чужих зарабатывать деньги»!

Клиент: И что?

Продавец: Вы учтете ошибки своего персонала. А на том, что мы учтем свои, вы будете зарабатывать деньги.

Клиент: Как?

Продавец: Продолжая сотрудничество с нами! Мы же (здесь вы- бери любое — поставляем вам офисную мебель, предоставляем склад- ские помещения, интегрируем информационную систему, достав- ляем грузы, поставляем вам наше печенье и прочее, прочее, прочее

напиши свое), чтобы вы в конечном итоге зара- батывали деньги.

23. Потребность в противодействии — искать препятствия и за- тем преодолевать сложности, компенсировать неудачи, в борь- бе добиваться того, что проиграл, преодолевать свой страх и слабость, гордиться собой за умение исправлять ситуацию. Да, да, в нас заложено желание сначала искать сложности, а затем с ними успешно справляться. Это у нас в крови. Люди восходят на горы, сплавляются по рекам, участвуют в изнуря- ющих марафонах. Их же никто не заставляет. Так какая сила влечет этих людей? Потребность в противодействии. Чтобы почувствовать свою силу, нужно удачно ее применить. Клиент может торговаться с вами не из желания снизить свои расхо- ды, а из желания поучаствовать в сложных торгах. Вот почему продавцу иногда так важно (и даже нужно) в переговорах соз- дать для клиента определенную сложность, а затем пойти ему на уступки, сдать какие-то позиции. Это нужно, чтобы клиент почувствовал себя сильным, преодолев сложность. И вот еще что. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить. Приношу извинения автору, что не ссылаюсь на него. Эта фраза кого-то из русских современных фантастов. Но я, к сожалению, забыл, кто это на- писал, а вот саму фразу запомнил навсегда! Подумайте, пожа- луйста, об этом. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить.

Клиент: У нас сейчас другие приоритеты. На всё просто не может хватить времени и средств.

Продавец (обработка возражений на фазе ориентации в клиенте): А когда времени и денег хватает на всё? Но мы, наверное, все в бизнесе еще и потому, что преодоление препятствий — это часть нас самих. Убери от нас преграды, и нам станет скучно. Разве не так?

Клиент: Ой, как я бы хотел сейчас поскучать. Что вы мне та- кое говорите! Преодоление препятствий… Вот (делает характерный жест — рукой по горлу), вот, где мне все это!

Продавец (понимая, с одной стороны, сопротивление клиента, а с другой — что клиент отчасти соглашается с продавцом, только не бросается к нему в объятия со словами «ты прав, давай сделаем это!»): Кориандр Зонтичкович, давайте мы изыщем возможность пойти вам на уступки по ценам, а вы изыщете возможность начать подготови- тельную фазу работы сейчас.

Клиент: Что вы имеете в виду под подготовительной фазой? Продавец: Дайте нам техническое задание, а мы его обработаем!

24. Потребность в развитии, в росте, в самоактуализации — стремление развиваться, становиться лучше, образованнее, желание быть более подготовленным, осваивать новые на- выки, приобретать новые знания. Для меня это потребность практически святая. Вот вам формула: «потребность в раз- витии + потребность в признании ошибок = эффективное обучение». Что скажете? Если к этому еще прибавить по- требность в преодолении препятствий, то получится су- перэффективное обучение. Как вы думаете? Наши многие клиенты хотят развиваться. Может быть, впрямую они это и не говорят нам, но вот думать-то об этом — точно думают! Для владельца или генерального директора его компания яв- ляется частью продолжения его личности. Поэтому он бук- вально физически ощущает, что, развивая свою компанию, он развивает и себя. Если мы говорим о продаже b2b (от биз- неса к бизнесу), то, вероятно, потребность в развитии бизнеса может снижаться со снижением позиции вашего конкретно- го клиента в его компании. Взять, к примеру, менеджера по закупкам, который, что называется, сидит на откатах. Здесь призывы к развитию бизнеса могут, мягко говоря, не срабо- тать. Тогда это для вас ситуация, чтобы реализовывать свои собственные потребности в противодействии и достижении. А что касается «клиента на откатах», то играйте на других его потребностях. Посмотрите, их достаточно, чтобы повли- ять на него.

Кстати, хочу сказать со всей ответственностью и определен- ностью. Если перед вами человек, который сидит на откатах, им можно манипулировать по полной, на 100 %! Сделайте его объ- ектом ваших самых смелых экспериментов в психологической ма- нипуляции над ним! Он этого заслужил. Он сам, как говорится, напросился…

Но не все такие. Даже в самом низу иерархической лестни- цы компании есть множество людей, которые думают о развитии компании.

Корпорация «Боинг», Чикаго, центральный офис. Уборщица моет пол. По коридору идет представительная комиссия — вице- президент США, совет директоров «Боинга», знаменитые финан- совые консультанты. Уборщица случайно задевает шваброй од- ного из комиссии. Он в раздражении вскрикивает: «Что вы здесь делаете?!» «Мы здесь делаем самолеты “Боинг”», — с гордостью отвечает уборщица.

Но мы слегка отвлеклись, хотя и по делу. Давайте продолжим говорить про потребность в развитии.

Если вы занимаетесь продажами конечному потребите- лю, к примеру, вы продавец в магазине одежды, то вы, естествен- но, можете апеллировать к потребностям в индивидуальном раз- витии и самоактуализации.

Продавец в магазине (предложение клиенту): Хороший костюм! Цвет глубокий, стиль изысканный, в нем человек выглядит стреми- тельно и по-деловому.

Клиент: Стремительно? Что вы имеете в виду?

Продавец: Такой костюм задает определенную планку как для того, кто его носит, так и для окружающих. Так сказать, приходится тако- му костюму соответствовать.

Клиент: Думаете?

Продавец: Да, хорошо подобранный костюм позволяет реализовать себя.

25. Потребность в риске — вести себя таким образом, чтобы иметь возможность или выиграть, или проиграть, помещать себя в ситуацию неопределенности, ставя на кон многое, стремиться выйти победителем из ситуации, из которой мож- но выйти и проигравшим, желание ощущать опасность. Если уж вспоминать модное слово «адреналинозависимость», то сейчас самое время. Есть люди более склонные к риску и ме- нее. Подчас рискует каждый. Что заставляет его рисковать? Внутреннее стремление. Чем отличается потребность в ри- ске от игровой потребности? Конечно, они могут идти вме- сте, локоть к локтю. И часто так и бывает. Но! Потребность в игре заканчивается тогда, когда дело начинает касаться здоровья, жизни как таковой и морально-нравственных цен- ностей. Когда тебе угрожает реальная опасность, там уже не до игры. А вот потребность в риске ликует! Потому что она удовлетворяется. В бизнесе рискуют сделками, деньгами, са- мим бизнесом. Бизнес как таковой, сам по себе, — это риск. Для многих людей в бизнесе потребность в риске достаточно понятная вещь.

Клиент (обработка возражений): Людмила, даже не говори мне ни- чего! Я думать не хочу! Когда я подаю рекламу на радио и телевидение, там все понятно. Там видно и слышно, когда она выходит. Наш гене-

ральный директор включает телевизор, смотрит рекламу, и он видит, что работа идет. А в вашем случае ты продаешь какие-то мифические контакты с клиентами!

Менеджер по продажам рекламы в интернете: Да, когда ты покупа- ешь телевизионную и радиорекламу, ты покупаешь время и аудиторию. В нашем случае ты покупаешь рекламу по контактам. Применение но- вого подхода в продвижении — это всегда определенный риск. Но есть риск оправданный и неоправданный. За оправданным риском стоит прибыль для вашей компании и признание твоего профессионализма твоим генеральным директором! Разве это того не стоит?

К: А если не сработает?

МП: Давай спланируем такую рекламную кампанию, чтобы уж если сработает, то по максимуму. Бизнес — это всегда определенный риск. Но, подчеркиваю, оправданный риск. Почему бы не повысить став- ки в игре? В продуманной игре!

26. Потребность в самозащите — отстаивать свое «Я», защи- щаться от давления, унижения, обвинений, критики; со- хранять свои позиции, оправдывать свое поведение и свои ошибки. Внешний мир достаточно часто психологически агрессивен. На нас нападают с самого детства. И по делу, и без дела. У нас вырабатывается навык психологической защиты, которая уберегает нашу целостность и самооцен- ку. Подумайте сами, если слушать все то, что про нас ду- мают и говорят плохого, так никакой внутренней силы не хватит. Этот пресс осуждения буквально раздавит нас, при- чем раздавит в два счета, и мокрого места даже не останется! Поэтому в человека и заложена потребность в самозащите.

«Дурак!» — «Сам дурак!» Самый простой способ психоло- гической защиты. Подобная защита бывает адекватной и поэтому играющей на руку личности человека, а бывает искаженной, уводящей личность человека все дальше и дальше от живой реальности. Человек может защищаться от критики, потому что действительно прав. Он же может критиковать другого, не потому что другой плох, а потому что он сам плох, да признаться себе сложно. Такой способ психологической защиты называется проекцией. Мы про- ецируем на другого то, в чем себе сами боимся признаться. То, что Павел говорит о Петре, больше говорит о Павле, чем о Петре. Но еще раз подчеркнем важность потребности в са- мозащите. Подчеркнули.

Клиент: Так что вы хотите?

Менеджер по продажам (в данном случае переплетены три этапа ориентация в клиенте, предложение и обработка возражений — это бывает, и бывает не так редко, когда за один разговор мы проходим не- сколько циклов продаж): Наша компания предлагает корм для живот- ных от самых известных производителей мира. Вы по каким критери- ям выбираете себе поставщиков?

К: Вы знаете, нам список поставщиков спускается из центрального офиса. Так что звоните туда.

МП: Конечно, слова центрального офиса — определяющие для вас. И ведь вы тоже имеете свою точку зрения. Вас послушают, если вы скажете им нечто дельное. Мы предлагаем действительно хороший продукт на хороших условиях. Вы в каких производителях больше всего заинтересованы?

Перед тем как продолжать восхищаться профессионализмом менеджера по продажам, предлагаю дополнительный аргумент в пользу такого восхищения. Заметьте, что продавец использует следующий прием. Он разговаривает кольцом: обработка возра- жений или ответ на вопрос клиента — предложение — собствен- ный вопрос. В первой фразе ответ на вопрос клиента и предло- жение совмещены. Затем менеджер по продажам несколько раз использует такой кольцевой прием: обработка возражений или ответ на вопрос — предложение — собственный вопрос.

С одной стороны, когда мы слышим это со стороны, хочется сказать «Да, я тоже так делаю, это естественно!», с другой сторо- ны, когда задаешь себе вопрос «Действительно ли я умею пользо- ваться этим методом?», появляются сомнения в своей непогреши- мости. Как говорится, все гениальное — просто! Мы не открываем Америку. Мы напоминаем, что она существует! Хорошо сказал! Правда же?

К: «Чаппи», «Педигри», «Вискас», к примеру. Но я еще раз вам гово- рю — у нас все решает центральный офис.

МП: У нас «Чаппи — мясное изобилие» 600 граммов по 37,59 руб. за штуку. А вы по сколько берете?

К: Сейчас посмотрю для интереса точную цифру… У нас дешевле. МП: Так цены еще и от объема зависят. И от истории отношений. Давайте вы центральному офису наш товар предложите. Вы же тоже имеете право голоса. У вас же есть своя собственная оценка рынка. У вас

какой срок доставки от нынешних поставщиков?

К: От одного до двух дней. А вы что предлагаете?

МП: В 80 % случаев — 24 часа. На большие объемы или редкие мар- ки надо лучше заранее договариваться. Как вы смотрите на то, чтобы взять пробную партию?

К: Ладно, давайте я подумаю. Я же говорю, что решает централь- ный офис. Я им предложу.

МП: Я вам могу помочь в отстаивании позиции, если боссы будут не соглашаться. Мы вместе можем показать выгоды нашего сотрудни- чества.

Здесь менеджер по продажам воздействует на потребность клиента в самозащите, призывая его к отстаиванию своей точки зрения перед центральным офисом. Ну, вы это поняли и без меня.

27. Потребность в самосохранении — обезопасить себя, избе- жать ситуации физической опасности или ущерба. Инстинкт самосохранения — это что-то базовое, неотъемлемое ни от одного живого организма, в том числе и от человека. Если мы чувствуем опасность, мы хотим из нее выпрыгнуть. В наших переговорах, к счастью, редко возникает объективная ситу- ация физической опасности (если вы только не продавец государственных или промышленных секретов, наркотиков или нелегального оружия). Но это не значит, что данная по- требность для нас не важна. Во-первых, клиент может субъ- ективно чувствовать опасность. К примеру, ваша посадка за столом противоположенная, фронтальная, ваше тело накло- нено вперед, вдобавок вы еще и привстаете, буквально нави- сая над клиентом. Это явное психологическое и подспудное физическое нападение. Клиент скорей всего захочет выйти из этой ситуации (и потом говорите своим коллегам, что у вас были сильные аргументы, да вот клиент, как всегда, «ко- зел» — можете, конечно, удовлетворить свою потребность в самообмане). Во-вторых, для клиента, если он на топовой позиции, опасность для компании может ощущаться подоб- но опасности для себя. Ущерб для компании — ущерб для себя.

Продавец (предложение): Это же «Тойота»! Надежность и каче- ство! Вы же заинтересованы в том, чтобы риски, возникающие на до- роге, были сведены к минимуму?

Или.

П (предложение): Это же «Вольво»! Кто еще так заботится о безо- пасности? Для «Вольво» безопасность — это главное. Для вас ведь тоже ваша безопасность что-то значит?

Или.

П (предложение): Это же «Мерседес»! Немецкое качество! Отто- ченные современные технологии! Престиж и безопасность! Для вас ведь безопасность—не пустой звук?

Или.

П (предложение): Это же «Крайслер»! Посмотрите, какие размеры. А это — пассивная безопасность! Это не какая-нибудь маленькая муси- пусенька! Комфорт и безопасность. Как вам такое сочетание?

Или.

П (предложение): Это же «Телега»! Чтобы там про нее ни говорили, а с точки зрения простоты и цены транспорт отличный. Минимум сложностей, никаких лишних функций, значит высокая отказоустой- чивость, следовательно, не подведет в сложной ситуации. Цена и про- стота. Что если взглянуть с этой точки зрения?

Вы скажете мне, что с некоторыми аргументами можно поспо- рить. Вы меня удивляете! А я будто бы не знал этого! Конечно, можно. Большинство аргументов при продажах оспоримо! С этим надо смириться, это надо принять, это надо учитывать. И это не должно быть препятствием на пути к продаже! Ни в коем случае! Отец говорит сыну: «Запомни, сынок, глупый — это тот, кто ни- чуть не сомневается в своей точке зрения, умный — это тот, кто подвергает сомнению свои слова». Сын спрашивает: «Правда, папа?» «Сто процентов!» — восклицает без сомнения отец.

28. Потребность в сексе и сексуальных ощущениях — испыты- вать эротические ощущения, желать сексуальных отноше- ний. Что тут много говорить! Мир буквально пронизан сек- суальной потребностью. И впрямую, и косвенно. На каком бы примере разобрать данную потребность? Как вы думае-

те? Может быть, продажа экскаваторов и тракторов? Звучит очень сексуально. Или продажа женского белья? Не, это не интересно. А если взять канцелярские товары? Карандаши, ручки, толстые и тонкие фломастеры… Выглядит фалличе- ски, конечно, но хочется чего-нибудь другого. Тем более что наши фантазии могут завести не туда! Дрели, пончики, по- душки, яблоки, автомобили, насосы, гитары! Везде, везде секс- символы. Я знаю. Чтобы отвлечься, надо подумать о таблице умножения. К примеру, дважды два четыре. Но и тут возмож- на сексуальная интерпретация. Два родителя — два раза — получается два ребенка, а в итоге четыре человека в семье. Дважды два четыре. Это невозможно! Чтобы переключить- ся на другую тему, надо помедитировать. Но секс в своем самозабвении подобен медитации. Это окончательное фиа- ско в избегании сексуальных мыслей. Как Фрейд был прав! Так что же все-таки возьмем для примера? Шоколад? Да, шо- колад! Именно! Что может быть сексуальнее?

Торговый представитель (предложение): Ирина Васильевна, в ва- шем магазине наш шоколад будет отлично продаваться. Женщины лю- бят шоколад, шоколад — это символ любви!

Клиент: Что вы мне тут впариваете! У нас и так всего много.

ТП: Шоколада много не бывает, как и любви! Посмотрите на наши условия: цены, доставка, фасовка, возврат брака.

К: А что, у вас и брак есть?

ТП: Наш шоколад знает только один брак — брак между мужчиной и женщиной! Другого брака у нас нет.

К: А возврат?

ТП: А возврат есть! Возьмите на пробу. Вот вам шоколадка от меня лично!

К: Да я шоколада уже объелась! Думаете, вы единственный мне предлагаете? Если я буду все пробовать, я ни в одну дверь не пройду!

ТП: Это верно (вы и так уже не проходите), выбор шоколада — ис- кусство. Пробовать что попало — не вариант. Пробовать лучшее — заманчиво.

К: Давайте, выставлю на три дня, посмотрю, как будут брать.

Что вы хотите мне сказать, уважаемый читатель? Что так раз- говаривать невозможно или нереально? А я вам отвечу. «Невоз- можно и нереально» в 90 % случаев находится у нас в голове, но не имеет ничего общего с реальностью. Более того, выигрывает

тот продавец, который применяет свой индивидуальный и яркий подход к клиенту. Выигрывает тот, кто пробует разные методы. Выигрывает тот, кто выигрывает. По крайней мере с последним высказыванием вы поспорить не можете.

29. Потребность в смысле — стремление видеть и осозна- вать смысл деятельности в частности и смысл своей жиз- ни в целом, желание быть сопричастным чему-то значи- мому. Это важная потребность для человека. Знаете, был такой психолог Виктор Франкл. Он создал направление в гуманистической психологии — логотерапия, терапия смыслом. Один из важнейших постулатов Виктора Франк- ла — человеку нужны смыслы, и чем глубже, тем лучше. Не зря мы спрашиваем «А в чем смысл?». Для человека важно объяснить происходящее.

Менеджер по продажам (строительная компания — побужде- ние к посещению объекта): Давайте встретимся прямо на объекте, я покажу вам разные планировки квартир и разные этажи.

Клиент: Сейчас не хочу встречаться. Я рядом живу, сама подъеду к дому и взгляну на него.

МП: Екатерина! В чем смысл нашей встречи? [Пауза.] В том, что- бы вы как хозяйка взглянули на метражи комнат, на планировку кухни, коридора. Какие они, квадратные, прямоугольные? Какой вид из окна. Тогда-то у вас и будет возможность выбора. Осмысление пространства выбора — это же классно! Я завтра буду на объекте. Вам когда будет удобно подъехать?

30. Потребность в сравнении и оценке — желание оценивать внешний мир, явления, людей; стремление сравнивать, со- относить, выбирать лучшие варианты. Выдвижение оценок иногда принимает чуть ли не катастрофический характер у людей. Тот, кто находится под властью потребности в оцен- ке, не может и несколько минут прожить, чтобы кого-то не оценить из своих ближних и дальних. Критерии оценки мо- гут быть разными, но самые простые и распространенные — это «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «подходит — не подходит», «адекватный — не адекватный», «свой — чужой».

Менеджер по продажам: Сергей Константинович, мы занимаемся энергоаудитом. А, как известно, в соответствии с федеральным зако-

ном производства вашего уровня должны до 31.12.14 провести у себя данную процедуру.

Клиент (возражение): Да, но мы хотим работать с местными ком- паниями.

МП: Давайте сравним, что предлагает вам местная компания, и, с другой стороны, то, как мы делаем свою работу. Выбрать лучший ва- риант — разве это плохо? Сравнение и качественная оценка играют вашей компании на руку.

31. Потребность в стабильности — стремление к постоянству, к неизменности. Знакомое нас успокаивает и вселяет уве- ренность. Знакомому доверяешь. В идеале хочется чего-то вечного. Но вечного нет ничего… (Кроме веры, надежды и любви, конечно. И глупости тоже.) Потребность в ста- бильности довольно велика. Если не сказать больше. Эта по- требность — глобальна. Вы хотите стабильного заработка? О, как хочется мне иметь этот пресловутый cash flow и жить в Лахолле под Сан-Диего. Каждый день ходить по берегу океана к Scripps Pier, туда, где пространство разрежается, время останавливается, под ногами золотой песок, и люди счастливы! А уж, если не получится, то, как говорил Остап Бендер, придется переквалифицироваться в управдомы! Что может интересовать клиента с точки зрения стабильно- сти?

Стабильные поставки! Это раз!

Стабильные предсказуемые условия. Это два! В том числе, стабильные цены. Это три!

Стабильное качество. Это четыре!

Стабильные отношения в целом. Это пять! Не забывайте об этом говорить клиентам. Если, конечно, вы можете сдержать свое слово. (А если не можете, говорите, что гарантируете стабильные изменения!)

Клиент: Так и что вы мне хотите предложить?

Менеджер по продажам (предложение): Стабильное качество наших офисных перегородок, стабильные поставки к тем датам, которые не- обходимы вам! Вы экономите на этом деньги и время.

32. Потребность в суждении, понимании, познании — стремление ставитьобщиевопросыиискатьответынаних,философствовать, анализировать, быть склонным к абстрактным формулам, жела-

ние обобщать, увлекаться «вечными» вопросами, размышлять. Согласитесь, так сразу, с первого взгляда, даже сложно сказать, как такую потребность применить к клиенту. Что сказать, что предложить, как повлиять? Давайте подумаем! Придумали? Нет? А я уже да!

Менеджер по продажам (на встрече с клиентом): Давайте посмо- трим на то, какую мы пользу можем принести вашей компании. Что такое польза?

Польза = Ценность – Цена.

(Менеджер одновременно рисует эту формулу на листе бумаги.) Ценность Adobe Acrobat заключается в том, что, во-первых, вы приоб- ретаете возможность работы с формами. Во-вторых, вы сокращаете количество окон, которые должен сотрудник одновременно открывать во время своей работы. А это значит сокращение времени работы и, со- ответственно, увеличение производительности. И, в-третьих, это — оптимизация обмена и комментирования документов. Что вам дает, опять-таки, увеличение производительности.

А цена одного рабочего места порядка 10 000 рублей.

Велика ли польза? Посчитайте, пожалуйста, по этой формуле.

Предложить клиенту формулу — это один из способов игры на потребности в суждении. А какой есть еще способ? К примеру, увлечь клиента четким определением, которое вы ему прогово- рите. А потом еще и повторите, чтобы, как говорится, наверняка. Помните монтера Мечникова из «Двенадцати стульев»? Ну, сна- чала он не хотел встречаться у источника. «У источника не могу. От источника у меня начались видения». А потом он стал сыпать определениями. Да еще какими! «Согласие есть продукт при пол- ном непротивлении сторон». Отлично! И еще одно. «Ответ есть эквивалент мысли». Превосходно!

Вы тоже можете проговорить клиенту красивое определение. Продолжим тот разговор менеджера с клиентом по поводу Adobe Acrobat.

К: Да, у меня на многих компьютерах стоит уже Adobe Acrobat. МП: Вы имеете в виду бесплатный Acrobat Reader?

К: Я имею в виду полностью бесплатный, и не только Reader.

МП: Тогда встает вопрос лицензирования программного обеспече- ния. Наверное, вы согласитесь, что управление рисками — неотъемле- мая часть бизнеса. А что такое риск? Риск — это предполагаемое со-

бытие, способное принести кому-либо ущерб или убыток. Мы говорим с вами о технических и юридических рисках. Еще иногда говорят, что риск — это неопределенное событие или условие, которое в случае воз- никновения имеет позитивное или негативное воздействие на репута- цию компании, приводит к приобретениям или потерям в денежном выражении.

К: Что вы тут меня пугаете!

МП: Я вам предлагаю снизить риски до нуля путем приобретения лицензии.

В данном случае менеджер дает определение риска. Это за- ставляет клиента задуматься. И, несмотря на внешнее сопро- тивление, клиент, я уверен, примет решение в пользу покупки. Уж больно менеджер профессионален, а значит, убедителен.

Ну, и еще один пример, который вы можете использовать прямо сегодня!

Менеджер (предложение): Что такое качество? Качество — сово- купность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять предполагаемые потребности.

Клиент: И что?

Менеджер: Посмотрите на то, как наша компания может удовлет- ворять потребности вашего бизнеса.

Попробуйте, обязательно попробуйте, сегодня, максимум зав- тра использовать мой пример. И вы увидите, что продавать быва- ет и легко и интересно.

И не забудьте придумать пять своих примеров определений, которые вы будете использовать в продажах, задевая потребность клиента в суждении и понимании.

И три формулы тоже придумать обязательно надо! Очень надо. Кому? Вам, конечно! И не читайте книгу дальше, пока не придумаете, какие пять определений и три формулы вы сможете использовать в своих продажах.

33. Потребность в уважении других — стремление уважать и поддерживать других людей. Это — интенция воз- давать, так сказать, должные почести другим. Данная потребность может выражаться в том, что человек под- дается влиянию другого, потому что уважает его. Можно уважать какого-то отдельного человека, можно принимать

нормы группы. Пиетет (правда, прикольное слово?) в от- ношении обычаев и ритуалов других людей и социальных групп также относится к выражению данной потребности. Но хватит занудствовать! Как мы можем эту потребность ис- пользовать у клиента?

М (установление контакта по телефону): Алла Ивановна, добрый день, компания «Ладушки-оладушки». Мы занимаемся правовой про- граммой «ЭкспертУмножить». Я предлагаю вам ознакомиться с ее воз- можностями.

К: У нас есть подобная программа.

М: Конечно, вы поддерживаете оптимальное состояние правовой информации у себя. Я предлагаю из уважения к 500 программистам и 300 юристам, которые создавали эту программу, встретиться на 15 минут и увидеть три значимых отличия.

К: Ну, если только на 15 минут. Но не более!

Попробуем придумать второй пример? Интересно? Мне — так очень!

К (смотрит на дорогую машину, чувствуется, что думает о день- гах): Надо подумать…

П: Вы когда-нибудь ездили на этой марке автомобиля?

К: Да, один раз брал напрокат в Италии, но модель была другая, менее крутая.

П: Знаете, в кругу любителей автомобилей «Седесрем» есть кра- сивое правило. При первой покупке не торговаться. Почему? Вы про- являете уважение к машине, признавая ее ценность. Она потом про- являет к вам уважение, признавая вашу индивидуальность и желание ездить с комфортом и безопасно.

34. Потребность в чувственных впечатлениях — же- лать и искать разнообразных ощущений, отдавать- ся на волю впечатлений и чувств, переживать и на- слаждаться (для мазохистов — делать себе больно). Мне кажется, вы достаточно хорошо знаете эту потребность. Разве нет? Мы ходим в разные рестораны (если есть день- ги). Мы путешествуем по разным странам (или все время ездим в один отель в Турции) (если есть деньги). Мы пры- гаем с парашютом (если есть смелость (и если есть деньги)). Мы гуляем по берегам Невы (самый бюджетный вариант

для питерца. Деньги нужны только на жетон метро — 28 рублей (или, вообще не нужны, если ты живешь в центре)). Мы смотрим кинофильмы, прекрасные и посредствен- ные. Мы отдаемся власти зомбоящика и губкой впитываем в себя примитивно-пошлые передачи, играющие на низ- менных инстинктах людей, сопереживая ненастоящим ге- роям низкосортных программ. (Если вы хотите измениться в положительную сторону и защититься от половины ма- нипуляций, которым вы подвергаетесь ежедневно, пря- мо с сегодняшнего дня не смотрите телевизор — никогда!) Мы участвуем в великолепном снежном шоу Славы Полу- нина, мы не можем оторвать глаз от Махи или от тонущей собаки, которых гениально изобразил Франсиско Гойя, многогранно представленный в мадридском музее Пра- до (если есть деньги). Мы тратим деньги (если есть день- ги). Или мечтаем, как будем тратить деньги (если нет де- нег). Мы все пронизаны желанием чувствовать и ощущать. Мы носим красивую одежду. (Если хотите измениться в положительную сторону, в 90 % случаев на работу ходи- те в хорошем костюме с дорогим галстуком или с шейным платком. Это для мужчин. Женщинам во внешнем виде я не советчик, тут они меня сами сделают в два счета.) Мы ку- шаем вкусную пищу, пьем приятное вино (и покрепче тоже можем). Мы все пронизаны потребностью в чувственных впечатлениях! Это так свойственно человеку и так очевидно! Клиент — тоже человек. И это тоже очевидно. Я всегда это говорил, говорю, и буду говорить. Так давайте посмотрим, как мы можем играть на его потребности в чувственных впе- чатлениях.

П (предложение): Вы только попробуйте эту колбасу! Она такая вкусная. Клиенты вашего магазина будут брать ее на ура.

П (предложение): Иметь дело с такими электромагнитными схе- мами — одно удовольствие! Вам будет приятно ощущать, как они лег- ко тестируются и устанавливаются.

П (предложение): Эти духи дарят высокопоставленным лицам на важных встречах. Это гордость Зурбагана и Лисса! Вот, попробуйте запах! Ну, как вам?

П (завершение сделки): Под конец нашей встречи скажу только одно — отлаженность логистической схемы в нашей компании приве- дет вас в интеллектуальный восторг!

Вы получаете чувственное удовольствие от приведенных при- меров? Нет? Ну, что ж. Тогда придумывайте свои примеры. Уже да? Тогда переделывайте мои примеры под свой бизнес. И вперед! И пускай победа поселится в ваших сердцах!

35. Потребность в юморе, смехе — никто лучше не сможет ска- зать об этой потребности так, как говорил Клайв Стейплз Льюис.

Черт Баламут в своем одиннадцатом письме пишет своему подопечному чертенку Гнусику следующее.

«Я разделяю причины человеческого смеха на следующие: радость, веселье, анекдоты и развязность. Радость проявля- ется, когда друзья или влюбленные снова встретятся после краткой разлуки. Взрослые люди обычно придумывают ка- кой-нибудь предлог для смеха в виде шутки. Но та легкость, с которой даже самые пустяковые остроты вызывают в та- кой момент улыбку, показывает, что не в шутках дело. В чем тут причина, мы до сих пор не знаем. Что-то подобное этой радости выражается в гнусном искусстве, называемом му- зыкой, и еще что-то похожее, говорят, бывает в раю, на не- бесах, какое-то бессмысленное и ненужное учащение ритма блаженных эмоций, совершенно непонятное для нас. Такой смех не в нашу пользу, и ему всегда следует противодейство- вать. Он просто противен и оскорбителен для того реализ- ма, достоинства и строгости, которые все время царят в аду. Веселость близка к радости. Это легкая пена, и рождает ее ин- стинкт игры. Она тоже приносит нам мало пользы. При ее помощи, конечно, иногда можно оторвать людей от чувств и от действий, угодных Врагу. Однако сама по себе она не содержит ничего хорошего, а плохое несет: содействует му- жеству, милосердию, нетребовательности и многим другим порокам».

(С сутью анекдотов и развязности вы, уважаемый читатель, можете ознакомиться сами у первоисточника.)

Красиво, правда? Или вам больше нравятся «Хроники Нарнии»?

А как же применять потребность в юморе и смехе, разговари- вая с клиентом? Да очень просто! Шутите и смейтесь. Искренне шутите и также искренне смейтесь! Как известно, заготовленные шутки в России не работают. Поэтому шутить и смеяться надо тогда, когда вас действительно, что называется, прет!

«А где примеры?» — спросите вы у меня.

«А где примеры?» — спрошу я у вас.

Таким образом, мы заканчиваем описание потребностей че- ловека и соответствующих примеров использования данных потребностей продавцами. Красиво, аккуратно и корректно ис- пользовать потребности клиентов — это высочайший уровень мастерства продавца. И посмотрите, как разнообразен мир чело- веческих мотивов! Это вам не новая пирамида Маслоу — внизу хлебоу, над ним маслоу, над ним икроу.

Игра на потребности клиента сама по себе не является мани- пуляцией. Как вы помните, это один из элементов возможной ма- нипуляции. Так что вы можете привлекать потребности клиента, не манипулируя им. А можете включать потребности покупателя в общую стратегию вашей продуманной и сверхточной манипу- ляции!

Учитель завтракал и читал утреннюю газету. К нему подошел ученик и с огорчением сказал:

— Учитель, вы нам постоянно говорите: «Когда ты ешь, просто только ешь; когда ты читаешь, только читай. Как же так? Вы одно- временно едите и читаете. Как же вы нарушаете свои правила?»

Учитель ответил с улыбкой:

— Когда ты ешь и одновременно читаешь, только ешь и одно- временно читай!

Наше внимание обладает такой важной характеристикой, как распределяемость — умение одновременно держать внимание на нескольких разнородных объектах. Мы говорим о навыке много- фокального внимания, который можно и нужно развивать.

Вы можете использовать несколько потребностей личности в одно и то же время. И не только. Вы имеете все возможности воз- действовать не только на потребности личности, но и на потреб- ности бизнеса. И об этом пойдет разговор дальше!

Дата добавления: 2015-11-14