Предельные (терминальные) и инструментальные ценности

№	Предельные ценности	Инструментальные цен- ности
	Активная деятельная	Аккуратность (чистоплот-
жизнь (полнота и эмоци-	ность), умение содержать
ональная насыщенность	в порядке вещи, порядок
жизни)	в делах

	Жизненная мудрость (зре- лость суждений и здравый смысл, достигаемые жиз- ненным опытом)	Воспитанность (хорошие манеры)
	Здоровье (физическое и психическое)	Высокие запросы (высокие требования к жизни и вы- сокие притязания)
	Интересная работа	Жизнерадостность (чув- ство юмора)
	Красота природы и искус- ства (переживание пре- красного в природе и в ис- кусстве)	Исполнительность (дисци- плинированность)
	Любовь (духовная и фи- зическая близость с люби- мым человеком)	Независимость (способ- ность действовать самосто- ятельно, решительно)
	Материально обеспечен- ная жизнь (отсутствие ма- териальных затруднений)	Непримиримость к недо- статкам в себе и других
	Наличие хороших и вер- ных друзей	Образованность (широ- та знаний, высокая общая культура)
	Общественное призвание (уважение окружающих, коллектива, товарищей по работе)	Ответственность (чувство долга, умение держать свое слово)
	Познание (возможность расширения своего обра- зования, кругозора, общей культуры, интеллектуаль- ное развитие)	Рационализм (умение здра- во и логично мыслить, при- нимать обдуманные, ра- циональные решения)
	Продуктивная жизнь (максимально полное ис- пользование своих воз- можностей, сил и способ- ностей)	Самоконтроль (сдержан- ность, самодисциплина)

	Развитие (работа над со- бой, постоянное физиче- ское и духовное совершен- ствование)	Смелость в отстаивании своего мнения, взглядов
	Развлечения (приятное, необременительное вре- мяпрепровождение, от- сутствие обязанностей)	Твердая воля (умение на- стоять на своем, не отсту- пать перед трудностями)
	Свобода (самостоятель- ность, независимость в суждениях и поступках)	Терпимость (к взглядам и мнениям других, умение прощать другим их ошиб- ки и заблуждения)
	Счастливая жизнь	семейная	Широта взглядов (умение понять чужую точку зре- ния, уважать иные вкусы, обычаи, привычки)
	Счастье других (благосо- стояние, развитие и со- вершенствование других людей, всего народа, чело- вечества в целом)	Честность искренность)	(правдивость,
	Творчество (возможность творческой деятельности)	Эффективность в делах (трудолюбие, продуктив- ность в работе)
	Уверенность в себе (вну- тренняя гармония, свобо- да от внутренних проти- воречий, сомнений)	Чуткость (заботливость)

К примеру, из этих ценностей для меня особо значимы сле- дующие:

• Наличие хороших и верных друзей.

• Интересная работа.

• Свобода.

• Смелость.

• Твердая воля.

• Широта взглядов.

• Любовь.

• Развитие.

Это не значит, что все это у меня имеется в огромном количе- стве. Нет! Просто мне это очень важно. Может быть, я и твердую волю не всегда проявляю, но хотелось бы! Возможно, и смелость мне нужно еще воспитывать в себе и воспитывать! Мы гово- рим о ценностях, если я этим уже обладаю или к этому стремлюсь. В любом случае — ценность.

И знаете, что еще значит ваше знание о моих ценностях? Что, когда вы встретитесь со мной и решите манипулировать, не за- будьте коснуться двух-трех ценностей из этого списка. Воздей- ствие будет сильнее. Но я в открытую сейчас рассказал о своих ценностях. Клиенты в большинстве случаев этого не делают.

Достучаться до мира ценностей человека не так уж про- сто. А до мира ценностей клиента — и подавно! Но чем больше вы общаетесь с клиентом, тем больше вы знаете о нем. Это очевидно. Используйте то, что знаете о клиенте!

К примеру, вы продаете дорожную и строительную технику в аренду и во время первой встречи на столе клиента вы замечаете спортивную газету.

Клиент: В принципе у нас все отлажено.

Менеджер: Алексей Александрович! Конкуренция между компания- ми — это как в спорте. Команды состязаются между собой, и если су- дья справедливый, то выигрывает сильнейшая команда. Вчера был один чемпион, сегодня — другой. Посмотрите на нас с этой точки зрения.

Если вы не имеете даже предположения, какие ценности для клиента являются доминирующими, можно попробовать играть вслепую. Как в морской бой! Привожу свои примеры словесного воздействия на каждую ценность. 36 примеров! Не срабатывает одно, пробуйте другое. В одних случаях я детализирую, что про- дается и кому. В других примерах этого не требуется, потому что фраза является универсальной.

Предупреждая ваш вопрос «А чем воздействие на потреб- ности отличается от воздействия на ценности?», скажу так. В потреб- ностях больше врожденного. В ценностях больше приобретенного, социального. Потребность может стать ценностью, а может не стать. К примеру, есть потребность в деньгах. Я могу довести ее до культа, деньги и богатство для меня становятся ценностью. С другой сторо- ны, я могу хотеть денег, но не боготворить их (так, только немножко, на уровне язычества: банкомат есть место принесения даров, когда вносишь деньги, и принятия даров, когда берешь деньги). Или другой

пример. Есть потребность в суждении, познании, понимании. Если я ее постоянно развиваю, если мне нравится ее удовлетворять, то в какой-то момент логика, понимание, познание для меня становятся ценностью. Хотя, как всегда, различия между потребностями и ценностя-

ми провести иногда бывает достаточно сложно. Главное, что мы это понимаем. Мы же говорили, что существуют три группы ми- шеней манипулятора: потребности, во-первых, ценности и уста- новки, во-вторых, и самооценка, в-третьих. Определенная фраза продавца может задевать сразу все три слоя. Тем лучше, потому что воздействие сильнее.

Менеджер по продажам разговаривает с генеральным дирек- тором компании-клиента:

Уверен, что ваша компания нацелена на развитие. Развитие — это жизнь, как для компаний, так и для профессионалов. Это идет изнутри лидера и становится ценностью компании. Разве вы можете про себя сказать, что вы человек, который не хочет развиваться? Конечно, нет! Посмотрите, как мы… (реализуем новые логистические схемы, отби- раем ассортимент, применяем инновации, разрабатываем продукцию, реагируем на рынок и так далее)!

В данной короткой речи продавца одновременно задеты и по- требность в развитии («развитие — это жизнь»), и развитие как ценность («становится ценностью для компании»), и даже само- оценка («вы человек, который не хочет развиваться?»).

Итак, переходим к примерам воздействия на разнообразные ценности.

Рекомендую вам придумать по одному собственному примеру на каждую ценность, адаптируя к своей специфике продаж. И еще рекомендую написать ценности клиентов, которые мною, а вернее Рокичем, не перечислены. И к ним также привести свои примеры.

	Ценность	Фраза продавца
	Активная деятельная	Продажа портативного меди-
жизнь (полнота и эмо-	цинского оборудования част-
циональная насыщен-	ному клиенту.
ность жизни)	Наши приборы для тех, для кого
активная деятельная жизнь
и здоровье являются ценностью!

	Жизненная мудрость (зрелость суждений и здравый смысл, дости- гаемые жизненным опы- том)	Вы можете взглянуть на данное предложение с точки зрения ва- шей жизненной мудрости. Ваш опыт — вот важнейший крите- рий оценки
	Здоровье (физическое и психическое)	Продажа велосипеда в мага- зине частному клиенту. Да, с таким велосипедом ваша кардиотренировка будет от- личной! Здоровье — одна из важ- нейших вещей
	Интересная работа	Продажа в сетевом магазине менеджеру по закупкам. Раз- говор с постоянным клиен- том, который при перепод- писании договора требует новых скидок. Зануда Стервовна, я вас пони- маю. Вам ведь интересно рабо- тать с хорошими поставщика- ми. У нас новинки, у нас акции, мы в прошлом году давали вам хорошую скидку. Да и вообще, ве- сти переговоры, чтобы прийти к компромиссу — это же часть нашей увлекательной работы
	Красота природы и ис- кусства (переживание прекрасного в природе и в искусстве)	Я не прошу отвечать на вопрос, я предлагаю лишь задуматься над тем, насколько для вас важ- но получить эстетическое удо- вольствие от … (книги, путе- шествия, машины (лопаты))

	Любовь (духовная и фи- зическая близость с лю- бимым человеком)	Продажа услуг частного дет- ского сада. Вы можете по-разному прояв- лять любовь к своему ребенку. В числе прочего вы можете от- править его в тот детский сад, в котором ему будет и уютно, и интересно, и безопасно
	Материально обеспе- ченная жизнь (отсут- ствие материальных за- труднений)	Продажа работы на рынке Forex. Работа у нас — это важнейший шаг к материально обеспеченной жизни. Конечно, работа предпо- лагает значительные усилия. А где они не нужны?
	Наличие хороших и вер- ных друзей	Продажа абонемента в фитнес- центр. Что может быть лучше, чем хорошие и верные друзья? В на- шем спортклубе и старые дру- зья вместе занимаются, и новые появляются!
	Общественное призва- ние (уважение окружа- ющих, коллектива, това- рищей по работе)	Вопрос в том, ценно ли для нас лидерство на рынке и признание других? Разумеется, да. Вы зако- нодатели мод в вашей сфере. Вам и предлагать новый… (ассорти- мент, продукт, подход). Вот чем я предлагаю воспользоваться
	Познание (возможность расширения своего об- разования, кругозора, общей культуры, интел- лектуальное развитие)	Продажа промышленного обо- рудования на производство. У вас работают умные, творче- ские инженеры. Освоить новый тип оборудования для них будет в радость. Они же технари. Ин- теллектуальное развитие у них в крови. И примите во внимание экономию, которую вы получае- те с этим оборудованием

	Продуктивная жизнь (максимально полное использование своих возможностей, сил и способностей)	Продажа CRM-системы. Если ваши сотрудники отде- ла продаж будут пользоваться данной CRM-системой, то они максимально полно будут ис- пользовать свои возможности, силы и способности! Это важно для них и важно для вас. Продук- тивная жизнь плюс прибыль!
	Развитие (работа над собой, постоянное фи- зическое и духовное со- вершенствование)	Продажа курсов английского языка компаниям. Ваши сотрудники будут раз- виваться. Для многих людей са- моразвитие ценно само по себе. Более того, производительность труда ваших сотрудников вы- растет
	Развлечения (приятное, необременительное вре- мяпрепровождение, от- сутствие обязанностей)	Продажа туристических пу- тевок. Предаваться ничегонедела- нию — это тоже большое искус- ство. Это лучше всего делать на океане. Человек хорошо пора- ботал в течение года, поэтому провести пару недель в прият- но-необременительном время- препровождении — это важно
	Свобода (самостоятель- ность, независимость в суждениях и поступках)	Продажа рекламы на теле- видении. Клиент работает с другими. Мы предлагаем вам сравнить целевые сегменты, предпочте- ния, цену одного контакта, пе- риодичность и длительность просмотров. Для нас, для про- фессионалов, мне кажется, яв- ляется ценным проявлять неза- висимость в своих суждениях

	Счастливая семейная жизнь	Продажа недвижимости. Этот дом построен для счаст- ливой семейной жизни
	Счастье других	Продажи чая в магазины и сети. Этот чай Twinings — очень вкус- ный, насыщенный, душистый. Пить — одно удовольствие. Его многие из-за границы привозят, потому что у нас не найти. Сде- лайте других людей счастливы- ми, поставьте его на свои полки
	Творчество (возможность творческой деятельности)	Первый холодный звонок клиенту. Негатив Отказович, меня зовут Позитив Предлагаевич Продук- тов. Я предлагаю вам творчески подойти к моему звонку и не го- ворить сразу, что у вас есть свои поставщики. Я предлагаю сделать допущение, что мы можем быть вам очень даже выгодны и полезны!   На самом деле, как вы пони- маете, это шутка, но, что еще более интересно, такая фраза в силу оригинальности может сработать! А теперь универ- сальный метод. Меня зовут Креатив Креати- вов. Мне кажется, и для вас, и для меня творчество в работе — это не просто слова. Это большая ценность. Давайте подойдем к нашему предложению с этой точ- ки зрения, Творч Творчевич

	Уверенность в себе (вну- тренняя гармония, сво- бода от внутренних про- тиворечий, сомнений)	Продажа первичной недви- жимости. Что для нас важно? Что для нас значимо? Уверенность в собственном решении. Давайте подберем такую планировку, ко- торая будет именно вашей
	Аккуратность (чисто- плотность), умение со- держать в порядке вещи, порядок в делах	Возможно, вы со мной согласи- тесь, что в каждодневной ра- боте очень ценными являются аккуратность и четкость дей- ствий. Мы ставим эти харак- теристики во главу угла
	Воспитанность (хоро- шие манеры)	Клиент ведет себя агрессивно и требует невозможные усло- вия работы. Я знаю, что мы с вами, как люди, обладающие хорошим воспита- нием, всегда можем найти ком- промиссное решение
	Высокие запросы (высо- кие требования к жизни и высокие притязания)	Я уверен, что у вас высокие при- тязания к жизни и высокие тре- бования к людям и компаниям. Посмотрите на нас, убедитесь в том, что мы соответствуем вашим требованиям
	Жизнерадостность (чув- ство юмора)	К: Вы все постоянно звоните и предлагаете одно и то же. А оказывается, что у меня усло- вия лучше. МП: Зануда Всенетаковна, да- вайте посмотрим на эту ситу- ацию с юмором и жизнеутверж- дающе! Десятки людей хотят быть полезными для вас, а вы отказываете в общении. В ре- зультате все недовольны. Ну смешно же. Ведь может быть противоположенная ситуация!

	Исполнительность (дис- циплинированность)	Для меня очень важно в бизне- се, чтобы все работало так, как мне обещали. Мы именно такие. Я уверен, что вам не нужны чу- деса от поставщиков, вам нужен исполнительный, дисциплини- рованный партнер!
	Независимость (способ- ность действовать само- стоятельно, решительно)	Думаю, для вас важно и значимо быть независимым, действовать самостоятельно и решительно. Наши конкуренты могут вам говорить одно, ваши маркето- логи — другое. Я предлагаю по- смотреть на нашу специфику и наши преимущества и принять решение
	Непримиримость к недо- статкам в себе и других	Знаете, какая ценность для на- шей компании ключевая? Непри- миримость к собственным недо- статкам. Мы будем работать для вас максимально точно!
	Образованность (широта знаний, высокая общая культура)	Для меня и остальных наших менеджеров и специалистов одна из главных ценностей — это об- разованность. Что это значит? Широта знаний в целом и глубо- кое понимание своей специфики в частности
	Ответственность (чув- ство долга, умение дер- жать свое слово)	Зинаида Петровна! Каждый день наш руководитель на собраниях говорит нам — ответствен- ность, ответственность и еще раз ответственность. Мы от- вечаем за свою работу перед на- шими клиентами!

	Рационализм (умение здраво и логично мыс- лить, принимать обду- манные, рациональные решения)	Что важнее? Поддаться эмо- ции, желанию оставить все, как есть, или рационально и логично сопоставить условия и затем принять решение?
	Самоконтроль (сдержан- ность, самодисциплина)	Конфликтующий клиент. Уверен, что и для нас, и для вас ценным и важным является уме- ние проявлять сдержанность и самоконтроль во время сложных ситуаций. Давайте попробуем разрешить данный вопрос кон- структивно. Я предлагаю…
	Смелость в отстаивании своего мнения, взглядов	Предложение клиенту нового продукта. Анна Леопольдовна, вы же до- пускаете в людях смелость в отстаивании своей точки зрения? (Пауза.) Позвольте мне проявить такую смелость при презентации нашего продукта!
	Твердая воля (умение на- стоять на своем, не отсту- пать перед трудностями)	Завершение сделки, клиент сопротивляется изменениям. Клементий! Для вас, я уверен, проявление твердой воли в биз- несе является не последним фак- тором успеха. (Пауза.) Для меня тоже. Переход на наш продукт выгоден для вас. Теперь вопрос в коммерческой воле.
	Терпимость (к взглядам и мнениям других, уме- ние прощать другим их ошибки и заблуждения)	Холодный звонок. Да, я звоню вам в первый раз и могу показаться ненужным. Но проявите, пожалуйста, тер- пимость по отношению к моим первым словам. Вдруг за ними скрывается польза для вас и ва- шей компании.

	Широта взглядов (умение понять чужую точку зре- ния, уважать иные вкусы, обычаи, привычки)	Клиент: Если вы не дадите скидку в 10 %, мы не будем под- писывать новый договор на сле- дующий год. Менеджер: Я думаю и мне, и вам важно проявлять широту взгля- дов, для нас ценно уметь понять чужую точку зрения. Я вас по- нимаю, вам нужна хорошая цена. Поймите и вы нас. Посмотри- те, пожалуйста, на нашу нацен- ку, и вы обнаружите, что если мы дадим вам такую скидку, нам надо будет закрывать свою компанию как убыточную
	Честность (правдивость, искренность)	Я уверен, что честные и откры- тые отношения между компания- ми — залог долгосрочного сотруд- ничества. Это важно для вас?
	Эффективность в делах (трудолюбие, продук- тивность в работе)	Менеджер по продажам по- буждает по телефону кли- ента к встрече. Для меня, Отказ Негативович, эффективность в делах, продук- тивность в работе являются клю- чевыми ценностями. Возможно, вы разделяете мою позицию. Да- вайте посмотрим на наше пред- ложение с этой точки зрения. По- этому предлагаю встретиться. Как видите, менеджер по продажам проговаривает дан- ную ценность как свою, делая затем предположение, что и клиенту данная ценность не чужда. Такое может сработать. Более того, за счет этого про- исходит ценностное объедине- ние продавца и клиента

Чуткость (заботливость)

Менеджер по закупкам фе- деральной сети при очеред- ном переподписании догово- ра настаивает на снижении цены на 10 %. Отношения между компаниями, кроме достижения коммерческих целей, предполагают еще и вза- имную чуткость к интересам и потребностям. Разве проявление чуткости для нас пустые слова? Разве быть полезным друг дру- гу – это плохо? Предлагаю вам скидку в размере 3 %.

Что скажете, друзья? Ценности человека — достойная ми- шень манипулятора? Еще как! И мне хочется повторять снова и снова: если человек воздействует на ценность другого, это не значит, что он обязательно манипулирует. Он просто оказывает влияние через ценности. Если человек за рулем поворачивает на- лево, это не значит, что он пересекает двойную сплошную линию. Для того чтобы это была действительно манипуляция, должны присутствовать все компоненты: скрытая потребность манипуля- тора, цель манипулятора, сокрытие самого факта манипуляции, мишень манипуляции, технологии манипуляции, пусковой ме- ханизм, тактические речевые фразы. Так что, если вы не хотите быть манипулятором, вы все равно можете взывать к ценностям клиентов.

Я привел 36 примеров. Какие-то из них вы можете применять, только вставляя название своей компании, другие примеры тре- буют большей адаптации. Каждый день вы можете применять но- вый пример. Вам хватит чуть менее чем на два месяца! По-моему, неплохо. Каждый день применять воздействие на новую ценность клиента. После этого, получив практические данные, оставьте себе на вооружение 7–9 ценностей, которые в большей степени резонируют с вашими клиентами.

Ну что ж, как говорится, в сансаре — хорошо, а в нирване — лучше. Пойдем дальше. И сейчас мы затронем интереснейшую тему — самооценка человека. Американский генерал Дуглас Ма- картур сказал: «В этом мире нет гарантий, есть только возможно-

сти». Давайте воспользуемся очередной возможностью! Суворов говорил: «Пуля — дура, штык — молодец!» Воздействие на само- оценку — это посильнее штыка будет. В атаку!

Дата добавления: 2015-11-14