Самооценка и самосоознание как мишени манипулятора

Лучше быть готовым к возможности и не иметь ее, чем иметь возможность и не быть готовым к ней. Это сказал Уитни М. Янг младший. Кто-то скажет, а что нам этот Уитни М. Янг младший! Он нам не указ. Какой-то хрен с горы. Так ведь важно не кто ска- зал, а что сказал! Лучше быть готовым к возможности и не иметь ее, чем иметь возможность и не быть готовым к ней. Великолеп- но! Кстати эта фраза — хиазм, но о хиазмах и других фигурах речи в контексте манипулятивных техник мы поговорим позже в отдельной главе. Сейчас же мы посвятим свое время и уделим свое внимание самооценке и самоосознанию. И, изучая эту тему, мы будем готовиться к возможностям, которые предоставляет нам любой контакт с клиентом. Потому что контакт с клиентом — это безусловное благо для продавца!

В свое время, лет 20 назад я читал книгу одного восточного учителя (имя, к сожалению, не помню), который рекомендовал, с одной стороны, простую, с другой стороны, сложную технику. Как только вы начинаете думать, чувствовать, хотеть, сразу спра- шивайте себя «Кто я?». «Я хочу есть». — «Кто я?» «Хочу почитать книгу». — «Кто я?» «Что-то настроение не очень». — «У кого?» —

«У меня». — «А кто я?» И так далее. Как я понял, за счет постоян- ной концентрации на данном вопросе можно достичь собствен- ной глубины до такой степени, что придешь к просветлению. Но близка нирвана, а не укусишь. Не всем дано просветлиться от это- го вопроса. Но всем дана самооценка.

Действительно, что такое «Я»? Кто я? Это вопрос самоосознания. Самоосознание — это осознание самого себя. Самооценка — это часть самосознания. Бить по самооценке для манипулятора очень выгодно. Самооценка бывает высокой, средней, низкой. Это с одной стороны. С другой стороны, самооценка бывает завышенной, адек- ватной и заниженной. И тут возможны различные варианты.

• Высокая адекватная.

• Высокая завышенная.

• Средняя адекватная.

• Средняя завышенная.

• Средняя заниженная.

• Низкая адекватная.

• Низкая заниженная.

А еще самооценка может быть устойчивой и неустойчивой. Неустойчивая — это когда утром перед зеркалом вам кажется, что вы — гений, а вечером, когда вы смотрите в свой кошелек, вы уве- рены, что вы полный идиот. А устойчивая — это когда вам посто- янно кажется, что вы — гений (или идиот).

Кстати, дайте самому себе оценку по поводу своей самооцен- ки. Какая она у вас? Это очень полезно знать. Побуждает к работе над собой. Разумеется, всем желаю высокой адекватной устойчи- вой самооценки. А вдруг у вас высокая устойчивая завышенная са- мооценка? Такой расклад крайне опасен и для себя самого, и для окружающих. А может, у вас средняя устойчивая заниженная. Тог- да надо повышать самооценку. Гипотетически такое может быть.

И еще вам парадоксальный вопрос. Если человек признался сам себе, что у него завышенная самооценка, у него самооценка адекватная или завышенная?

Как же происходит воздействие на самооценку? А вспомните фильм «Назад в будущее». Там главного героя силь-

но поддевали, когда говорили, что он трус. Он весь из себя выходил. Точечный удар по самооценке. Известный прием «Ну что, слабо?» (ну кто на него не попадался?) — это воздействие на самооценку.

Когда мы вводим человека в определенную роль, мы также воздействуем на самооценку.

К: Мне интересны другие условия!

МП: Давайте разрешим эту ситуацию! Нежели мы не профессио- налы в переговорах? У нас же есть определенное пространство для пере- говоров.

В данном случае продавец обращается к профессиональной части самооценки клиента, побуждая последнего задать себе вну- тренний вопрос: «Я профессионал или нет?».

МП: Вас же посещает иногда мысль, что вы заслуживаете гораздо большего?

К: К чему вы ведете?

МП: К тому, что наши … (условия работы, индивидуальные реше- ния, продукты, разработки) — это нечто большее, чем стандартное предложение.

Здесь менеджер по продажам обратился как к личной, так и профессиональной части самооценки. Менеджер не кон- кретизировал, что стоит за словом «вы». Вы как личность? Вы как профессионал? Вы как владелец компании? Продавец запускает свою стрелу во все три мишени одновременно. Клиент сам бес- сознательно выберет ту часть своей самооценки, которая более подвержена влиянию.

Что еще воздействует на самооценку? Похвала и критика, разумеется! А как же! Инструменты древние, как сам этот мир. Похвала может быть по делу, так сказать, адекватной. Компли- мент — это частный вид похвалы. Комплименты лучше говорить не про внешний вид, а про мысли человека, его достижения, ре- зультаты работы компании, оригинальные маркетинговые ходы клиента и так далее. Про внешний вид комплимент можно ска- зать человеку, с которым у вас уже отличный контакт, которого вы давно знаете. Это мое мнение.

Спасибо за то, что создаете конструктивную атмосферу наших переговоров.

Я прочитал вашу статью, мне понравилось, как вы анализируете состояние рынка…

Вы мне позавчера задали вопрос, я к нему постоянно возвращаюсь… Мало кто может так тонко видеть проблему…

(МП: Вы второй человек в моей практике, кто подошел к вопросу с этой точки зрения.

К: А кто первый? МП: Я сам!)

Как я понимаю, вы знаете этот рынок, как свои пять пальцев!

Мне кажется, что для того, чтобы быть успешным на вашем рын- ке и конкурировать с…, нужно быть креативным, с одной стороны, и решительным, с другой.

Можно продолжать и продолжать. Я рекомендую перед звон- ком или встречей с клиентом подготовить одну-две похвалы или комплимента. В нужный момент могут пригодиться.

Крайнее выражение похвалы — это лесть. К примеру, клиент говорит очевидную вещь. А вы ему в ответ.

Ваша проницательность вне конкуренции!

Или так.

Так глубоко видеть ситуацию можно, только будучи профессиона- лом высочайшего класса.

Как вы понимаете, одна и та же фраза может и служить в качестве адекватной похвалы, и быть грубой лестью. «С похва- лой и комплиментом все ясно, а как же критика, критика, как же?» — спросите вы. Да, действительно, стоит ли критиковать клиента, и если да, то как критиковать клиента?

Нет, клиента критиковать не стоит! Так что никаких «то» или

«как». Большинство людей болезненно относятся к критике. Сра- зу включается психологическая защита.

А вот клиент может вас критиковать, чтобы добиться лучших условий. Думаю, вы сами это знаете из опыта. «И что, даже чуть- чуть нельзя покритиковать клиентов, нисколечко?» — продол- жите вы вопрошать. Ну, ежели только немножко, самую малость. Можно сыграть на контрасте. Небольшая критика и более весо- мая похвала. Только критикуйте какую-нибудь мелочь, а вот хва- лите что-то серьезное.

Ольга, я бы в вашем списке тендерной документации кое-что доба- вила. Одного вопроса не хватает — «Готовность к гибкому поведению в сложных ситуациях». С другой стороны, все, что вы спрашиваете, справедливо и правильно. Особенно важны опыт работы, сертифика- ты, рекомендации клиентов.

Для чего нам это нужно? Для чего критиковать клиента? За- чем рисковать? Для того чтобы создать неожиданное психоло- гическое напряжение. Это еще называется разрывом шаблона. Разрыва шаблона — это когда вы ведете себя нестандартным об- разом, разрушая стереотип. Во время разрыва шаблона человек ста- новится более подвержен внушению. От неожиданности он впадает в легкое предтрансовое состояние. В этот момент и надо произно- сить что-то важное. То есть, общая формула такова — «1) легкая кри- тика клиента в форме рекомендации, 2) похвала клиента по сути,

3) сообщение продавцом того, что он считает наиболее важным». Мы еще вернемся к разрыву шаблона, когда будем обсуждать раз- нообразные технологии манипуляции.

Исходя из нашей формулы, получается: к тому, что мене- джер по продажам только что сказал клиенту Ольге, надо доба- вить, к примеру, следующее.

Наш опыт — 15 лет, мы можем предоставить рекомендации от 500 крупных клиентов, и мы настроены на комплексное решение задач.

Что сначала правильно ставить, критику или похвалу? Во- обще, когда я говорю об обратной связи, которую вы даете не клиенту, а своему подчиненному, коллеге, то здесь отлично ра- ботает формула «плюс, плюс, минус в форме рекомендации». Скажи сначала пару плюсов человеку, чтобы он знал, на что он может опереться в дальнейшем и чтобы подготовить его воспри- ятие. А затем уже говорите минус. Но не форме негативной кри- тики, а в форме рекомендации. Что вы предлагаете. К примеру.

«Ты был активен, ты задавал вовлекающие вопросы. Рекомендую больше применять убеждения и снизить элемент давления». Вот такая обратная связь будет максимально полезной для вашего подчиненного, коллеги, даже друга. Иногда я даже думаю о том, что если бы большинство людей в большинстве ситуаций давали именно такую обратную связь, то мир бы изменился. Но мы за- мечтались…

Если говорить о легкой критике клиента, то, я думаю, порядок может быть либо в виде бутерброда с соком, либо в виде сэндвича с тем же соком. Кладем критику — мясо или рыбу — на похвалу — хлеб, даем клиенту и затем предлагаем запить соком — нашим важным сообщением. Или между двумя кусочками хлеба-похва- лы помещаем кусочек говядины-критики, и затем также предла- гаем томатный сок — важное сообщение.

Дата добавления: 2015-11-14