Не принимайте молчание Гостя за одобрение.

1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно.

Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

2. Использование юмора.

Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

3. Попытки найти оправдание.

Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.

4. Самозащита.

Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!

5. Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы.

Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.

6. Старайтесь предотвратить жульничество

Одной из наиболее серьезных ошибок является чувство, что Гость пытается получить что-либо даром. При таком отношении вы не можете рассматривать ситуацию с точки зрения гостя и обеспечить Гарантии качества обслуживания. Процент людей, пытающихся "сжульничать", очень невелик, но, к сожалению, с ними приходится сталкиваться при ведении любого бизнеса.

Лучше что-нибудь подарить, чем вызвать гнев Гостя, который был с вами честен. Может быть, у Гостя не было времени на жалобу. Это трудно определить! Когда мы концентрируем внимание на своих сомнениях в справедливости жалобы Гостя, мы теряем способность, рассматривать ситуацию с позиций гостя. Если же вы видите, что жалобы поступают от одного и того же Гостя, обсудите ситуацию с Менеджером.

Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера:

· Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб).

· Потребление алкогольных напитков в соответствующем количестве.

· Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание.

· Гость жалуется на другого Гостя.

· Когда на Гостя что-либо проливается.

· Когда Гость требует встречи с Менеджером.

· Когда вы сделали все, что могли, а Гость, тем не менее, не доволен.

· Когда были совершены многочисленные ошибки.

При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит:

"Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем, как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.

Дата добавления: 2015-11-14