Ызметтерді бірнеше белгілері бойынша жіктеуге болады.

Қызмет көрсету көзі бойынша:

а) адамдар көрсететін қызметтер (аудиторлық, кеңес берушілік);

б) техника көмегімен көрсетілетін қызметтер.

2. Тұтынушының қызмет көрсетуге қатысу қажеттілігі бойынша:

А) қызметті ұсыну кезінде клиенттің қатысуын талап етпейтін қызметтер (кітапханада кітапты іздеу);

Б) ұсыну кезінде клиенттің болуын талап ететін қызметтер (медициналық, дәріс оқу)

3. Клиенттердің қызметті алудағы мотиві бойынша:

А) тұтынушылық (дәрігердің, шаштараздың қызметтері);

Б) іскерлік қызмет көрсету (ақпаратты-консалтингтік, аудиторлық, банктік және т.б.)

4. Қызметтің ассортиментік топтары мен қалыптасуының ұқсастығы бойынша:

А) өндірістік-техникалық;

Б) сервистік, сауда-делдалдық, ақпаратты-консалтингтік, банктік, сақтандыру қызметі, туристік-саяхаттық, мәдени демалыс саласындағы қызметтер

5. Рыноктық сегменттеу (топ) бойынша:

А) соңғы тұтынушыларға көрсетілетін қызметтер;

Б) тұтынушы-ұйымдарға көрсетілетін қызметтер.

6. Автоматтандыру деңгейі бойынша:

автоматтандырылған;

білікті емес операторлардың көмегімен орындалған;

білікті операторлардың көмегімен орындалған

Қызметтің игілікті тауарларға қарағанда неше түрлі айрықша айырмашылықтары бар. Олар, атап айтқанда, мыналар болады:

1. Қызметтің сезілмейтіндігі, себебі оны тұтынушы сатып алғанға дейін көріп, зерттеп сезе алмайды.

2. Сапаның тұрақсыздығы. Қызмет сапасы қызмет көрсетушінің ізгілігіне, оның мамандығына, қызмет көрсету уақытына және орнына байланысты болады.

3. Қызметтің сақталмайтындығы, яғни орындалған қызметті келесі жолы сатамын деп сақтауға болмайды. Мысалы кейбір дәрігерлер өздерінің пациенттерінен белгіленген уақытта келмеген сеанстары үшін төлеуді талап етеді, себебі аурудың келмей қалған жағдайында қызмет құндылығы төмендемейді және ол сақталмайды.

4. Қызмет әдетте оны орындайтын адамнан бөлінбейді. Мысалы тіс дәрігерінсіз (стоматологсыз) тісті емдей алмайсыз. Қызмет маркетингінде қызметті орындау (ендіру) және тұтыну үдерісі аса өзара тығыз байланысқан нәрсе.

5. Қызмет көрсету кезінде меншік құқығы ауыспайды.

6. Қызмет "өндіруші" мен клиент арасында тікелей қатынас орнатылады.

Қызметтің осы тәрізді ерекше сипаттамалары қызмет рыногының ерекшелігін қалыптастырады. Ол ерекшеліктері мыналар:

1) Әртүрлі фирмалардың қызметтерін олардың орындалғанға дейін салыстыру, қызметтің жақсы және нашар жақтарын зерттеу мүмкіндіктері болмайды. Ал тауар рыногында тауарларды салыстырып, бәсекелестік артықшылықтарын алдын ала анықтауға болады.

2) Белгілі көрсетілетін қызметтердің ерекшеліктері болғандықтан тұтынушылар қызметтер туралы мәліметті болғанын талап етеді.

Қызметтің кептеген түрлері бар. Сондықтан оларды топтастырудың да бірнеше тәсілі бар.

Эванс қызметтердің мына түрлерін белгілеген:

1. Рынок сегментіне қарай:

- түпкі тұтынушылар;

- ұйым тұтынушылар;

2. Қызметтің сезінуіне қарай:

- игілікті, мысалы, тауарды жалға беру;

- игілікті емес, мысалы, кеңес беру;

3. Қызмет көрсетушілер мамандығының деңгейіне қарай:

- жоғары мамандандырылған;

- нашар мамандандырылған;

4. Қызмет көрсетудің уәждемесіне қарай:

- коммерциялық қызмет;

- бейкоммерциялық қызмет;

5. Қызмет көрсетушінің еңбек сипатына қарай:

- автоматтандырылған;

- жартылай автоматтандырылған;

- дене еңбегіне;

6. Қызмет көрсетушінің тұтынушымен байланысына қарай:

- тығыз байланыста;

- байланыстың керегі жоқ.

Бұл қызмет түрлерін толықтыру үшін Ф. Котлер белгілеген қызмет түрлерін қарастырайық: Қызмет кезіне қарай:

- адам атқаратын қызмет, мысалы, аудит;

- машина арқылы атқаратын қызмет, мысалы, такси, ұшақ, кинотеатр;

Қызмет көрсету кезінде клиенттің қатысуына қарай:

- клиенттің қатысуы қажет, мысалы, медицина операциясын жасау кезінде;

- клиенттің қатысуы қажет емес, мысалы, автомобиль жөндеу;

Қызметті сатып алу уәждемесіне қарай:

- жеке қызмет (клиенттің жеке басына);

- іскерлік қызмет (іскерлік қажеттер үшін);

Қызмет көрсетушінің уәждемесіне қарай:

- коммерциялық немесе қайырымдылық қызмет;

- жеке адамға арналған қызмет немесе қоғамдық сипат алған қызмет.

Осыған дейін маркетинг теориясындағы тек игілікті тауарлар қарастырылған еді. Қазіргі дәуірдің даму бағытында қызмет саласының дамуы ерекше орын алуда. Мысалы, АҚШ-та жұмыс орнының 79 және жиынтық ішкі өнімнің 74 қызмет саласының үлесіне келеді. Қазақстанда да соңғы жылдары қызмет саласы даму бағытын алған.

Қызмет саласында неше түрлі институттар орын алған. Солардың қатарына мыналар жатады:

♦ мемлекеттік сектор (сот, жұмыспен қамту бөлімдері, емханалар, полиция, пошта, мектеп, бақылау органдары т.б.);

♦ жеке меншік бейкоммерциялық сектор (музейлер, шіркеулер, мешіттер, дін, т.б. колледждер, мейірімділік емханалар т.б.);

♦ коммерциялық сектор (әуе жолдары, банктер, қонақ үйлері, құқық және кеңес беру фирмалары т.б.).

Өндіріс саласындағы көптеген мамандар, мысалы, компьютер операторлары, бухгалтерлер, маркетологтар негізінде "тауар-фабрикасының" әрекеттерін қамтамасыз ететін "қызмет көрсету фабрикасындә" қызмет атқарады.

Үнемі тұрғындардың өзгерген қажеттерін қанағаттандыруға бағытталған жаңа қызмет түрлері пайда болып жатады. Сондықтан қызметтің мән-мағынасын зерттеу, оның маркетинг кешенін өңдеу қажеті қалыптасқан.

32. Берілген ұялы байланыс компаниялардың ең тиімдісін анықтаңыз

---

Дата добавления: 2015-11-16