Читайте также:
|
Сегодня фармакологический бизнес стремительно развивается, обеспечивая рынок качественными препаратами, а конкуренция фармакологических компаний и владельцев аптечных сетей уже переходит из ценового сегмента в “сервисный”. Стремление обеспечить Клиентов дополнительными видами услуг и стимулировать покупку все чаще выражается в предоставлении качественного обслуживания.
Для повседневной работы Фармацевтов и Кассиров разрабатываются и внедряются сложные схемы взаимодействия с Клиентом, предписывающие их действия по отношению к Покупателю в определенных ситуациях.
Компания «Marketing Lab» провела исследование с целью выявить элементы схем работы первостольников, на которые Покупатели обращают внимание при посещении аптеки. Исследование проводилось в Киеве в 5 аптечных сетях Украины. Каждому эксперту, который посетил аптеки с целью купить медицинский препарат, был предоставлен перечень этапов работы с Клиентами (от встречи Клиента до завершения диалога). После визита в аптеку, экспертов также просили описать внутренний и внешний вид аптеки.
Далее приведены характеристики работы Фармацевтов, которые были отмечены экспертами по каждому этапу работы – перечислены все параметры, которые были зафиксированы во время визита в аптеку. Никто из экспертов не знал стандартов работы Персонала и оценивал их поведение в соответствии со своими ожиданиями.
Встреча Клиента
Когда Клиент зашел в аптеку, Фармацевт прекратила выполнение второстепенных дел, установила с Клиентом визуальный контакт. Фармацевт поздоровалась с Клиентом по собственной инициативе.Приветствие было дружелюбным, вежливым. Фармацевт предложила помощь.Во время общения Фармацевт поддерживала с Клиентом визуальный контакт.В то время как Клиент рассматривал препараты, Фармацевты разговаривали между собой на личные темы.В аптеке на момент посещения создалась очередь, но никто из Фармацевтов не извинялся перед Посетителями и не попросил подождать.
Выявление потребностей Клиента
Фармацевт задавала открытые вопросы для выяснения потребностей Клиента, которые соответствовали контексту проблемы, а также уточняющие вопросы для убеждения в правильности понимания запроса Клиента.На протяжении всего диалога Фармацевт внимательно слушала Клиента и проявляла заинтересованность к его проблеме, при этом используя открытые позы и поддерживая визуальный контакт.
Консультация Клиента
Фармацевт самостоятельно порекомендовала Клиенту несколько препаратов разных видов, аргументировав свою рекомендацию.Фармацевт рассказала о том, как правильно принимать препарат, о возможных побочных действиях, о противопоказаниях препаратов. Фармацевт не была излишне настойчива при рекомендации товара.Консультация проходила в дружелюбном и вежливом тоне.При консультировании Клиента была использована доступная терминология.Фармацевт проявляла инициативу, вследствие чего Клиенту не приходилось задавать много дополнительных вопросов. Во время консультации Фармацевт не отвлекалась на посторонние дела.
Работа с возражениями Клиента
Фармацевт внимательно выслушала возражения Клиента.Спокойно и без напряжения отвечала на возражения, приводя убедительные доводы, не спорила.Терпеливо и внимательно слушала возражения, выясняя причины их возникновения у Клиента.
Завершение диалога с Клиентом \ Касса
Касса и место возле кассы были чисты, без пыли и лишних предметов. Кассир действовала оперативно, рассказала о программе для постоянных Клиентов, положила товар в пакет, выдала чек, пригласила приходить в случае необходимости.Кассир не положила товар в пакет и не попрощалась с Покупателем. В кассе отсутствовала разменная монета. Кассир была раздражительна.
Внешний вид Фармацевта
Все Фармацевты одеты в белые чистые выглаженные халаты. Прическа, маникюр и макияж аккуратны.Фармацевты были без бейджев.
Чистота в аптеке
Фасад и окна аптеки были чистыми, полы аптеки также были чистыми, несмотря на плохую погоду. Освещение функционировало полностью, было свежо, не душно, отсутствуют резкие запахи, возле касс нет захламления. Товар разложен аккуратно, на нем есть ценники.
Авторы оставляют статью без комментариев и аналитической информации. Независимые впечатления Клиентов относительно качества обслуживания в посещаемых аптеках, дадут возможность владельцам фармацевтических сетей сравнить «правила игры» в своих торговых точках с тем, что на самом деле важно для Покупателей и на что стоит обращать внимание персонала.
|
| 
|
| rus / eng / ukr | 
|
|
| 
| 
| О компании | 
|
|
| Клиенты |
|
|
| Отзывы |
|
|
| Заказать |
|
|
| Работа |
|
|
| Контакты |
|
| ||
| Что такое Mystery Shopping? |
|
| ||
|
| Зачем нужен Mystery Shopping? |
|
|
| ||
|
| Преимущества Mystery Shopping |
|
|
| ||
|
| Технология Mystery Shopping |
|
|
| ||
|
| Области применения Mystery Shopping |
|
|
| ||
|
| Публикации о Mystery Shopping |
|
|
|
|
|
|
| 
| Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок, 10 тел.: +7 499 579-30-80 |
|
Публикации о технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель)
Более подробно о различных аспектах технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель):
|
|
