Определение понятия SSD

Стандарты обслуживания Покупателей (Service Standards Development) - комплекс обязательных к исполнению правил поведения торгового персонала на всех этапах обслуживания Клиента. Простыми словами, стандарты - это максимально конкретное описание того, что Сотрудник должен знать и делать в различных ситуациях.

Цель разработки стандартов обслуживания Клиентов:

1. Основа для обеспечения отличного качества обслуживания.

2. Формализация работы персонала торговой сети на всех этапах работы.

3. Сведение к минимуму неоднородности сервиса.

4. Возможность определить:

• параметры обеспечения отличного качества обслуживания Покупателя;
• особенности качества межличностного взаимодействия (дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиенту, др.);
• соответствующий конкретному отделу набор приоритетных критериев качества обслуживания (встреча Клиента, выявление потребностей, консультация, обслуживание, внешний вид, работа с возражениями, завершение диалога и др.) характеристики корпоративного стиля персонала (внешний вид);
• операционные стандарты обслуживания (фасад, торговый зал, выкладка информационных материалов др.);

5. Повышение и поддержание высокого качества обслуживания Клиентов сети аптек.

Руководству необходимо внедрять систему обучения, чтобы все сотрудники в полном объеме овладели стандартами обслуживания. При этом специалист меньше устает во время работы, потому что стандарт содержит описание наиболее рациональных приемов деятельности. В итоге работа идет продуктивнее и приносит значительно большее удовлетворение.

Дата добавления: 2015-07-10