Качество изделий и услуг. Понятие и показатели измерения. Экономическая эффективность повышения качества

Качество изделий и услуг. Планирование и контроль качества. Стандартизация и сертификация.

Потребителей интересует натурально-вещественная форма товара. Товар обладает свойствами, обусловливающими его способность удовлетворить потребности потребителя. Поэтому товар имеет потребительскую ценность.

Качество — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Различают функциональные и органолептические свойства. Органолептические свойства определяются органами чувств человека. Функциональные свойства чаще всего можно измерить в более точных показателях и объективных показателях. Система показателей включает в себя:

1. Показатели назначения — характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции.

2. Показатели надежности — (т.е. безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия). Когда речь идет о безопасности людей, безотказность выступает основным показателем надежности. Показатель сохраняемости играет важную роль для пищевой продукции. Он характеризуется сроком хранения.

3. Показатели технологичности — характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности груда при изготовлении и ремонте продукции.

4. Показатели стандартизации и унификации — насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше. Это важно как для изготовителя продукции, так и потребителя.

5. Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием. Это могут быть усилия, необходимые для управления механизмом, освещенность, температура и влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.п.

6. Экологические показатели — уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают

при эксплуатации или потреблении продукции.

7. Показатели транспортабельности — выражают приспособленность продукции для транспортирования.

8. Патентно-правовые показатели — характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции

— существенный фактор при определении конкурентоспособности.

Планируемый уровень качества определяется на основе анализа потребностей покупателей и их предпочтений. В последнее время все более преобладает тенденция создания продукции с таким набором свойств, который рождает новые потребности.

Международный опыт управления качеством продукции на предприятии обобщен в стандартах ИСО9000. В соответствии с ними жизненный цикл продукции обозначается как петля качества и делится на 11 этапов от маркетингового исследования до утилизации. (МИ, проектирование, разработка продукции, маттех снаб, подготовка производства, изготовление, испытания, хранение и упаковка, монтаж и эксплуатация, реализация, техническое обслуживание, утилизация).

Главные инструменты осуществления функции контроля стандартизация и сертификация продукции. Стандартизация — нормотворческая деятельность, закрепляющая требования к продукции в нормативных документах. Различают международные или мировые стандарты, устанавливаемые международными организациями. В России: ГОСТ, отраслевые стандарты, технические условия.

Сертификация соответствия — действие третьей стороны, доказывающее, что исследуемая продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту. Сертификация основана на проведении испытаний и оценке условий производства, контроле за выполнением этих процедур, а также надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Поэтому сертификация — надежная гарантия качества и эффективное средство стимулирования повышения качества продукции.

Повышение качества продукции есть по существу улучшение ее свойств. Однако набор свойств определяется назначением продукции. Например, качество часов для спортсмена, молодой женщины, солидного бизнесмена будет характеризоваться разным набором свойств. Улучшение свойств требует определенных затрат.

Под оптимальным качеством продукции, понимается соотношение качества и затрат на его создание или повышение. Определить знаменатель формулы несложно, поскольку он включает либо продажную цену изделия, либо затраты на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР), затраты на эксплуатацию, ремонт и утилизацию изделия и т.п. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается наука квалиметрия, разрабатывающая методы количественной оценки качества.

Дата добавления: 2015-08-21