Неразрывность.

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Услуги, в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, обычно представляются и потребляются одновременно. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их представляет. Кроме того, клиент так или иначе, хочет он этого или нет, но он вовлечен в процесс производства услуги.

Иными словами, клиент тоже принимает участие в решении задач, связанных с той сделкой, которую он хочет провести со своей недвижимостью. Он подписывает доверенности, улаживает разногласия с другими собственниками своей квартиры, ходит по инстанциям (например, в паспортный стол), ездит на просмотры и участвует в показах, ищет дополнительные источники ресурсов, если выясняется, что цена на выбранный объект поднялась.

То есть клиент ждет от агента и особого внимательного отношения к себе, когда он надеется, что агент правильно поймет его проблемы и трудности, и хочет видеть в агенте специалиста-эксперта, справедливо рассчитывая на его квалификацию в работе над решением проблем, связанных с его недвижимостью.

Изменчивость.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня

оказывает услуги по-разному. Некоторые агенты умеют найти подход к клиенту, прекрасно ладят с пожилыми людьми, другие - грубы и нетерпеливы. Некоторые успешно справляются с операциями определенного типа (обмены, работа с комнатами), другие - специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них. Другой весьма важный источник изменчивости услуг – сам клиент его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями клиента. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения клиентуры. В результате у агента и риэлторской компании, оказывающих услуги, появляется возможность и необходимость управления поведением клиентов или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с ним (См. тему «Типы клиентов».)

Дата добавления: 2015-09-03