Барьеры для общения.

Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом выделим для себя следующие барьеры для общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:

· фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

· стилистический барьер (несоответствие стиля речи агента и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента);

· логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);

· социальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;

· недоверие к агенту, которое распространяется и на передаваемую им информацию

Но для того, чтобы ваш собеседник проникся к вам доверием, вам нужно не только стараться, преодолеть возникающие барьеры для общения. Вам важно присоединиться к своему клиенту.

Присоединение.

по позе, по жесту: (повторить жест с небольшой задержкой после того, как этот жест сделал клиент),

по громкости и скорости речи и голоса, по тембру голоса, по языку, по дыханию.

Если вы подались вперед, и чуть позже клиент тоже подался вперед – вы ведете клиента, подстройка прошла хорошо.

Техника присоединения.

По чувствам

Например:

§ Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...

§ Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...

§ Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...

§ Я очень рад, что вы меня об этом спросили... и т. п.

По значимости (важности)

Например:

§ Очень важно, что вы задали, этот вопрос, давайте обсудим его подробнее.

§ Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом поподробнее.

§ То, что вы сейчас сказали, очень и очень важно... и т. п.

По интересу

Например:

§ Вы задали сейчас очень интересный вопрос...

§ Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите... и т. п.

§

По действиям (поведению)

Например:

§ Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разобраться.

§ Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться во всех тонкостях этой работы... и т. п.

§ Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор.

Особое внимание - ваш голос!

Это нужно и для того первого момента личной встречи с клиентом, и для того момента, когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать звонок потенциальному продавцу квартиры или ответить на звонок потенциального покупателя.

Дата добавления: 2015-09-03