Практическое занятие 5. Продажа гостиничных услуг 2 страница

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Пример 1

Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее резервирование.

Пример 2

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80% резервирования мест было сделано за десять или менее дней до его начала.

Создание очередей и управление ими

Если спрос превышает мощности заведения, и гости согласны ждать свободные места, то формируются очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они просто не имеют другой возможности.

Добровольные очереди, например ожидающие свободного столика в ресторанах, – обычный и эффективный путь управления спросом.

Но, бронируя номера в отеле, клиенты не имеют выбора. Такси доставило их в отель, где они заранее заказали номер. Они предупредили своих деловых партнеров, где они остановятся. Поэтому они будут ждать 20 минут регистрации, чтобы оформить свой приезд.

Дэвид Майстер, эксперт в сфере услуг, предлагает следующие рекомендации по управлению очередями:

Из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менеджеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время ожидания. Но лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 минут, а пригласить через 30 минут, чем уверять, что ему придется ждать только 20 минут.

Незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое.

Пример

Гостиница Showboat содержит фокусника, который развлекает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 минут, и время для ожидающих проходит очень быстро.

Rio Hotel разместила в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане).

Неоправданное ожидание кажется длиннее, чем оправданное.

В ожидании гости могут расстроиться и нервничать, если чувствуют, что с ними обращаются несправедливо.

Пример

Гость, ожидающий 20 минут регистрации в гостинице, наконец достигает стола регистрации, но звонит телефон и клерк начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, снимают телефоны со стола регистрации и таким образом устраняют неоправданное ожидание для постояльцев.

Понимание клиентом оправданности действий администрации не всегда очевидно и поэтому должно управляться со стороны фирмы. Как бы ни были приоритетны правила, они должны соотноситься с пониманием справедливости клиента, и менеджеру необходимо или изменять эти правила, или убеждать клиента в их правильности.

Пример

Ресторан с ограниченным количеством больших столов стремится максимизировать число посадочных мест. Так, за столиком для шести ресторан посадит компанию из шести, даже если в очереди перед этой компанией стоит несколько групп из четырех человек. Это иногда вызывает гнев гостей, оставленных без внимания. В таких случаях менеджер должен объяснить ситуацию группе, стоящей в очереди впереди.

В случае невозможности разместить гостя отели сами находят ему место в другом отеле (как правило, на одну ночь) и обеспечивают последующий переезд гостя к себе.

Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить об этом изменении, а администратор (регистратор) переадресовывает телефонные звонки гостю в тот отель, где он остановился. Стараясь вернуть постояльца, вынужденного остановиться в другом отеле, менеджеры, предлагают ему пребывание в их отеле в течение следующих одних суток бесплатно.

Протокол в отеле

Прием, размещение и обслуживание зарубежных делегаций и высоких гостей требуют от администрации и персонала отеля знания и соблюдения норм и правил протокола.

Протокол в международном общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными лицами и дипломатическими представительствами. Протокол в ходе проведения официальных визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя требования делового этикета и церемониала.

Протокол имеет много разновидностей. В каждой стране и у каждого народа протокол обусловлен своими особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и Японии осуществляется строго по протоколу. Частью протокола в Индии являются гирлянды цветов на шее у почетных гостей, частью протокола в России — предложение хлеба и соли.

Основной вид протокола — государственный протокол. В Великобритании и других монархиях очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно соблюдается мусульманский протокол, есть протокол военный, церковный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие.

Протокольные требования, предъявляемые к отелю

Отель, как место проведения официального протокольного мероприятия, выбирает заказчик протокольной службы принимающей стороны (организатор).

На выбор отеля влияют следующие факторы:

отель имеет соответствующий статус, имидж, известность, презентабельный вид и опыт проведения протокольных мероприятий;

отель имеет высокий классификационный уровень (4–5 звезд).

Персонал отеля должен быть обучен, профессионально подготовлен, соответствует квалификационным требованиям, предъявляемым к специалистам гостиниц высшей категории.

Повара, официанты, метрдотели, другие специалисты, привлекаемые непосредственно к подготовке и обслуживанию протокольного мероприятия, должны проходить медицинский осмотр, иметь медицинские книжки с «допуском» (отметками о проверке, анализах и т. п.).

Особое внимание дирекции и службы протокола заказчика уделяется обслуживающему персоналу отеля, его соответствию нормам и требованиям безопасности, для чего проводятся предварительные согласования, проверки, обходы, осмотры, беседы и т. п.

Здание, помещения отеля, особенно представительские и ресторанные залы, должны быть удобны, комфортны, красивы и презентабельны.

Техническая оснащенность представительских помещений гостиницы должна соответствовать международным стандартам и требованиям. Вот их минимальные значения:

высшего качества мебель с удобными креслами и отделка;

яркое освещение;

система звукоусиления;

система звуко- и видеозаписи;

система синхронного перевода (на 3–5 языков);

возможность ретрансляции для прессы протокольных мероприятий из ресторанных залов и представительских помещений в холлы и вестибюли отеля;

система вентиляции и кондиционирования воздуха;

удобный (в т. ч. запасной) вход и выход;

туалетные комнаты;

гардероб, камеры хранения;

лифты для подъема и сопровождения официальных гостей (в том числе и отдельные запасные лифты).

Необходимые услуги связи в отеле:

междугородная и международная телефонная связь;

интернет;

компьютерные услуги;

факс и ксерокс для размножения и отправки документов.

В отеле должны быть:

места и возможности для проведения закрытых (конфиденциальных) переговоров глав делегаций (переговорные комнаты);

места для проведения пресс-конференций и встреч с журналистами, общественностью и т. п.;

удобная и безопасная парковка автотранспорта;

удобные (протокольные) въезд и выезд с территории гостиницы.

Также должна быть возможность предоставления всех необходимых дополнительных услуг официальным гостям: стирка, глажка белья, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, сауна и т. п.

В отеле также должно быть организовано медицинское обслуживание (медпункт) для оказания первой медицинской помощи и вызова врача-специалиста (скорой помощи).

Гостям отеля должны быть предоставлены услуги авиа- и железнодорожных касс, продажа театральных и концертных билетов, услуги музеев, выставок, экскурсий. Словом, все то, что является непременным атрибутом отеля хорошего уровня.

Протокольные требования к обслуживающему персоналу на официальных приемах

Меню, раскладка, рассадка и оформление зала готовятся строго по согласованию и указанию протокольной службы (сотрудников) принимающей стороны.

Официальные приемы, как правило, обслуживаются официантами-мужчинами.

Персонал (официанты, повар, метрдотель) обслуживает гостей только в строго определенной форме одежды (жакет, пиджак, бабочка, однотонная (белая) рубашка, черные ботинки и т. п.), согласованной со службой протокола.

Внешний вид: у мужчин-официантов опрятный, однообразная короткая прическа, свежая рубашка, отглаженные брюки, женщины-официантки без парфюмерии, макияжа, ярких накрашенных глаз, губ и длинных ногтей.

Весь обслуживающий персонал должен быть идеально чистым, не допускается использование дезодорантов, мазей и духов.

Заявка протокольной службы

Протокольные мероприятия в отеле обычно начинаются с переговоров с заказчиком, получения и оформления официальной заявки. Официальная заявка подается стороной, организующей прием официальных лиц и делегаций, — службой протокола.

Правильно и подробно оформленная заявка является определяющим фактором в подготовке к приему и обслуживанию высоких гостей. В заявке четко и ясно должны быть изложены следующие сведения:

дата прибытия и сроки пребывания официальных гостей;

количество и категории требуемых номеров;

количество, вместимость и оснащенность представительских помещений, в которых будут проходить переговоры, встречи, совещания и т. п.;

место и порядок организации питания прибывающих гостей с указанием меню, специальных блюд и напит ков и предпочтений;

планируемые заказчиком официальные приемы, банке ты, фуршеты и т. п.;

особые запросы и пожелания высоких гостей;

охрана, порядок допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения в гостинице официальной делегации.

Дирекцией отеля решаются и согласовываются с заказчиком вопросы участия прессы, ведения аудио- и видеозаписи, ведения синхронного перевода в ходе переговоров, совещаний и других протокольных мероприятий, использования специальной связи, интернета, компьютерных услуг, размножения документов, размещения технического персонала заказчика, стоянки специального автотранспорта, рабочего питания сопровождающих и представителей заказчика.

Совместная работа администрации отеля и службы протокола

Практика приема и обслуживания почетных гостей, проведения протокольных мероприятий показывает, что текущих и неожиданных вопросов возникает очень много, их своевременное решение зависит от постоянной и устойчивой связи администрации отеля с протокольной службой заказчика. Для этого на весь период подготовки к мероприятию и присутствия в отеле делегации официальных лиц (высоких гостей) один из руководителей администрации отеля полностью берет на себя всю полноту власти в области обеспечения проведения мероприятия. Он участвует в подготовке, он решает все текущие вопросы, он уполномочен принимать необходимые решения. Ему подчиняются в рамках этих полномочий все службы отеля.

Совместно с представителями заказчика этот представитель администрации отеля решает следующие задачи:

встреча и проводы почетных гостей;

размещение делегации в согласованных номерах;

подготовка представительских помещений к содержательной части нахождения делегации в отеле;

подготовка и раскладка рабочих документов, канцелярских принадлежностей в залах заседаний;

оформление ресторанных залов к рассадке гостей на торжественных приемах, обедах, банкетах;

вывешивание флагов стран–участниц международных встреч на входе в отель;

подготовка специального помещения и размещение в нем президиума совещания или переговоров;

согласование электроосвещения, технического оборудования, размера и формы столов заседаний и подписания официальных документов;

подготовка списка участников заседаний, приглашенных гостей и прессы;

порядок пропуска в зал заседаний и задачи службы безопасности.

Организация приема отельными службами

Дирекция отеля должна разработать и утвердить собственный план, в котором ставятся задачи перед всеми службами гостиницы, прямо или косвенно участвующими в обслуживании протокольного мероприятия.

Протокольные вопросы, решаемые исключительно администрацией отеля:

встреча у входа в отель самых почетных гостей (главы делегации). Эту ответственную миссию осуществляет, как правило, директор отеля. Он представляется высокому гостю, приветствует его и вручает ему или его супруге цветы;

проход по вестибюлю, подъем в лифте (лифт заранее задерживается на первом этаже), сопровождение в но мер высокого гостя также осуществляет руководитель отеля;

на этаже почетного гостя и директора отеля должен встречать представитель поэтажной службы, например, старшая горничная, которая приветствует гостя и показывает направление движения по коридору к номеру, который должен быть заранее открыт, в нем — включено все освещение, выставлены по согласованию с представителями заказчика цветы, фрукты, напитки;

шторы и занавески на окнах номера должны быть открыты и по желанию гостя директор либо другое должностное лицо отеля кратко поясняют гостю вид из окна и близлежащие достопримечательности города и отвечают на возможные иные вопросы гостей.

Представители отеля обговаривают с сопровождающими лицами высокого гостя его возможные пожелания (обед, чай в номер, газеты, бытовые услуги) и приступают к их своевременному выполнению.

Последующее передвижение и сопровождение гостя в отеле осуществляет служба протокола заказчика.

Проводы почетного гостя после пребывания в отеле проходят только на выходе из отеля и осуществляются директором либо лицом, его заменяющим. Во время проводов директор благодарит высокого гостя за нахождение в отеле и желает счастливого пути.

Никакие личные вопросы, просьбы и предложения со стороны персонала отеля к высокому гостю не допускаются.

В ходе размещения и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей администрации и персоналу отеля необходимо соблюдать три основных условия:

знать основные нормы и правила протокола;

все свои действия и вопросы согласовывать со службой протокола заказчика;

оказывать почетным гостям искреннее уважение, радушие, внимание и гостеприимство.

Дополнительные требования протокола, предъявляемые к подготовке и проведению официальных приемов (ресторан, службы отеля)

Официальные приемы, банкеты и фуршеты являются частью протокола, организованного в неформальной обстановке, где «хозяин» (приглашающая сторона) демонстрирует свое гостеприимство, радушие, хлебосольство, внимание и дружеское расположение к гостям.

Международная практика устанавливает несколько видов официальных приемов в утренние часы:

рабочий завтрак;

бокал шампанского;

бокал вина;

завтрак (официальный).

Рабочий завтрак устраивается с 8.00 (либо с 8.30) и длится не более 1 часа 15 минут. Число участников ограничено. Тосты и выступления не предусмотрены.

Бокал шампанского обычно начинается в 12.00, продолжается 1–1,5 часа, при этом подается шампанское, вино, соки, минеральная вода, напитки и обычно холодные закуски. Все разносит официант.

Бокал вина — то же, что и «шампанское», но участники приходят с супругами.

Завтрак (официальный) — устраивается с 12.30 и длится 1–1,5 часа. В меню: две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Возможна подача горячей закуски и даже первого блюда («солянка» и т. п.).

Перед завтраком гостям предлагаются: соки, за стойкой сухое вино (белое, красное), в завершение шампанское, кофе, чай.

На официальный завтрак приглашенные приходят без супруг.

Вечерние приемы

Вечерние приемы, более торжественные по оформлению и проведению, бывают следующими:

«Чай», как правило, проводится для женщин с 16.00 до 18.00. В церемонии обычно участвуют 7–10 человек. К чаю подаются конфеты, печенье, выпечка, небольшие бутерброды, фрукты, напитки.

«Коктейль» — с 17.00 до 19.00, длится не более 2 часов, во время коктейля официанты разносят напитки, холодные и горячие закуски, часто в разных концах зала организуются 2–3 буфета, где официанты предлагают гостям напитки.

«А ля фуршет» — проводится с 17.00 либо с 19.00 на 1,5–2 часа. На фуршете столы накрываются с закусками и горячими блюдами («жульен»), которые набирают в тарелки сами гости, при этом работают буфеты с напитками.

«Фуршет» и «коктейль» проводятся стоя.

Обед — наиболее торжественный вид приема, проводится сидя, по отдельному меню, с протокольной рассадкой.

Официальный обед включает в себя две-три холодные за куски, первое блюдо, горячие рыбные или мясные блюда, десерт, кофе. В ходе обеда подаются сухие вина, коньяк, водка (по специальному согласованию с заказчиком), в конце обеда к десерту подается шампанское. Во время обеда организуется небольшой концерт легкой (инструментальной) музыки.

Протокольные требования к поведению

Протокольные требования к поведению участников официальных приемов предусматривают обязательное соблюдение этикета. Этикет (в переводе — обычай) определяет общепринятые межличностные формы общения: поведение за столом, умение вести непринужденную беседу и «светский» разговор, искусство делать подарки, комплименты и многое другое. Соблюдение этикета — неотъемлемая часть протокола и не является проблемой для тех, кто получил соответствующее воспитание. Однако бывают ситуации, когда требованиям протокола должен подчиниться человек, не знакомый с такими требованиями. Ниже мы даем минимальные знания по этикету.

На официальных приемах требуется:

правильно сидеть;

красиво есть;

правильно использовать соответствующие столовые приборы;

правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом;

соблюдать «правила хорошего тона», что говорит о внутренней культуре человека.

Соблюдение этикета за столом — не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения.

Участник приема должен вести себя сдержанно, с достоинством, не мешать соседям по столу, не привлекать к себе всеобщего внимания, не вызывать раздражения, удивления у окружающих. Точно так же участник приема не должен акцентировать внимание на ошибках и оплошностях, допущенных другими участниками приема или обслуживающим персоналом.

Таким образом, официальный, протокольный прием — это продолжение работы в неформальных условиях.

Поведение за столом во время торжественных приемов

Матерчатые салфетки раскладываются на коленях (не на груди и не за воротничками), после использования салфетку кладут на край стола.

При использовании столовых приборов их раскладывают и начинают пользоваться с краев (вилки — слева направо, ножи — справа налево), приборы раскладываются всегда в порядке подачи блюд.

В ходе завтрака или обеда все непорционные блюда раскладываются по тарелкам только официантами.

Просить «добавки» не принято.

Хлеб с хлебной тарелки следует отламывать маленькими кусочками, а не откусывать от целого куска и не резать ножом (можно намазывать хлеб маслом).

Суп подается в специальной тарелке, по завершении еды ложку оставляют в тарелке.

Мясо едят, отрезая по одному кусочку.

Рыбу едят с помощью специального широкого ножа.

После еды вилку и нож кладут в сторону параллельно под углом 45 градусов к официанту (знак — «забери»).

Пирожное едят специальной вилкой, можно с ножом, десерты — десертной ложкой.

Фрукты перед подачей нарезаются (яблоки, груши, бананы и т. п.). Косточки от винограда, слив, черешни и т. п. откладываются на ложечку и перекладываются в тарелку.

Кофе, чай подают с сахаром, размешивают сахар, не гремя ложкой о стенки чашки. Ложечку в чае во время питья не оставляют, лимон из чая не едят.

Соль и перец берут кончиком ножа.

Спиртное подается официантами по классической схеме: к мясным блюдам — красное вино, к рыбным — белое, водка и коньяк — по желанию гостей.

Водка всегда подается холодной, красное вино и коньяк — теплыми.

Пиво на официальных приемах не подается вообще.

Вермуты, виски, ликеры, настойки и т. п. предлагаются только на аперитивах.

На официальных приемах за столом не курят, пепельницы не подаются.

За столом во время приема:

не разговаривают громко;

не протягивают руки через стол для приветствия;

не ходят по залу во время приема;

не ведут беседы и разговоры на специальные темы, не интересные и непонятные другим присутствующим;

не говорят на языке, непонятном большинству.

Одежда для официальных приемов

Одежда для мужчин

Для приемов государственным чиновникам и дипломатам нужно шить смокинг, фрак и классический костюм.

Для вечернего мероприятия мужчинам идеально подходит черный либо темно-синий костюм и белая сорочка, галстук спокойной расцветки.

Обувь — только черного цвета. Черные носки в полуботинках. Военные приходят на торжественные приемы в парадных мундирах.

Одежда для женщин

Женский костюм должен быть классической формы и спокойной расцветки из хорошего натурального материала.

Элегантное укороченное платье, но не мини-юбки.

Брючные костюмы на официальные приемы не надеваются.

На дневное мероприятие не надевают вечернее длинное платье с декольте.

Цветовая гамма одежды — умеренно-спокойная, форма одежды — разумная.

Вечернее платье дамы должно сочетаться с костюмом спутника (супруга, коллеги и т. п.).

Во всем должно присутствовать чувство меры.

По материалам В. Богаткина —

главного специалиста РГА, профессора университета

гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса

http://www.horeca-portal.ru/publish/hotel/48/

Банкеты

Услугами гостиниц пользуются не только гости, но и многие другие клиенты, желающие провести в их стенах вечер, банкет или иную специальную акцию (один из последних показательных примеров – юбилей Горбачева, который он устроил именно в гостинице). Другой пример – юбилей, который Сергей Михалков отмечал в отеле "Матисов Домик" (Санкт-Петербург).

Задача отеля в этом случае – организовать подготовку и проведение мероприятий так, чтобы гость остался доволен. Для этих целей в отелях создаются специальные службы, которые позволяют скоординировать работу всех подразделений и выполнить пожелания клиента.

Организацией банкетов, вечеров, презентаций, прессконференций и других мероприятий, как правило, занимается служба (отдел) продаж банкетов и конференций, которая ведет переговоры с клиентом, выясняет его пожелания, заключает контракт, вторая отвечает за выполнение договора, техническую сторону проведения акции.

Основная ответственность за подготовку лежит в этом случае на менеджере отдела продаж, который:

показывает зал, в котором будет происходить событие;

обговаривает меню, оформление помещения, сценарий (своими силами или с привлечением профессиональной компании);

согласовывает вопрос оплаты, подготавливает контракт;

координирует взаимодействие всех служб отеля по выполнению условий контракта.

Вопросы, которые должен обсудить менеджер отдела продаж с клиентом:

фуршет или рассадка за столиками;

большие или маленькие столики;

сколько часов должен работать бар;

будет ли играть музыка.

Все эти проблемы решаются во время показа зала, поскольку здесь клиенту проще "сориентироваться на местности".

Затем обсуждается дата проведения события. Если залы пользуются популярностью, нужно заранее выяснить, свободен ли зал в тот день, на который гость запланировал мероприятие.

Далее в игру вступает финансовая сторона дела – какую сумму клиент выделил на свой банкет. В зависимости от нее составляется меню, обсуждаются напитки, разрабатываются варианты украшения зала и развлекательная программа.

В зависимости от вида мероприятия и от бюджета клиента кейтеринговая служба может предложить ему несколько вариантов стандартного меню, которое периодически обновляется. Некоторые отели предлагают клиенту попробовать что-нибудь из своих блюд и выбрать меню a la cart или шведский стол. В случае особых пожеланий можно разработать специальное меню.

Как только договор заключен, в работу вступают банкетная, ресторанная и другие службы отеля, так или иначе задействованные в мероприятии.

Банкетная служба осуществляет проведение самого события в соответствии с заключенным контрактом:

готовит зал к предстоящему мероприятию – смотрит, как будут рассажены гости, расставляет столы, декорирует помещение;

обеспечивает необходимое оборудование для проведения акции и проверяет его готовность – устанавливает свет и аудиовизуальную аппаратуру;

определяет, где гости будут раздеваться и нужно ли организовать дополнительные стойки в гардеробе, как гости будут проходить в зал, как они рассядутся, какое время им будет отведено на коктейли, какое – на еду и т. д.;

следит за ходом мероприятия;

обеспечивает ресторанное обслуживание – организует все, что касается еды и напитков.

Пример

Организуя банкет, все службы находятся между собой в тесном контакте. Во время подготовки акции они обсуждают, что уже сделано, а что еще предстоит. Оптимизировать взаимодействие всех сфер позволяет специальная компьютерная программа. В нее закладывается информация по всем пунктам контракта: меню, ценам, техническому оборудованию и т. д. Программа позволяет фиксировать выполнение того или иного условия клиента. Это дает возможность избежать неточностей, несогласованности, ошибок.

Рекомендации по организации банкета:

Подготовка к банкету начинается с внимательного отношения к гостю. В тот момент, когда человек обращается в отель по вопросу проведения праздника, он только еще делает выбор: ищет место, где могло бы проходить событие, узнает о возможной стоимости мероприятия, о комплексе услуг его организаторов. Теплый прием покажет гостю, что его действительно ждут и готовы устроить праздник в соответствии с его пожеланиями и возможностями.

Прежде чем предлагать свои варианты проведения банкета, необходимо всегда слушать гостя для того, чтобы рекомендации отеля совпали с его представлением о том, каким он хотел бы видеть свой праздник. Клиенты, планируя банкет, часто опираются на свой опыт или на праздничные выдумки друзей и знакомых. Они хотят или повторить увиденное где-то, или, наоборот, сделать нечто оригинальное, удивить будущих гостей. Оправдать ожидания клиента или в чем-то даже превзойти их – значит сформировать его лояльность.

Рекомендации отеля должны основываться на сути события, возрасте и количестве гостей, бюджете мероприятия.

Цена должна соответствовать качеству. Необходимо находить решение для любого клиента, располагающего любым бюджетом. Для этого следует иметь несколько вариантов дизайна банкетных залов, банкетных меню – для полноценного обеда или ужина, фуршета или коктейля. Кроме базового предложения следует предусмотреть возможность разработки специального меню.

Чем дольше идет подготовка, тем больше изменений вносит клиент в утвержденный сценарий. Меняться может все, начиная от даты и времени проведения мероприятия и количества гостей и заканчивая меню и развлечениями. Поэтому необходимо не только информировать клиентов о первоначально утвержденном плане проведения банкета, но и знакомить его с переписанным сценарием, поскольку он всегда остается хозяином своего праздника и должен знать, какой будет в итоге программа вечера с учетом всех пожеланий и изменений.

Нельзя обманывать клиента – обещать исполнить неосуществимое, делать одно вместо другого. Клиента следует предупреждать обо всех объективных причинах невозможности воплощения той или иной идеи.

Даже если какую-то просьбу клиента выполнить трудно, нельзя отказывать ему совсем. Необходимо предложить другое решение вопроса и убедить гостя в достойной замене.

В любом мероприятии, независимо от его масштабов, всегда задействованы разные службы гостиницы: ресторан, гардероб, бизнес-центр, вызов такси. А значит, во время банкета важно организовать качественное обслуживание во всем. Слаженное действие всего персонала отеля, который может быть вовлечен в обслуживание банкета, это тоже залог успешно организованного праздника и хорошего впечатления о нем. Поэтому для подготовки и проведения мероприятия нужен человек, который занимается координированием работы всех служб и является связующим звеном между отелем и клиентом.

Дата добавления: 2015-08-21