Практическое занятие 5. Продажа гостиничных услуг 1 страница

Продажа гостиничных услуг

Основные понятия

Влияющие (influencers) – лица, обладающие достаточным авторитетом, чтобы оказать влияние на окончательное принятие решения о покупке, но сами не принимающие окончательного решения.

Дисконтирование номеров – политика гибких цен, предполагающая снижение цены номера на определенный процент от его полной стоимости в зависимости от соблюдения ряда дополнительных условий, обусловливающих возможность скидки и ее величину.

Конгрессно-выставочный туризм – деятельность, связанная с организацией конгрессов, выставок, ярмарок, конференций и прочих мероприятий (около 12% рынка деловых поездок).

Одобряющие решения (approvers) – лица, санкционирующие предполагаемые действия лиц, принимающих решение о покупке, или покупателей.Организованная покупка (organizational buying) – процесс решения, в котором официальные организации определяют потребность в продуктах и услугах, которые подлежат покупке, идентифицируют и оценивают возможные торговые марки и поставщиков и осуществляют выбор между ними.

Организованный спрос (derived demand) – спрос организаций и фирм, производный из общего спроса на потребительские товары. Поощрительные поездки (incentive travel) – награда служащим от фирмы за достижение определенной цели или перевыполнение плана. Покупательский центр (buying center) – совокупность всех индивидов и групп, участвующих в процессе принятия решения о покупке и процессе ее осуществления, разделяющих общую цель и весь риск, связанный с данным решением. Принимающие решение (deciders) – те, чье слово оказалось решающим для принятия решения о покупке по всему вопросу или его части: покупать или нет, что купить, как и где. Определяют требования к продукту и поставщику.

Решение о покупке (purchase decision) – этап в процессе покупки, на котором покупка совершается фактически.

Спецификации заказа (order-routine specification) – этап процесса сделки, когда организация-покупатель детализирует окончательный заказ выбранному поставщику, перечисляя технические спецификации, нужное количество, ожидаемый срок исполнения, гарантии и т. д.

Фильтрующие информацию (gatekeepers) – лица, обладающие властью оградить членов покупательского центра от доступа продавцов или информации.

Продажи корпоративным клиентам

Существенная часть сбыта услуг большинства отелей приходится на долю организованных покупателей (корпоративных клиентов). По свидетельству директора по развитию компании "Аэротур" Глеба Барона, из исследований, проведенных компанией в 2003 году, можно сделать вывод, что в России в сфере делового туризма не приходится ожидать серьезного падения спроса.

В отличие от других видов услуг в области бизнес-путешествий более половины опрошенных компаний – 56,1% – предпочитают бронировать гостиничные услуги напрямую в отеле и только треть – в турагентствах.

Особенность продаж гостиничных услуг корпоративным клиентам заключается в том, что процесс принятия решения здесь разделен и в нем участвует большое количество человек, каждый из которых выполняет свою роль.

Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов

Роли корпоративных клиентов

Пользователи – потребляют услуги. Часто именно они выступают инициаторами покупки. Они определяют требования к услуге и, если остаются недовольными ее характеристиками, могут настроить свою компанию против данного отеля.

Влияющие на принятие решения – помогают определить требования и предоставляют необходимую для анализа вариантов информацию. Сами решения о покупке не принимают.

Пример

На выбор помещения для проведения соответствующих встреч, конференций, заседаний, семинаров, коллективных собраний могут оказывать влияние бывшие председатели торгово-промышленных ассоциаций, секретарь исполнительного директора, чья-то супруга, региональный менеджер.

Принимающие решение – вырабатывают требования к услуге и определяют ее производителей.

Пример

Большинство принимающих решение любят чувствовать себя ключевой фигурой в принятии решения о покупке. Принимающему решение не понравится, если будут действовать через его голову и вступать в контакт непосредственно с начальником. Чаще всего начальник все равно передаст все принимающему решение, а его недовольство тем, что его пытались обойти, приведет к решению заключить договор с другой компанией.

Одобряющие решение – санкционируют действия принимающих решения и могут быть в дальнейшем пользователями.

Пример

Собрание организует региональный коммерческий директор, но все контракты по снятию помещений должны быть представлены для официального одобрения заместителю президента корпорации.

Покупатели – уполномочены выбрать поставщиков услуг и договориться об условиях покупки. Могут помогать при определении требований к услуге и играть важную роль в выборе продавцов услуги и переговорах с ними.

Фильтрующие информацию – обладают властью отказывать продавцам в доступе к членам покупающего центра и задерживать информацию.

Пример

Представитель отеля пытается связаться с организаторами собрания или конференции через секретаря. Этому секретарю ничего не стоит помешать его встрече с организатором, не передать сообщение, сообщить, что организатора нет, или просто отговорить организатора от встречи с продавцом.

Учет специфики потребительского поведения

Когда покупающий центр состоит из нескольких участников, у продавца может не оказаться времени или возможности вступить в контакт с каждым из них. Поэтому продавцы обычно пытаются пробиться к ключевым фигурам, оказывающим влияние и принимающим решение о покупке.

Более крупные продающие организации работают на многих уровнях, пытаясь расположить к себе как можно большее число участников сделки со стороны покупателя. Их агенты по продажам буквально внедряются во все структуры своих крупных клиентов.

Представители компаний, принимающие решение о покупке, часто склонны к принятию эмоциональных решений – руководствуются имиджем, небезразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания, болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение и избегают контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.

Некоторые детали в организации мероприятия зависят и от того, какого рода событие проводится. Если это банкет или торжественный вечер, то особое внимание уделяется еде и напиткам, а также развлекательной части программы.

Пример

По желанию клиента некоторые отели могут разработать сценарий вечера. В этом им часто оказывает учет специфики потребительского поведения помощь компания, которая профессионально занимается организацией разных шоу. Чаще всего вопросы по развлекательной программе решаются на уровне менеджера кейтеринговой службы, но в случае необходимости можно вызвать представителя компании для беседы с клиентом.

При проведении тренингов, конференций, презентаций, вручении наград и других специальных акций к меню относятся гораздо проще, ограничиваясь фуршетом или кофе-брейком. Гораздо важнее провести на профессиональном уровне само мероприятие, а значит, при его подготовке на первый план выходит техническое обеспечение.

Например, нужно проверить, достаточно ли микрофонов для выступающих, а если есть необходимость, обеспечить аудиовизуальную аппаратуру. Когда проводят конференции высокопоставленные зарубежные спикеры, важно обеспечить достойный перевод и высокопрофессиональных переводчиков. Для этого предварительно обговаривается тема конференции. Если это интеллектуальная собственность, то необходимо задействовать переводчика, владеющего именно такой тематикой, если рынок продуктов – профессионала в этой области.

Клиенты очень ценят возможность установления хороших взаимоотношений участников вне официальных заседаний. Теннис, гольф, другие спортивные мероприятия могут способствовать общению участников и прерывать монотонность заседаний.

Факторы, оказывающие влияние на принятие решения корпоративными клиентами, перечислены в Приложении 1.

Ожидания организаторов, которые не рекомендуется обманывать:

Ответ на звонок – в тот же день.

Встречное предложение – в течение 5 дней.

Регистрация приезда и отъезда – не более 4 минут.

Отсылка счета – в первые два дня после мероприятия (не более недели).

Взаимодействие с одним и тем же конкретным представителем отеля.

Делегирование менеджеру по обслуживанию мероприятия всех полномочий для решения возникающих проблем. Охотное и незамедлительное внесение небольших изменений при необходимости (например, в распределение номеров).

Переговоры

В процессе покупки отель и корпоративный клиент в значительной мере зависят друг от друга. Существуют взаимно противоположные подходы к переговорам:

постатейное обсуждение – по каждому пункту контракта отдельно;

Пример

Согласовав цену на номер, стороны останавливаются на варианте банкета по $35 и организаторы начинают торговаться, чтобы свести ее до $25.

консультативный подход, когда стороны решают возникающие проблемы совместно.

Пример

Если отель знает, что организатор собраний хочет потратить $25 на банкет, шеф-повар разрабатывает альтернативные блюда в пределах указанной цены. Отель, таким образом, получает прибыль от собрания, а само собрание не выходит за рамки своего бюджета.

Правила поведения на переговорах:

Приступая к переговорам, необходимо иметь ответы на следующие вопросы:

сколько людей участвует в принятии решения о покупке услуг отеля;

кто они;

каковы их критерии для анализа возможной покупки;

каковы задачи и политика компании и каковы полномочия ее представителей.

Важно попытаться установить выгодные для всех отношения, сразу оговорить требования группы, разработать весь пакет предложений в соответствии с поступившим запросом и бюджетом.

Обсуждение цен требует высокой дипломатичности. Необходимо применять консультативный подход. Во многих случаях необходимо разрабатывать альтернативные предложения в пределах указанных сумм.

Необходимо искать пути организации, при которых заказчик выиграл бы в качестве без повышения цен, но и без ущерба для отеля.

Пример 1

Если в отеле имеется еще один зал заседаний, который будет пустовать во время планируемого собрания, можно договориться о его использовании в качестве комнаты для работы оргкомитета или офиса организатора собрания.

Пример 2

"Атриум Палас Отель" (Екатеринбург, отель стандарта 5 звезд и бизнес-центр) заключает с корпоративными клиентами договора гостиничного обслуживания на условиях накопительных скидок.

Специалист отеля располагает различными средствами, чтобы снизить цену. Например, можно изменить дату собрания, чтобы оно состоялось в период наименьшего спроса на гостиничные номера, или изменить меню.

Следует всегда помнить, что при работе с заказчиком мероприятий имеешь дело с профессионалом. Зачастую компания поручает организацию мероприятия профессиональной фирме, имеющей большой опыт общения со службами отелей и хорошо знающей этот сегмент рынка.

Пример

Профессиональные организаторы мероприятий не гоняются за дешевизной и избегают отелей, готовых идти на все, чтобы заключить с ними сделку. Они считают, что такие отели часто находятся в трудном финансовом положении, в результате чего их штат часто недоукомплектован. Из-за этого переговоры проходят с разными их представителями. Такое рассогласование приведет к накладкам, из-за которых участники останутся недовольными. Изменить что-либо по ходу дела будет также практически невозможно.

Матрица организации покупки и роль представителя отеля

Стадии покупки	Действия сотрудников отеля
Осознание проблемы. Может быть результатом как внутренних, так и внешних стимулов.	Разработка и распространение рекламных объявлений. Телемаркетинг торговых агентов отеля.
Формирование потребности – уровень цен, характер рабочих помещений и номеров отеля, питание и другие параметры.	Специалист по маркетингу отеля может помочь четко определить потребности и показать, как отель может их удовлетворить.
Требование к продукту – количество номеров, размеры и оснащение зала заседаний, организация ланча, наличие воды на столах, безопасность, получение и сохранение материалов накануне мероприятия.	Продавец должен быть готов ответить на вопросы будущего клиента о возможностях отеля и характере предоставляемых услуг.
Поиск поставщика – подходящего отеля. Осуществляется по справочникам, в Интернете, путем обзвона.	Представитель отеля должен представить отель организатору мероприятия, когда тот приедет в отель для личного осмотра.
Предложения. Составив список поставщиков, организатор предлагает им сделать встречное предложение.	Специалист отеля должен иметь навыки в подготовке, написании торговых предложений и проведении их презентации. Торговые предложения должны учитывать характер спроса, представлять отель так, чтобы можно было отличить его от конкурентов и выгодно выделить. Многие отели в таких целях пользуются видеофильмами.
Выбор поставщика. Попытка договориться о снижении цен, дополнительных условиях, прежде чем сделать окончательный выбор.	Представитель отеля ведет переговоры с целью добиться максимально возможной выгоды для отеля.
Оформление заказа, спецификации.	Предложение официального контракта, содержащего: дату истечения брони помещений; минимальные гарантии в отношении еды и напитков.
Анализ исполнения. Клиент определяет, насколько услуга соответствует его требованиям и стоит ли в будущем иметь дело с этим отелем.	Необходимо вести своеобразную летопись проведенных мероприятий. Она поможет планировать последующие собрания. Летопись состоит из дат, мест, количества и имен участников прошедших мероприятий и их анализа. Из этих данных можно: понять, какие номера в аналогичных случаях были предпочтительны; оценить посещаемость приемов; уточнить, какие проблемы возникали в прошлом; определить, что особенно понравилось участникам мероприятия.

Пример 1

Клиент рассчитывает, что на его вечере должно быть 300 гостей, а приходит 500. Количество блюд же рассчитали на первоначальное число приглашенных, и, естественно, их на всех не хватает. В этом случае обязательно нужно поговорить с клиентом, объяснить причины произошедшего, чтобы у него не осталось неприятного осадка.

Пример 2

Первая на Украине национальная гостиничная сеть Premier Hotels и отель "Премьер Палас" устраивают для корпоративных клиентов ежегодный прием, посвященный подведению итогов совместной работы и планам на следующий год. В программу приема входит: chief-table, обсуждения презентации.

Важные факторы для отеля

Уровень организатора. Ф.Котлер делит организаторов собраний на три группы:

помощники (секретари) – 50–60%;

менеджеры собрания (профессиональные организаторы) – 25%;

администратор собраний (высококвалифицированный организатор).

Сотрудникам отеля следует принять во внимание, что администраторы очень чувствительны к непрошенному вмешательству вплоть до отказа от сделки и размещения заказа у отеля-конкурента.

Пример

Администратор собраний, который планировал провести целый ряд собраний по обучению персонала в разных местах США, составил меню, удовлетворяющее потребности данной группы. Специалист отеля по маркетингу изменил меню и разработал свое предложение. Рассерженный администратор в результате разместил заказ в другом отеле.

Групповое бронирование. Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель – продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены за счет установления различного рода скидок.

Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможный в этот временной период доход, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь таких клиентов, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать ввиду отсутствия номеров.

Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель – продать место в отеле по наилучшей возможной цене.

Часто подобные мероприятия заказываются за пять лет и могут насчитывать тысячи посетителей. Иногда на встречах присутствует целый ряд VIP-персон – они могут потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: например, какое-нибудь техническое оборудование для своих выступлений. Возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности этих людей.

Пример

Отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через два года после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы:

знание "товара";

навыки работы с клиентами;

умение вести телефонные переговоры;

общее знание местных событий и достопримечательностей;

знание сезонных колебаний спроса.

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок, – иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

Координация. Необходимо координировать межфункциональные действия сверху. Менеджеры в сфере продаж съездов могут не знать о продажах еды и напитков и поэтому пообещать услуги, которые не могут быть предоставлены.

Смещение спроса. Намечая день конференции, менеджер должен узнать прогноз загрузки на этот день. Если загрузка высока, менеджеру следует спросить клиента, можно ли изменить дату или она обязательна.

Если дату можно изменить, менеджер смещает ее на период, когда предполагается, что в отеле будет больше свободных мест.

Съезды и конференции

Специфика этих мероприятий в том, что в них участвует большое количество людей, в том числе VIP-персоны, и они планируются заранее. Подготовка таких мероприятий начинается за 2–5 лет вперед, а некоторые крупные мероприятия иногда планируются на 10 лет вперед.

Эти мероприятия, как правило, состоят из пленарных заседаний, заседаний отдельных комитетов и тематических секций. Важной составляющей частью является торговая выставка.

Организаторами выдвигаются требования:

доступность гостиниц и помещений;

аудиовизуальные средства (многие отели заключают договоры с компаниями, предоставляющими эти средства и их обслуживание);

удобство транспорта, его стоимость;

подходящий климат;

возможности для отдыха;

наличие достопримечательностей и культурной жизни;

качество питания;

Пример

Необыкновенный прием, необычный коктейль и нестандартный кофе-брейк могут быть тем исключительным моментом, который выделит этот съезд или конференцию из ряда других и станет решающим фактором для принятия решения о проведении в данном отеле очередных подобных мероприятий. Плохое качество еды и обслуживания, наоборот, может вызвать отрицательное отношение участников мероприятия к отелю в целом.

Необходимо учитывать также и то, что произошел сдвиг требований заказчиков к еде и напиткам в сторону более приятных и полезных для здоровья.

своевременные, понятные и точные счета на оплату.

Потребительское поведение организаторов крупных национальных и международных мероприятий может основываться на двух противоположных подходах:

консервативный – предпочитают иметь дело с "проверенными" отелями, персонал которых уже работал с данными организаторами, приобрел практический опыт проведения мероприятия, знает его особенности и обслуживает его участников на высоком уровне;

Пример

Дон Уолтер – один из лидеров Совета менеджеров по организации конференций, съездов, собраний (США) любит пользоваться отелями, где видит из года в год одни и те же лица. Если служащий приветствует его по имени, для Уолтера это признак того, что администрация отеля небезразлична к деталям и мелочам.

аллоцентристский – у участников мероприятия есть потребность в новом месте его проведения, так как они хотят не только выполнить деловую часть программы, но и одновременно посетить те города и страны, в которых не бывали ранее.

Собрания и семинары

Эти мероприятия не отличаются большим количеством участников, но проводятся они гораздо чаще, чем крупные съезды, слеты и конференции. Существуют разные типы собраний корпораций:

по обучению персонала;

по вопросам управления, планирования;

поощрительные;

собрания общественных и социальных организаций.

Требования организаторов собраний

Требования организаторов собраний совпадают с требованиями к отелю, выдвигаемыми организаторами более крупных корпоративных мероприятий, но имеют следующие особенности:

Организаторы собраний заинтересованы в том, чтобы продуктивность мероприятия соответствовала затратам, поэтому климат, возможности для отдыха и культурная жизнь для них не так важны.

Собрания корпораций проводятся гораздо чаще и более "спонтанно". Поэтому подготовка к ним должна быть осуществлена в кратчайший срок (за несколько недель до начала).

Чтобы удержаться на этом рынке, отелям необходимо предоставлять комфортные условия участникам собраний, формируя из них лояльных клиентов. Этому способствуют дополнительные услуги отеля, специально организованные для участников, – например, вечер в ресторане.

Важной деталью при организации таких мероприятий является внутренняя культура корпорации-заказчика, которую необходимо специально изучить для правильного понимания запросов и их организации.

Модели поведения корпораций:

дать своим сотрудникам пример разумной траты денег – условия проведения собраний должны быть строго сдержанными, без излишнего расточительства;

поднимать авторитет компании в глазах ее работников – снимают гостиницы класса "люкс" и с готовностью тратят деньги на питание и напитки, развлечения и гостиничные удобства.

Поощрительные поездки – специальный вид награждения сотрудников компании. Чаще всего такие поездки организуются на курорты. Участники таких поездок должны воспринимать и поездку, и отель как нечто особенное.

Обычно помимо оплаченной поездки на счет каждого участника в отеле переводят фиксированные суммы денег, которыми они распоряжаются в отеле по собственному усмотрению и часто добавляют к выделенной сумме собственные деньги.

Пример

Отель "Альфа" ГТК "Измайлово" заключает долгосрочные договоры с предприятиями и организациями на гарантированное размещение их сотрудников. Скидки – до 20% от гостиничных цен. Выплата комиссионного вознаграждения заказчику – до 20% от стоимости проживания.

Поощрительные поездки организуются не только самим предприятием, но и зачастую туристическими агентствами, специальными консультантами или транспортными агентствами. Для того чтобы не потерять этот сегмент рынка, отелю приходится сотрудничать и с той, и с другой стороной.

Привлекательный сегмент рынка представляют собой командированные корпорацией, поскольку их расходы, как правило, оплачиваются самой фирмой. Для привлечения этого сегмента отель может заключить с такой фирмой договор, предусматривающий, в частности, первоочередное размещение или систему корпоративных скидок.

В конкуренцию за привлечение командированных активно включаются отели, предлагающие ограниченное обслуживание. Это объясняется:

повышением в них качества удобств;

сокращением командировочных расходов компаний.

Отелю полезно знать размеры суточных и расходов на питание в крупных компаниях, чтобы определить, доступен ли диапазон цен отеля и каких сотрудников отель может привлечь в качестве клиентов.

Собрания общественных организаций

Этот сегмент рынка объединяет чувствительность к ценам. Большинство мероприятий, проводимых такими организациями, оплачиваются самими участниками, и ради низкой цены на номера они готовы пойти на уступки.

Они часто предпочитают обедать в других местах или покупать продукты и питаться в номерах, редко заказывают в отеле напитки. Подобные мероприятия являются объектом хорошего промежуточного бизнеса в период затишья в спросе на гостиничные номера.

Культурные мероприятия

Для отелей представляют интерес следующие группы культурных мероприятий:

Мероприятия, организуемые в отелях сторонними организациями – выставки, презентации, круглые столы, пресс-конференции. Помимо доходов они приносят отелю неплохую прессу, так как практически ни одно новостное сообщение не обходится без упоминания о том, где проводилось мероприятие. Размещения гостей, как правило, не требуется, но зато востребованы услуги ресторанной службы. Многие отели ставят организацию питания участников мероприятия непременным условием его проведения в отеле.

Организация подобных мероприятий не слишком отличается от организации банкетов и конференций, о которой говорилось выше.Мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в пределах доступности от отеля, – форумы, VIP-визиты, фестивали, конкурсы, юбилеи, чемпионаты.

Во втором случае необходимо в короткие сроки разместить большое количество гостей (иногда превышающее возможности отеля) и не допустить потери лояльных клиентов из-за отказа в размещении.

Пример

Туристический агент бюро путешествий Rainbow забронировал 45 мест в гостинице Fontainebleau Hilton для клиентов, направляющихся на футбольный матч в Майами (штат Оклахома). Позже Fontainebleau отказала в размещении этой группе, и тогда Rainbow предъявил ей иск на $250000, обвинив в нанесении ущерба своей репутации. Суд решил, что Fontainebleau должна изменить свои правила бронирования номеров на 15% сверх имеющихся в наличии, поскольку возник повышенный спрос, созданный футбольными болельщиками.

В этом случае вступают в действие стратегии управления спросом:

повышение цены для уменьшения спроса;

использование системы создания резервов;

бронирование мест сверх имеющихся в наличии;

создание очередей клиентов;

смещение спроса;

изменение круга обязанностей руководителей отделов продаж.

Использование системы создания резервов

Когда спрос превышает производственные возможности, менеджеры могут придерживать места для более выгодных клиентов.

Хотя создание резервов в ресторанах и помогает управлять спросом, оно может уменьшить их мощности. Предполагаемые время прибытия посетителя и его ухода обычно отличаются от реальных, и столы часто пустуют в этот период. Группа гостей может приехать на 10 минут позже или семейная пара может прибыть вовремя и ждать 20 минут за столом, пока не появится другая пара, чтобы провести вечер вместе.

Это основная причина, по которой большие рестораны со средними ценами не используют систему резервирования мощностей. Популярные рестораны со средними ценами увеличивают свои мощности за счет очереди, ожидающей свободного столика.

Некоторые рестораны обслуживают клиентов на длинных столах, как для пикника, подобных столам в немецких пивных залах. Клиенты рассаживаются за столы все вместе, даже если они не знают друг друга. Эта система помогает решать проблему загрузки мощностей, но имеет определенные ограничения в применении на том или ином рынке.

В ресторанах с высокими ценами гости заказывают столик и рассчитывают, что к их прибытию он будет готов. Чтобы повысить мощность, некоторые рестораны принимают заказы на резервирование столиков на специально установленное время, например, на шесть, восемь и десять часов.

Когда все столы на 8 часов вечера зарезервированы, менеджеры могут сдвигать спрос на 6 или 10 часов вечера в зависимости от предпочтений клиентов. В случаях, когда спрос оказывается выше, чем пропускные мощности заведения, гостей можно просить о предоплате или о внесении депозита.

Пример

В предновогодние вечера в отелях и ресторанах требуют, чтобы гости купили билеты заранее. Часто требуют внесения депозита с резервированием и курортные отели.

Резервирование мест сверх имеющихся в наличии

Не каждый, кто резервирует стол или заказывает номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми.

Пример

Как правило, в отеле 20% гостей, сделавших негарантируемое резервирование, и 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью. Если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем у нее останется 12 пустых номеров. Для отеля со средней платой за комнату $75 это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем $500000 за проживание, напитки и питание.

Дата добавления: 2015-08-21