Нестандартные ситуации

Алгоритм реагирования в сложных ситуациях:

1 шаг – Выслушайте

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам, покажите Гостю, что вы действительно заботитесь о нем.

• Смотрите Гостю в глаза и слушайте так, чтобы Гость понял, что он важен для вас

2 шаг – Принесите извинения

• Искренне извинитесь за причиненные неудобства, не оправдывайтесь («Я не успел...», «Я не знал...» и т.д.) и не перекладывайте ответственность («Это стажер..» и т.д)

3 шаг – Решите проблему

• Определите, находится ли данная жалоба в рамках вашей компетенции, либо необходима помощь менеджера. Будьте искренни в желании помочь Гостю получить то, что он хочет.

• Скажите, что собираетесь сделать, как сможете выполнить просьбу и немедленно делайте;

• Либо сообщите, что пригласите менеджера и позовите его немедленно.

4 шаг – Поблагодарите

• Поблагодарите Гостя, за то, что он указал нам нашу ошибку и предоставил возможность ее исправить. Будьте искренни и обязательно пригласите Гостя прийти снова, на конкретное событие.

Книга «Отзывов и предложений»

Если кто-либо из Гостей попросил у Вас Книгу отзывов и предложений, уточните, что именно произошло, и тут же передайте информацию менеджеру. Помните, что мы предоставляем книгу только совершеннолетним трезвым Гостям, приносит ее менеджер. Каждое обращение Гостя в книге будет рассмотрено управляющим заведения.

Проверяющие инстанции

Если какой-либо человек предъявляет удостоверение проверяющей инстанции и просит выполнить какое-либо действие: снять отчёт с кассы, сообщить информацию о выручке, о Вашей заработной плате и т.д., немедленно пригласите менеджера смены, так как решение таких вопросов является его прерогативой.

Если кто-либо говорит, что пришел к менеджеру или управляющему – попросите сесть и подождать несколько минут. После чего сразу пригласите менеджера или управляющего.

В нашей работе каждый день бывают ситуации полной загруженности зала.

И если к ней не подготовиться, то такая ситуация может превратиться в ситуацию «запары» - когда работы много, а времени катастрофически не хватает. Для того, чтобы снизить нагрузку и увереннее чувствовать себя в часы полной загруженности зала, стоит прибегнуть к нехитрым способам:

· тщательно готовиться (, наполненные соль и перец и т.п.);

· продавать, а не просто принимать заказы, знать продукт, направлять своих Гостей, быть гидом по меню (проявлять инициативу, блестяще знать меню);

· предугадывать (быть внимательным, ориентироваться на предпочтения Гостя, на изменение климата на улице: в холодное время предлагать горячие, согревающие напитки, в жаркое – прохладительные; вовремя принести вазу; предлагать дополнительные напитки и т.д.);

· расставлять приоритеты (рассчитывать свое время так, чтобы от каждой минуты была польза);

· работать в команде (я помогу коллеге и мне помогут, Гости пришли не ко мне и не к нему, они пришли К НАМ!).

Помните, что от того, как Вы ухаживаете за Гостем, зависит, какой у Вас будет Гость!

Удачной Вам работы!

Дата добавления: 2015-08-13