Для предупреждения и преодоления подобного рода трудностей соционому рекомен-

Дуется согласиться с экспертной позицией клиента. Таким образом специалист создает сво-

его рода парадокс: принимая сопротивление клиента (т.е. нежелание вступать в отношения

Консультирования), он остается на позиции консультанта. К используемым при этом техни-

кам Вацлавик относит прежде всего согласие и поддержку, взывая: «Прекратите бороться!»

Уступчивое или дополнительное общение с «трудным» клиентом в основном сводится к то-

Му, что он поступает не так, как обычно (т.е. не принимает на себя роль лидера, не демонст-

рирует поведение «высококлассного» эксперта).

Телевизионный персонаж, инспектор Коломбо, может послужить примером такого

Поведения. Выскажем еще ряд замечаний по поведению специалиста в процессе консульти-

рования «трудного» клиента. Заметим, что вопросы типа: «Не расскажите ли вы мне что-

нибудь еще об этом?» - существенно отличаются от таких, как: «С какого времени…» или

«Что вы делали, когда?..» и т.п. Влияние последних вопросов на взаимоотношения может

быть опасным. Специалист таким образом показывает свою компетентность: «Я знаю, какие

вопросы здесь нужно задавать» и «Я знаю, что мне нужно узнать». Такие вопросы в основ-

Ном и остаются без ответа, когда клиент в свою очередь себя считает экспертом. Лучшие

вопросы для таких клиентов-»экспертов» – открытые и неэкспертные, насколько это воз-

Можно.

Технику «Угу» специалисты обычно используют для поощрения клиента к продолже-

Нию рассказа, для показа того, что клиента слушают и понимают. Более того, такая техника

Предлагает клиенту роль лидера, а не ведомого. Резюме же, в отличие от данной техники,

подразумевает компетентность и лидерство, и поэтому применение его в работе с «труд-

ным» клиентом рискованно: оно может спровоцировать борьбу. Но использование резюме с

помощью вопроса: «Как бы вы могли – в двух-трех словах – резюмировать (обобщить) ска-

занное…», вполне уместно и в работе с «трудным» клиентом.

Банальности (банальные высказывания) нередко помогают создать атмосферу довери-

тельного разговора. Ремарки типа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать», разряжают на-

Пряженность и обеспечивают продуктивную коммуникацию, создавая общую почву тривиально-

Сти. Значимость анализируемой техники заключается и в том, что, не соглашаясь (конфронти-

Руя) с таким успокаивающим тоном специалиста, клиент может почувствовать необходимость

Подчеркнуть значительность своей ситуации.

Одна из техник «Дзю-до» – экстраполяция – нередко также используется в процессе кон-

Сультирования. Вместо того, чтобы блокировать движение клиента, ему поддаются, возвращая

Дата добавления: 2015-08-18